浅析完善电力客户服务及降低客户投诉的对策

浅析完善电力客户服务及降低客户投诉的对策

徐倩,牛淑娅

国网天津市电力公司城西供电分公司，天津 300113

摘要：随着时代的发展与社会的进步，电力企业的工作部门不断开发，企业的职能也不断拓宽。现如今，电力企业不仅要承担起供电职能，同时还应当提供良好的客户服务，解决客户在用电过程之中所存在的诸多问题。这就要求电力企业在发展的过程之中，通过多样化途径以及策略，来提高自己的工作效率，提高自己的服务质量，降低客户的投诉率，塑造更加完美的企业形象。本文浅析完善电力客户服务以及降低客户投诉率的对策，以期为电力公司的运行与发展提供思路。

关键词：电力企业；电力客户服务；客户投诉率；对策

引言

电力企业在运行的过程之中，就面临着强大的企业间竞争压力，肩负着企业生存的巨大压力。在这种情况下，电力企业就应当实现积极转型，在肩负起本职职能的同时，不断提高派生职能的工作质量，以此来提高自身的竞争力，维持企业的稳健运行。而服务质量往往会受到客户们的重视，直接影响着企业的形象。因此，电力企业应当在客户服务质量方面下足功夫，寻求提高客户服务质量的方法与策略，以此来降低客户的投诉率，为客户们带来更加优越的服务体验，从而推进电力企业的发展与进步。

1 客户至上，立足客户角度思考问题

电力企业若要完善电力客户服务，有效降低客户的投诉率，就必须要遵循“客户至上”这一原则，真正立足客户们的角度来思考问题，探究工作方式与策略，以此来为客户们提供优质的服务。

例如，电力企业在展开业务办理工作时，就应当立足客户的角度，结合客户的实际需要来进行工作流程的合理设计。比如，电力企业可以结合以往的工作情况进行数据统计，把握客户办理业务的高峰期、密集期，并在这一时间里增设工作窗口，以此来减少客户们的等待时间，增强客户们的业务办理体验感。在这种情况之下，客户们就不会由于等待时间过长而投诉相应的工作部门，从而有效降低客户的投诉率，实现客户服务质量的提升。除此之外，电力企业在展开业务办理工作的过程之中，还应当立足客户的角度，考虑到有些客户在叫号排队的同时，会同时进行其他活动。在这种情况下，客户往往就会出现“漏号”的情况，从而产生不良的体验感。基于此，电力企业就可以从客户们的角度出发，不仅在大厅里设置一个取号机器，让客户们通过抽取纸质号码的形式，来进行排队。同时还可以在办事大厅之中设置一个联网的“取号”设备，客户可以通过扫描二维码等不同的形式，来准确判断自己所需等待的时间。另外，通过这一联网的设备，工作人员可以在办事大厅之中进行广播叫号的同时，还可以为客户们的移动终端设备发送信息，以此来提醒客户，防止客户由于疏忽，造成时间的浪费。电力企业在实际工作的过程之中，应当充分考虑到客户能在业务办理中的方方面面，结合做多细节来展开探讨，从细节之处入手进行改革，通过多样性的手段、先进的技术设备等，为客户们提供更加便捷、更加优质的服务，以此来提高客户们的满意度，减少客户的投诉率。

2 提高服务，展开服务部门人员培训

电力企业在运行的过程之中，还应当充分关注到对于员工的培训，具有针对性地展开服务部门的人员培训工作，以此来提高客户服务部门人员的素质，从而打造良好的企业形象，有效降低客户的投诉率。

例如，电力企业部门可以针对客户服务部门人员的具体工作，来展开具有针对性的培训。以用电咨询服务部门的员工培训作为案例，电力企业部门在展开培训的过程之中，就要基于这一部门员工的工作特点，来设置具有针对性的培训内容。比如，电力企业可以考虑到，客户们可以通过致电、网络联系、短信联系、现场咨询等多种途径，来向企业进行用电咨询。基于此，企业就要增强对于员工的礼貌用语的培训，确保这一部门的员工能够掌握与客户沟通与交流的文明语音，以此带给客户们良好的服务体验。除此之外，电力企业还应当从解决实际问题的角度出发，增强对于用电咨询部门客户服务人员专业素养的培养，要求这一部门的人员能够熟练把握诸多用电问题，并能够以清晰的、合理的方式对用户进行解答，从而提高服务质量，有效解决客户的问题。

