门诊护理投诉的原因分析与防范对策分析

门诊护理投诉的原因分析与防范对策分析

蔡卫华

湘潭市中心医院湖南湘潭411100

【摘要】目的：研究分析门诊护理投诉的原因，并提出相应的防范对策。方法：选取2016年1月到2016年6月我院门诊收治的208例患者做为观察组。另外选取2014年1月到2014年6月我院门诊收治的217例患者做为对照组。我院自2015年初开展门诊优质护理服务，对照组采用常规护理，观察组对以往投诉纠纷等进行调研并提出防范对策实施护理。对比两组投诉发生情况以及护理满意度。结果：就诊期间，观察组对护理工作满意度为997.6%；对照组患者护理工作满意度为84.33%；观察组患者对护理工作满意度明显高于对照组（P＜0.05）。观察组患者的护理纠纷时间的发生率明显低于对照组，P<0.05，具有统计学意义。结论：通过对以往门诊护理投诉的原因分析分析，并制定相应的防范对策，有效的降低各类纠纷事件的发生，提高患者的护理满意度，值得临床推广。

【关键词】门诊护理投诉；原因分析；防范对策

门诊是一个医院向外宣传的重要窗口，门诊护理工作的提高是医院整体护理能力的提升。近几年，随着我国医疗水平度的不断提高，患者对就诊的护理工作的要求也逐渐提高，如何提高门诊护理工作的效果以及满意度已经成为临床一项重要的研究课题。本文主要研究分析门诊护理投诉的原因，并提出相应的防范对策，特选取2016年1月到2016年6月我院门诊收治的208例患者做为观察组，现报道如下。

1资料与方法

1.1基本资料

选取2016年1月到2016年6月我院门诊收治的208例患者做为观察组。另外选取2014年1月到2014年6月我院门诊收治的217例患者做为对照组。观察组患者中男性106例，女性102例；年龄18岁到79岁，平均年龄（57.26±2.31）岁。对照组患者中男性110例，女性107例；年龄18岁到78岁，平均年龄（58.12±2.57）岁。将两组患者的基本资料进行比较分析发现无明显差异，P>0.05，不具有统计学意义。

1.2方法

我院自2015年初开展门诊优质护理服务，对照组患者为未开展门诊护理服务前，采用常规护理方式，观察组患者为我院开展优质护理时间，首先特成立相关的调研护理小组，对门诊护理工作中常见投诉问题及风险漏洞，查阅相关文献与优质护理案例，以问卷形式调查、问询患者意见、需求。根据分析与统计结果，动员护理人员开会研究，总结护理经验，制定理方案，具体操作如下。

医院的门诊环境直接影响患者就诊时的心情，所以对就诊环境进行全面整改，就诊与候诊区域的色调尽量保证暖色调，利于患者调节、放松心情；增加功能指示表示，方便患者了解各区域功能；保证候诊区饮水机等设备使用正常，一次性水杯摆放到位，加设摆放报纸、书籍的置物架，保证舒适、温馨的侯诊环境；同时门诊环境做到干净整洁，做好门诊的打扫、消毒工作。患者进入门诊后即由护理人员负责热情接待，充分了解患者资料，简单评估患者病情，方便医生诊治疾病；协助患者办理各项手续，向患者介绍医院的基本环境、各区域功能及常规设备的使用，消除患者出就诊时的陌生感。为患者提供方便的就诊环境，对就诊科室进行快速的详细指路，并做好明确的指示标识，方便患者找寻所需要的科室。护理人员及时问需患者的要求，并主动帮助。患者候诊期间，护理人员可以根据患者自身情况，为患者讲解疾病、治疗相关知识。患者由于对病情的部确定容易产生自卑、焦虑，悲观等负面情绪，一定程度上影响了治疗效果。护理人员应当在患者就诊时以温暖、体贴的话语做好沟通，建立良好的干预基础；倾听患者的表达与诉求，予以理解及尊重，增加患者信任感；交流的同时快速、准确的评估患者心理状态，针对不同患者采取相应的心理干预措施，予以适当的心理暗示，纠正患者错误的想法，坚定患者对抗疾病的信心，提高治疗依从性。护理人员需要对特殊就诊群体进行主动的帮助，例如老年人、儿童、孕妇等，行动不方便的患者及时帮助，条件允许的情况下帮助患者安排轮椅方便患者的行动。

1.3观察与评定指标

两组患者就诊时期护患纠纷发生情况分析对比以及两组患者的护理满意度；满意度采用调查问卷的形式，包括非常满意、满意、不满意三级问询患者对护理工作满意度。总满意率=（非常满意+满意）/总例数×100%。

1.4统计学方法

本文研究所得数据资料采用SPSS15.0统计学软件进行处理分析，计量资料使用?x±s表示，实施t检验；计数资料使用χ2检验。以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组患者就诊期间护患纠纷发生情况对比

观察组患者的护理纠纷时间的发生率明显低于对照组，P<0.05，具有统计学意义。见表1。

3讨论

门诊是医院对外的一个窗口，门诊护理工作的表现直接影响患者对医院的整体形象。门诊工作量大，人员复杂，就诊患者由于病情心情都较为焦急，也是发生护理投诉事件较多的科室。通过对以往投诉护理纠纷事件发生的烟瘾进行合理分析，并制定相应的解决对策，通过问询患者诉求，改善就诊环境，以患者自身为基础，重视提高患者认知度，关注患者心理变化，并且针对患者病情提供不同指导，将针对性的护理运用在每一处细节，以提高患者的就诊的舒适性以及满意度，降低纠纷事件的发生。本次研究结果显示：就诊期间，观察组对护理工作满意度为997.6%；对照组患者护理工作满意度为84.33%；观察组患者对护理工作满意度明显高于对照组（P＜0.05）。观察组患者的护理纠纷时间的发生率明显低于对照组，P<0.05，具有统计学意义。说明通过对以往门诊护理投诉的原因分析分析，并制定相应的防范对策，有效的降低各类纠纷事件的发生，提高患者的护理满意度，值得临床推广。

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