浅谈医院志愿服务的做法与心得

浅谈医院志愿服务的做法与心得

——以新冠疫情期间志愿服务为例

周蓉荣

湖南省人民医院（湖南师范大学附属第一医院）, 湖南长沙410005

摘要：志愿服务是人们奉献爱心、服务社会的重要方式。目前，志愿服务已经渗透到我国经济、社会、文化等方方面面。习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上，高度评价广大志愿者等真诚奉献、不辞辛劳，为疫情防控作出了重大贡献。医院志愿服务通过为患者提供公益服务，为维护接诊秩序、和谐医患关系发挥了重要作用，通过建立规范化、常态化医务志愿者服务管理模式，提高了医院服务能力及水平，促进了患者满意度提升，增强了医院影响力，促进了医院高质量发展。

关键词：志愿服务 医院抗疫 公益服务

前言：

湖南省人民医院（湖南师范大学附属第一医院）是湖南省政府直属唯一一家集医教研于一体的副厅级三级甲等综合性医院。新冠肺炎疫情发生以来，湖南省人民医院统一部署协调安排，积极有序开展疫情防控志愿服务，交出了“零失误、零感染、零事故”的亮眼成绩。医院有关防疫措施被国务院督导组要求在省内推广并被授予“湖南省新冠肺炎疫情防控学雷锋志愿服务先进单位”。湖南省人民医院一直以来尤其是抗疫期间，对开展志愿服务积极探索，取得了良好的社会效应。

一、有序组织，壮大志愿服务队伍

“道德认同是指公民对社会道德信仰体系、规范要求的善的肯定,及其自觉践履的现实取向”¹。志愿服务作为重要的道德实践活动，为公民社会主义核心价值观的养成与践行提供了载体。尤其对于医院这样重视医德医风，重视精神文明建设的单位来说，有序组织，壮大志愿者服务队伍尤为重要。湖南省人民医院成立社工办对点管理志愿者，负责志愿者招募、培训、管理和考核等，志愿者服务时间作为员工职称竞聘的必要考核条件。疫情特殊时期，医院党委组织成立“党员先锋队”“青年突击队”志愿者队伍，充分激励引导党员干部在疫情防控中挺身而出、英勇奋斗。同时,有组织有纪律地动员群众加入，把疫情防控作为一次特殊的“党性体检”，全院有1800多名职工加入志愿者队伍，自愿请战，有效壮大志愿者队伍，为疫情防控提供了强有力的人员及组织保障。

二、系统培训，提升志愿服务水平

志愿者水平和能力的提升是个长期过程，医院遵循“党政统筹、团青示范、专科管理、全院参与”的原则对志愿者进行管理及培训。一是进行急救知识培训。讲解现场判断、心肺复苏等急救知识，并利用模拟人道具，让志愿者实践急救技能。通过志愿者，在全国范围内大力推动“第一目击者”急救志愿者服务，让志愿者培训更多的人掌握急救技能。二是进行消防安全培训。每年组织消防安全讲座，讲授消防安全基本常识、火场逃生自救与互救、灭火器的使用和初起火灾的扑救方法等内容。三是进行文明礼仪培训。培养志愿者在社交场合、公务场合和志愿服务场合待人接物常识，使志愿者受益匪浅，提升了志愿者的礼仪意识。四是进行疫情防控培训。在疫情期间，所有志愿者都进行多次专业技能培训，考核后上岗。有效杜绝感染及传播的可能性。

三、互联网+，拓宽志愿服务渠道

依托专业特长，医院不但可以定期组织医疗志愿者赴社区、乡镇等进行义诊与健康讲座，也可以利用互联网，延伸服务。一是便捷服务，设置“一站式”门诊志愿服务中心。解答问题、提供指引、统筹协调，切实解决群众看病的各种问题。二是量体裁衣，提供“点单式”服务个体需求。利用网络，提前沟通预约，细分志愿服务种类，制定服务方案，完善服务“菜单”，实现志愿服务和个体需求“无缝对接”。

四、强强联手，擦亮志愿服务品牌

哲学家康德曾经说“世界上有三种最美的事物，那就是天上的星星、地上的花，以及人类心中的道德良知”。志愿服务是人自发性的一种自我奉献，是人道德良知的一种展现。志愿服务能够唤起人类心灵深处最纯净的道德良知，这种良知与情怀是支撑志愿服务事业最重要的精神支柱。²2020年3月17日，湖南省人民医院联动医院义工和社会组织，成为湖南省首家引入驻科医务社工的医院。驻科社工站是省人民医院志愿服务的新探索，采用“医院职工+医务社工+慈善机构社会服务志愿者”的服务新模式，协助开展医患沟通、不定期为患者提供精神慰藉、团体活动、法务、援助等患者支撑服务，架起医患“连心桥”，为患者提供更加全面、更有温度的服务。

五、提升志愿服务的荣誉感与使命感

著名管理学家杜拉克(Drucker)指出，非营利组织的经营，不是靠“利润”动机的驱使，而是靠“使命”的凝聚和引导³。因此，在强化志愿服务组织管理时，要注重倡导主动作为、主动奉献的意识。把志愿者服务精神和医院精神“仁心仁术”紧密融合，树立医院志愿服务文化品牌，增强医院凝聚力与向心力。让志愿者在服务过程中，有良好的精神文化体验，有“以院为荣”以及“为人民服务”的荣誉感与使命感。

结语：

我国志愿服务事业蓬勃发展，最根本的原因在于以习近平同志为核心的党中央的高度重视、坚强领导。习近平总书强调志愿服务是社会文明进步的重要标志，希望广大志愿者、志愿服务组织、志愿服务工作者立足新时代、展现新作为，弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，继续以实际行动书写新时代的雷锋故事。加强志愿服务的引导和管理要把习近平总书记重要指示精神作为行动指南，强化责任担当，以更自觉的态度、更主动的作为、更有效的举措，推动我国志愿服务事业持续健康发展。

对于医院来说，志愿服务通过为患者提供公益服务，为维护接诊秩序、和谐医患关系发挥了重要作用。经过不断探索和实践，湖南省人民医院将志愿者服务作为人文医院的补充，让志愿服务的奉献、互助的精神融入救死扶伤、与时俱进的医院文化中，通过建立规范化、常态化医务志愿者服务管理模式，提高了医院服务能力及水平，促进了患者满意度提升，增强了医院影响力，促进了医院高质量发展。作为中国医学人文培训基地，湖南省人民医院将更加注重志愿服务的提升，加强人文医院的建设，把医务社会工作融入到医疗管理中，为患者带来更多便利，让医疗服务更加温暖。

参考文献：

[1]高兆明《社会失范论》，江苏人民出版社，1999,233.

[2]江明修.第三部门:经营策略与社会参与[M〕 .台北:智胜文化事业有限公司,2001.

[3]P.F.Drucker. Managing the Nonprofit Organization: Practices and Principles.New York: Harper Collins Publishers，1990.

1 高兆明《社会失范论》，江苏人民出版社，1999,233.

2 江明修.第三部门:经营策略与社会参与[M〕 .台北:智胜文化事业有限公司,2001.

3 P.F.Drucker. Managing the Nonprofit Organization: Practices and Principles.New York: Harper Collins Publishers，1990.