而针对供电服务部门的工作人员，电力企业在开展员工培训的过程之中，也要结合这一部门的工作性质，来设计具有针对性的培训内容。比如，当供电设备出现故障，影响了正常的供电服务时，供电服务部门工作人员就应当做出及时的响应，及时通知客户，向客户表达歉意，并为客户们提供弥补的方案与补救的措施等，以此来降低客户的投诉率。结合不同的工作内容，与客户沟通交流的不同场景、不同形式，电力企业应当具有针对性地展开服务人员的培训，实现服务质量的提升。

3 反思回顾，设置客户服务评估机制

电力企业在运营的过程之中，同样应当实现及时的反思与回顾，挖掘以往工作过程之中所存在的问题与不足，并选取恰当的措施来实现改进与弥补，从而不断提升自身的工作效率与服务质量。在进行自我反思的同时，电力企业还可以设计合理的客户服务评估机制，积极寻求客户的意见，结合客户的想法以及建议来展开服务改革，从而立足客户们的实际需要，来提供客户服务，有效降低客户的投诉，拉近与客户之间的距离，提升企业自身的竞争力。

例如，电力企业在运行的过程之中，可以定期收集客户们的意见，通过发放短信、电话联系等诸多形式，来对客户们进行回访调查，询问客户们对于供电服务、用电咨询服务等企业服务的满意度。结合客户们的评分，企业可以在内部展开自我评估，进行自我剖析，挖掘所需要改进的内容与方式，并以恰当的措施来实现有效的弥补。

另外，电力企业还可以组建专业的客户回访部门，针对客户所办理的业务进行及时的回访。比如，客户来到办事大厅，完成了现场业务办理之后，客户回访部门的工作人员就可以为客户发放短信，调查客户对于现场办理工作人员服务质量的满意度，通过这种形式对工作人员形成监督，督促每一位工作人员以良好的态度、优质的服务质量投入到工作过程之中。基于此，电力企业就通过设计合理的客户服务评估机制，推进了自身服务质量的进步与提升。

4 积极应对，给予客户满意投诉反馈

不可避免的是，电力企业在运营的过程之中，仍然会由于各式各样的问题，受到一些客户的投诉。在收到客户投诉之后，企业应当采取积极的应对政策，结合客户所投诉的具体内容，来展开剖析，成立专门的小组进行讨论，并具有针对性地提出若干解决策略，给予客户满意的投诉反馈。

以“检修不及时”这一客户投诉内容作为案例，电力企业在接到客户的投诉之后，要在第一时间里作出反馈，对客户进行回访，仔细了解客户所存在的问题、所产生的不满。在这一过程之中，回访人员要进行细致的记录，并引导客户实现准确的问题描述。在此基础上，客户投诉部门的工作人员就应当针对客户的投诉内容，展开原因的剖析与探究，找到真正影响“检修不及时”的问题，并及时向客户解释，告知客户。最重要的是，相关部门工作人员应当给予积极的响应，以最快的速度找到解决问题的方式与方法，寻求最佳的解决措施，通过解决实际问题来消除顾客所产生的不满，以此来提高客户的满意度。通过设计以上一系列的流程，电力企业在运行的过程之中，就针对客户投诉这一个方面，做出了恰当的反馈，从而有效提升自身的服务质量，有效降低了客户的投诉率，推进了企业的稳健运行。

5 结语

电力企业在运行与发展的过程之中，应当充分关注到自身的职能，既要立足本职职能，来不断完善工作质量与效率，同时还要立足派生职能，来不断提升自身的服务质量，提高客户的满意度。只有这样，电力企业才能够在激烈的企业竞争之中，提高自己的核心竞争力，实现长远发展。

参考文献：

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[2]朱蕖芳,周野,潘春玲,周耀东,刘振.降低供电企业客户服务投诉率的措施分析[J].中国管理信息化,2018,21(18):110-111.