精益管理在产检门诊护士站分诊中心的改造及应用 

精益管理在产检门诊护士站分诊中心的改造及应用 

杨越 邹燕燕 庞小玩 蒋明娟 邱翠萍 徐燕通讯作者

柳州市妇幼保健院 广西 柳州  545001

【摘要】 目的 探讨精益管理在护士站分诊中心的改造及应用效果。方法 采用鱼骨图，分析护士站分诊中心存在的亟待解决的问题，运用精益管理工具，6S管理，可视化管理对相关流程进行改造，比较门诊流程优化前后就诊孕妇满意度及产检耗时。结果在门诊护士站分诊中心流程改造中应用精益管理后，孕妇对产检服务的满意或较满意度为93.0%，明显高于改造前传统流程中孕妇的满意或较满意度（82.2%）流程改造前后差异具有统计学意义（P<0.05）；实施精益管理后孕妇就诊耗时明显缩短，前后差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论在门诊护士站分诊中心流程改造中应用精益管理，孕妇就诊耗时明显缩短，有效提升患者满意度以及医务工作者的工作效率，值得推广。

【关键词】精益管理；分诊台；门诊服务；流程改造；满意度

随着现代科学技术的迅猛发展，人民生活水平的普遍提高以及患者对医疗需求的日渐增长，医学模式和护理观念发生了巨大的转变[1]。如何保障产检方便、快捷、高效，为孕妇提供更加优质和更多增值的服务，从而进一步赢得信任与认同，是医护团队努力的目标[2]。所以，医疗质量管理水平和服务品质已经逐渐成为医疗机构不断发展的关键性因素之一。

受检者大多数是非患病人群，他们需求的是质量更高、时间更紧凑的服务。分诊中心作为科室就诊第一站，分诊护士作为孕妇及家属的第一接触者，其服务质量的好坏直接影响着全过程的服务满意率，为此，产科门科对分诊中心服务流程进行了全方位的改造。通过引入精益管理来改进门诊产检的服务质量，优化业务流程，变革工作理念，强化业务素质，从而综合提升健康管理水平，孕妇及家属的满意度得到提高。

1.精益管理实施的具体流程

1.1 实施前评估

通过问卷调查孕妇、家属及工作人员，小组讨论等形式发现问题，提出问题，以及亟待解决的问题，进行了流程的重点评估。原因分析有：

1.1.1  生育高峰，产科门诊每位进行产检的孕妇陪同家属一般1~2名，因此候诊区域显得格外拥堵。如果等候就诊时间稍长，孕妇及陪同家属心情烦躁，容易与其他患者发生矛盾。

1.1.2  孕妇产检当天进行的大多项目，拿到检查结果后再次就诊，再诊人流与按号就诊人流交织[3]；军人优先就诊或紧急优先就诊号源与等候就诊患者发生矛盾，造成等候就诊时间稍长，孕妇及陪同家属经常责备医院工作人员，极易引发误解和争吵。

1.1.3  检查地点不集中，多楼层往返咨询检查；检查金额不足，重复排队，检查耗时长；候诊空间狭小，候诊人多拥堵，极易引起纠纷。

1.1.4  分诊台人流量大，工作项目多。建卡繁琐，耗时长，无法分流。大厅环境嘈杂，患者急于就诊，极易产生急躁不满情绪。

1.1.5  护士岗位经常调换，业务知识不够全面，服务态度生硬，对患者及家属疑问解答不耐心或解释不到位，就诊高峰，工作繁忙，护士无法及时解答孕妇问题等，投诉率高。

1.2 门诊流程优化实施措施

精益是一种服务理念，它通过消除一切在服务过程中出现的浪费，使流程中所有活动都能够为顾客创造价值，达到短时间最大限度满足需求[4]，精益管理有助于优化产检门诊服务流程，改善服务模式，以患者需求为导向，整合资源，实现服务流程最优化[5]。从而提升服务水平，提高孕妇及家属满意度。

1.2.1  开设多预约方式，分流就诊高峰；改善候诊环境，设立健康宣教室；分区域管理，标识清晰，各诊室设LED显示屏；实行专职导医服务

1.2.2  与信息科沟通设置检查结果召回项目，合理安排再诊人流与按号就诊人流交织问题，保证患者的结果有医生看诊；设立一个专门为军人优先就诊或紧急优先就诊号源或来自外地的急需进行下一步检查的绿色通道号源。

