简介：陈国平教授的新著《顾客为什么抱怨——服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》已由中国商业出版社出版,这部著作是陈国平教授承担的国家自然科学基金项目的结题成果之一。本人从事服务营销管理的教学与研究多年,故对该著作很感兴趣。在此,借用读书心得的方式对该书的主要特点与核心观点予以介绍。

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简介：网络抱怨是通过电子邮件、聊天系统等网络工具来表达不满意。顾客网络抱怨是顾客抱怨行为研究的前沿和热点,近年来很多学者对顾客网络抱怨渠道优势、类型进行了探究,对顾客网络抱怨行为模型、影响因素、网络抱怨管理进行了检验,然而该研究领域也存在大量问题悬而未决。本文对网络抱怨的研究进行了回顾和总结,对未来研究方向进行了展望。

简介：推销中的非常规接近顾客法文陈兆祥在现代推销中，接近顾客的方法很多，大致可分为常规接近法和非常规接近法两类。所谓常规接近法，就是推销人员经常使用、无须做特别准备的方法。常规接近法比较容易为顾客所接受，但有时效果不十分显著。所谓非常规接近法，就是不经常使...

简介：采用顾客价值产品定价模型和数据挖掘技术，结合顾客价值驱动因素中的产品质量、服务质量和顾客成本等因素，针对网络购物销售模式，通过网购的在线评论，可以得出顾客价值导向定价法。通过这种方法可以合理降低顾客成本，提高产品质量和服务质量以提高顾客价值。

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简介：1．可用于对价格的分析与估测例：某国为了鼓励本国汽车工业的发展，于1980年采取措施限制汽车进口，预计这些措施将使可得到的本国汽车数量减少20％，如果汽车的需求弹性在0．8～1．4之间，那么从1980年起该国汽车价格预期上涨幅度如何？根据EP=·，当价格弹性为0．8时，价格（P）变动％则为：当价格弹性为1．4时，价格（P）变动的％则为：因此预计1980年起该国汽车价格上涨幅度约在14．3％～25％之间。2可用于对销售量的分析和估计例：某电子集团公司电视机的需求弹性在1．1～2．2之间，如果明年降价10％，销售量增加幅度怎样？根据需求量变动％=价格变动％X价格弹性所以当价格弹性为1．1时，需求量

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简介：<正>安徽的“13472”工程1993年,安徽省政府痛下决心,投入巨资,推出了“13472”工程,旨在解决少路少桥的难题。何为“13472”工程?即一条高速公路大环线,从省城合肥一江苏南京一安徽芜湖一合肥。三条纵贯省内的高等级公路,四条横穿省内的高等级公路,七条连纵接横的联络线公路,两座长江大桥,即铜陵长江公路桥和芜湖长江公路、铁路两用桥。整个工程投资上百亿人民币。这在安徽的交通史上是空前的举措。

简介：尽管影响消费需求持续增长的因素仍然存在,但由于内需潜力巨大与促进内需政策效应的发挥,我国消费需求潜力仍然可观,仍将继续发挥对经济增长的重要拉动作用。主要依据是:一、内需主导型的作用将继续发挥。我国是一个发展中国家,也是一个内需主导型国家,产业结构、区域结构正处于调整上升时期。进一步改善城乡基础设施条件、加快西部大开发、提高企业技术水平等都需要大量

简介：经济增长的趋势，以及对投资需求轨迹的预期，无疑对当期经济决策具有前展性。因为，任何宏观性的投资决策不是适应就是调整可能出现的经济趋势，通过有效组合的投资政策，我们总是希望得到或锁定一个稳定又较快的经济增长目标。所以，在选取适当时间区间中作未来经济预期是形成和优化当期投资决策所必须的。

简介：度假旅游体验过程中顾客与服务提供者之间的互动比传统的观光旅游更加频繁,这种互动会对顾客感知价值和满意程度产生很大影响。本研究将顾客感知互动划分为任务导向型、情感导向型和自我导向型,构建以感知价值为中介的感知互动对顾客满意影响的模型。通过实证研究发现,任务导向型和情感导向型互动对感知价值和顾客满意有显著的正向影响,并且情感导向型互动的影响程度更大;自我导向型互动对感知价值和顾客满意有显著的负向影响;感知价值在感知互动对顾客满意的影响中发挥中介作用。本研究为解释度假旅游中感知互动对顾客满意的影响机制提供了新的支持,也为企业管理者设计顾客真正需要的互动服务提供了一定依据。

