天然气销售企业客户关系管理中的客户评价方法研究

天然气销售企业客户关系管理中的客户评价方法研究

周莉新

中国石油天然气股份有限公司川渝分公司重庆销售部， 400707

摘要：客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，主要就是将人力资源、业务流程和专业技术进行有效整合,从而提高客户满意度，增加与客户之间的黏性，然后进行老客户的挽留和新客户的挖掘，给企业带来潜在价值的客户群体。在信息化时代，做好客户关系管理，能够降低营销风险，能够有效地提高客户对企业的关注度，能够提高企业的市场竞争力，那么企业所获得的利益就越大。因此，客户关系的管理主要体现的是“以客户为中心”进行经营的理念，现在不少企业销售的活动都是为了在增添新客户的同时留住老客户。鉴于此，本文研究的客户关系管理，除了通过完善的客户服务和全面的客户分析来加强企业与客户的关系之外，还能与客户建立一种信任的营销模式，提高客户的满意度和对企业的忠诚度、留守率。

关键词：后管网时代；天然气销售企业；客户分级评价

引言

能源安全是关系国家经济社会发展的全局性、战略性问题，关乎国家繁荣发展、人民生活改善、社会长治久安，坚持系统思维、构建大安全格局是做好能源安全保障工作的基本出发点。总体国家安全观要求“保障经济社会发展所需的资源能源持续、可靠和有效供给”；《中华人民共和国能源法（征求意见稿）》中对能源保障与应急能力提出了“增强能源供给保障和应急调节能力，应对能源供应严重短缺、供应中断以及其他能源突发事件”的重点要求。“十八大”以来，中国的发展进入新时代，能源发展也进入新时代。2020年底发布的《新时代的中国能源发展》白皮书中进一步指出，贯彻“四个革命、一个合作”能源安全新战略，实现开放条件下能源安全。顶层设计决定发展道路，上述要求成为中国能源安全工作与问题研究的战略统领，对于构建能源安全保障体系、提高能源应急能力具有十分重要的指导意义。

1天然气销售企业构建客户评价体系的意义

当前，中国天然气销售公司自成立以来就是自己的管网自然垄断模式，由于这一历史因素，天然气销售企业有着无针对性的营销策略，顾客管理理念薄弱，定价机制不合理。管道后时代上游和下游市场的竞争加剧将加剧这些问题，导致客户不参与和企业损失。最终市场的丧失使企业在市场竞争中处于被动地位，阻碍了它们的发展。近年来，天然气工业迅速发展，客户规模成倍增长，客户类型和天然气使用结构更加复杂，分销网络独立后，公平开放的速度加快。在当前的X+1+X1+X市场环境下，客户管理战略尤为重要。它以市场为中心，以客户为中心，是新时期企业长期发展的重要因素。新的客户管理时代将成为公司营销战略的重要组成部分，该战略将通过有效的客户管理和分类，更有针对性、更有效地帮助公司从后管网时代的竞争中脱颖而出，保持领先地位。

2天然气销售企业客户关系管理存下的问题

2.1企业管理层重视不够

客户关系管理价值能否在企业营销管理中得到体现，首先取决于企业管理层的重视，需把客户优先理念融入制定的企业长期规划发展战略和阶段性实现目标中，指导企业员工在贯彻执行经营责任任务目标中，始终坚守以客户为中心的理念。目前有些航运企业的管理层还没有充分认识到客户关系管理

对企业发展的重要性。

2.2缺乏对客户交流平台的建设

虽然部分企业认识到客户关系管理的重要性，也引进了相应的管理机制，但是缺乏对客户交流平台的建设，使得许多信息得不到良好的共享，从而无法全面掌握的需求，为客户提供更具针对性的服务。客户关系管理的核心内容就是建立客户交流平台，借助平台和客户进行沟通交流，了解客户的需求，结合客户需求来进行产品的改进和创新。但是由于我国客户关系管理的发展时间较短，并没有受到所有企业的重视，进而导致客户交流平台缺乏技术和人员支持，所以交流平台的完善程度不高，进而影响着客户关系的管理质量以及企业的发展。

2.3企业员工缺乏学习意识

建立良好的客户关系管理体系离不开一个具备自主管理与学习能力的营销团队。部分航运企业营销人员缺乏客户关系管理的理念和知识，为实现短期盈利目的，将营销重点放在销售数量上，缺乏长远发展眼光和学习动力。而有的企业营销人员则把客户服务当成营销的附属品或摆设品，无法获得其他部门的协同与合作，

3天然气销售企业客户关系管理策略

3.1客户分级评价指标确立

从信贷、天然气使用水平、天然气使用特点和发展潜力等方面确定了由11项指标组成的天然气分配公司客户评价指标体系。对于河北省企业来说，客户预付款收款率和合同履行对客户信用水平有直接影响。对客户信用状况的分析可以有效防范信用风险和坏账，提高企业的信誉和竞争力。目前河北省企业采用定额备用金模式，要求客户提前七天缴纳分期付款，但这种方式还不能避免拖欠。由于天然气营销的公共利益和战略特点，如果客户拖欠高合规率可帮助公司每年进行准确的规划和营销，而不同的合同量完成率所对应的气体价格不同，合同完成率也对公司的经营利润产生很大影响。

3.2利用大数据平台获取客户服务资料，确定客户的等级和权重

当前大数据平台由于相关工具的实用强大在各领域以及网站中都得到了广泛的应用，当前企业也通过大数据平台收集服务信息并且进行评价的运算。其主要是通过电话、网络平台以及商业洽谈等来对客户的基本信息以及具体的服务需求进行相应的了解。通过以上详细的指标体系，对每一指标各自的权重进行确定，辅之以恰当的定量分析方法。第三方企业客户服务评价就可以进行科学合理的测算。依据第三方企业客户服务评价指标体系，通过以上具体的客户调查问卷方式，利用大数据平台进行收集，对第三方公司的客户服务评价进行了定量测评。其中满分5分，得分越高客户满意度就越高，并且得到以下重要结论。

3.3利用层次分析法确定指标权重

按照客户分级评价指标体系，构建递接层次结构，其中目标层为河北省公司客户分级评价；标准层由四个因素组成，分别为信用情况、用气水平、用气特性和发展潜力；方案层中，信用情况评价需要考虑预付款到位率和合同完成率两个方面，用气情况评价从用气量、用气价格、用气占比三个方面进行分析，用气特性评价包括不均衡性、计划负荷率及可中断情况，发展潜力评价从用气增长量、用气增长率及可承受气价三个维度考量。经过基础数据调研、征询专家意见，使用两两比较法对标准层四个指标进行两两比较判断，经过反复商讨和研究构造判断矩阵。

结束语

面对日益增多的天然气客户市场，通过客户评价能够让营销人员更好区分重点，采取科学有效的方法，合理高效的提高客户满意度和忠诚度，企业也可以依据模型对客户各个方面的判断和必选，结合自身运营特点，安排最佳供气方案和定价方案，实现企业效益最大化。

参考文献

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