1.2.3  分时段预约挂号能满足不同地区，不同年龄，不同文化层次，不同需求的患者需求，减少患者在医院的等候时间，使患者在最短时间内完成就医。为确保号源的分时段能有效利用。加大宣传力度，按时就诊。借助门诊大厅LED显示就医指南，发放宣传折页，通过网络、自助终端机和报纸等多种方式，公示预约信息和就诊流程，方便患者了解、掌握最新的就医信息。同时通过媒介进行卫生和预防保健宣教。全预约系统，号源100%开放预约。预约提示号源已满，孕妇可以选择其他时间或地点就诊，从而减少孕妇及家属多次往返医院的情况。

1.2.4  辅助检查科室重新规划。随着孕周的逐渐增大，孕妇行动不便，为减少上下楼层跑动带来的不便，我科将辅助检查诊室设立 “一站式”服务，孕妇建卡、缴费、抽血、治疗等所有服务项目均同一层面完成。孕妇就诊检查不必要跨楼层。

1.2.5  改善分诊台环境，成立独立建卡室，分流孕妇，减少拥堵。加大宣教力度，告知孕妇检查结果时间及打印下次预约产检时间，减少不必要的往返医院。

1.2.6  弹性护士排班，分诊护士岗位相对固定，高峰就诊时间弹性安排一名分流、宣教护士；提升护士内在素质，提高业务素质，能正确掌握沟通方法、技巧及突发事件的应变能力；做到遇事不慌处事不惊。

2.结果

2.1  实施精益管理前后孕妇满意度比较

在门诊护士站分诊中心流程改造中应用精益管理后，就诊孕妇总体满意度从51.3%提高到68.4%，一般满意和不满意的人数比率明显下降，门诊流程优化前后就诊孕妇满意度差异具有统计学意义（2=58.02，P<0.05）；见表 1

2.3  门诊流程优化前后孕妇平均就诊耗时比较

实施精益管理前后孕妇平均就诊耗时改造后明显缩短，由（79.46±27.10）分钟缩短为（39.63±19.26）分钟，差异有有统计学意义（t=34.051，P=0.000）。见表2。

3.讨论

3.1良好的就医环境和合理的分诊流程，可显著缩短孕妇的候诊时间，同时可提高孕妇及家属的就诊满意度；

3.2预约挂号系统的全面应用能显著地缩短候诊时间，依据就诊的时间段或时间点到达医院。同时也缓解了我科门诊人流量的压力。提高患者满意度。

3.3加强理论学习，转变观念。对科室人员进行理论及实操培训，转变陈旧观念。坚持以患者为中心，开展门诊优质服务，让患者从各个层面上去享受医院提供的优质医疗服务。提高医院竞争力，塑造医院形象，打造医院品牌。促进医院更好、更快、更高层次的发展；端正护士服务态度，认真维护就诊秩序，可以提高看诊效率，缩短了孕妇的等候就诊时间，同时减少了护患纠纷的发生。

3.4门诊服务引入精益管理，精益管理是一种先进的管理模式，是一种科学的、系统的管理方法，以加强技术建设为基础，应以患者价值为导向，以加强医患沟通为桥梁，全员参与[/5].构建温馨就诊环境；推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者；合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道；发挥信息技术优势，改善患者就医体验。对原有的护理服务流程进行设计重组，使工作流程更合理，医护每个工作环节或工作内容中，更清晰便捷的按规范途径执行，最大限度满足患者的需要，具有较高的临床应用价值，并可为相关研究提供参考。

参考文献

[1]张莉,高巧萍,蔡欢欢等.精益化管理模式在医院消毒供应中心的应用研究[J].中国城乡企业卫生,2023,38(09):223-225.DOI:10.16286/j.1003-5052.2023.09.082.

[2]张红果,白松涛,林志丰.当精益管理联合PDCA用于医保拒付[J].中国医院院长,2023,19(13):88-89.

[3]徐燕,邱五七,侯晓辉等.精益管理在优化围生期医疗和护理服务质量中的应用[J].中国妇幼卫生杂志,2021,12(01):63-67.DOI:10.19757/j.cnki.issn1674-7763.2021.01.017.

[4]徐玉卿,莫曼莉,梁洁贞等.应用精益管理降低产科门诊患者候诊时间的实践与效果[J].中国医药指南,2020,18(21):284-286.DOI:10.15912/j.cnki.gocm.2020.21.136.

[5]徐燕,邱五七,侯晓辉,王坤,杨越,邱翠萍,张玉.精益管理在优化围生期医疗和护理服务质量中的应用[J].中国妇幼卫生杂志,2021,v.12(01):63-67

基金项目：广西医药卫生自筹经费计划课题（Z2015174）

通信作者：徐燕， E-mail:gxxy126@126.com