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简介：电子商务塑造了新的商业模式,创新了企业的营销渠道与顾客的消费方式。但在服务失误情境下,若电商企业未能快速地开展高质量的挽救行动,顾客负面评价的传播对企业产生的不利影响更强。本研究以期望理论为视角,将服务挽救质量划分为互动质量、流程质量与结果质量三个维度,利用SPSS24.0采用层次回归等分析法实证探究了服务失误情境下服务挽救行动影响顾客忠诚的路径。结果表明,服务挽救的互动质量、流程质量与结果质量正向影响顾客满意与顾客信任,顾客满意与顾客信任正向影响顾客忠诚,而顾客信任在顾客满意对顾客忠诚的影响中起到部分中介作用。研究结论为电商企业在服务失误情境下开展挽救行动提供了理论参考。

简介：广西城镇居民住房消费不足的表现与原因。城镇居民消费不足的表现。传统的计划经济体制、经济发展水平、住房水平和人们的消费欲望都对住房交易市场的发育产生制约或消极、阻滞的影响，这些影响的综合作用是造成了居民住房消费的不足，主要表现为商品房大量积压，空置量大。自1995年下半年我国采取适度从紧的财政货币政策以来，我区房地产热与全国一样逐步降温，大多数近年积累的商品房在短期内难于消化。

简介：（四）固定资产投资方向调节税五．什么是固定资产投资方向调节税？征收范围如何？固定资产投资方向调节税是对一切建设单位和个人用各种资金安排的基建投资、更新改造投资、商品房投资和其他固定资产投资征收的一种税，属特定目的税类。投资方向调节税的征收范围是进行固定资产投资的各种资金。包括国家预算内和预算外资金、地方机动财力、国内外贷款、借款、赠款、各种自有资金、自筹资金及其他资金。2哪些单位和个人是投资方向调节税的纳税义务人？据税法，在我国境内进行固定资产投资的单位和个人都属投资方向调节税的纳税义务人。具体包括各级政府、机关团体、部队、企事业单位、私营企业、个体工商户及其他单位和个人。3．投资方向调节税的

简介：<正>销售折扣是销售企业为了尽早回笼资金而鼓励购货企业早日偿还赊欠贷款,允诺在一定的还款期内给予的扣减优惠。对于销售折扣业务,会计上形成两种基本帐务处理方法,一是总额法,一是净额法。本文重点剖析具有理论探讨价值的净额法,同时对现行的会计确认标准体系提出见解,以资参考。在净额法下,对销售折扣的本质认识,一直存在着争论,大致可归纳为两种基本观点:“财务收入观”和“营业外收入观”。“财务收入观”认为,企业提供现金折扣的目的在于促使购货企业早日偿还货款,回笼资金。客户不能享受折扣,表明其不能有效地调度资金而需付出的一种代价,即一定量的利息费用;对于销货方来说,这种客户未享折扣实质上是一种利息收入,表明企业理财有方。因此,把它视为财务收入(或视为财务费用的扣减项目)。这种观点要求会

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简介：随着现代企业制度的推广和不断深化，代理已成为解决企业产权分离、政企分开的一种途径。税务代理作为企业与税务部门的中介，推广和进行已有若于年历史。鉴于税务代理中介的特点，本文试图从企业需求的角度，谈一谈它目前存在的问题，并针对改善税务代理提出一些建议。，众所周知，追求利润最大化是企业的最终目标。税务代理能否增加企业效益，构成了企业对税务代理的第一需求限定因素。从目前税务代理机构所提供的服务代理项目来看，大部分工作仅仅停留在一些诸如税务登记、申报、建帐、查帐等传统性事务上，而这些工作各个企业本来就有相应的会计部门、财务部门的人员去完成，因而对企业缺乏吸引力。而对于怎样设计既符合国家税收政策，又能充分

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