医院质量管理中的柔性管理方法思考

医院质量管理中的柔性管理方法思考

刘天丽

刘天丽

（四川省中江县人民医院医疗质量管理办公室四川中江618100）

【摘要】本文通过实例针对当前医疗机构质量管理当中的问题进行分析，阐述行以柔性管理的效果。所选案例为我国某医院，在2014年3月正式实施柔性管理制度培训（保证连续8周，每周一次），2014年6月中旬正式开始贯彻柔性管理的具体措施，截止到2015年6月，对2014年6月到次年6月期间出现医疗质量管理上的不良事件进行总结分析，并且和2013年6月到2014年6月进行对照分析。在医疗质量当中的不良事件的概率上，行以柔性管理能够显著地提升医院的医疗服务质量水平值得推广。

【关键词】医疗机构质量管理；柔性管理；思考

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）17-0364-02

相比起刚性管理制度，柔性管理更强调以人为本，充分地研究人类行为以及心理规律基础之上，使用恰当的非强制方式来间接地说服对方，将组织意志成功地转化成主观行动。本文将就此展开探究分析。

1.目前医疗机构护理管理工作当中存在的漏洞

1.1人手不足

医护人员——尤其是护理工作人员严重不足，导致在职护士的工作量较大，工作压力也比较大。

1.2年龄结构不合理，经验不足

护理人员团队的年龄结构相对来说不是非常合理，在年龄结构上呈现出明显的“两头大、中间细”的局面，特别是年轻的护士非常多，而且临床经验也尚且比较薄弱，大多都是将学校当中学习的护理知识照搬到工作当中去，工作的方式刻板且生硬，应急能力相对较弱，导致工作当中存在着一定的安全隐患。

1.3沟通能力差，患者满意程度低

大部分年轻护士由于刚刚离开学校，临床经验非常薄弱，导致和患者进行沟通的意识比较淡薄，而且在沟通技巧上也有明显的不足，很容易就会导致患者出现不满情绪，严重的还会发生严重的护患纠纷。

1.4协作意识差

这一问题大多常见在年轻护士当中，由于年纪较轻，导致团队意识以及协作精神都比较薄弱，拥有极强的自我意识，换位思考能力差。

1.5观念陈旧，安全意识不足

很多护士在服务理念上比较陈旧，质量意识以及安全意识都比较薄弱，因此对于质量管理以及安全管理存在一定的抵触情绪。这一漏洞在一定程度上也和护士外出进修学习的机会太少，且自我学习能力低下有关，十分不利于护士们提升综合能力。

2.实例分析

2014年3月，我国某地医院正式实施柔性管理制度培训，接受柔性管理制度培训的职工为就职该院的全体职工，保证连续8周，每周一次，每次2课时。2014年6月中旬正式开始贯彻柔性管理的具体措施，均随机抽出50名医护人员以及50名患者进行调查对比。截止到2015年6月，将2014年6月～次年6月这一时间段出现不良事件的概率对照2013年6月～2014年6月期间同项目。

表1接受柔性管理前后两组的不良事件对比（每组例数：50）

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3.柔性管理的具体措施概述

3.1在护理质量上实行柔性管理

作为医护人员，需要适当地调整传统以事为本的工作方式以及工作理念，和患者之间形成一种全新的、双向互动式的交流方式，将检查和管理转化成服务和尊重。

3.2在护理质量标准上贯彻柔性化

医院的护理部门充分地考虑在优质护理的模式下提升护理质量的实际情况，结合患者的实际需求，征集一线医护人员的综合意见，打造出合理且人性化的完善质量衡量标准。

3.3在护理质量的检查过程上落实柔性化

组织护士长成为组长，各个科室选择护理专业的骨干作为组员，成立质量控制小组，由护理部对质量控制人员展开系统的培训，结合每个人的专长来分配检验项目。在检查的时候定人定项，保证公平且公正，一旦在检查的过程当中发现存在质量上的缺陷的时候需要避免刚性批评和惩罚，需要使用柔性管理当中的教育以及良好沟通协调技巧，与护士长、当事护士及时进行分析纠正，并提出正确的做法，待检查完毕之后每组组长展开评价。

3.4在护理质量反馈和改进措施上贯彻柔性化

质量检验结果及时反馈给各个科室，短时间内各个科室成员讨论出改进措施并及时改进，对于改进效果比较好的科室给予表扬，并将考核的结果纳入到整个科室的绩效考核结果当中。

3.5在激励措施上实施柔性激励

所谓柔性激励，指的是将护士精神上的需求作为根本，秉持公平且公正、公开的基本原则。比方说，在护士节送出鲜花或者工龄满一定年限的护士可以增加荣誉证书或者奖金，给予优秀的护士进修学习的机会，多多参与学术性活动，在日常工作当中，护士如果表现良好，可以给予适当的表扬或者是物质上的奖励。

4.结语

综上所述，在实施柔性管理之后在不良事件概率上以及医疗服务的质量水平上都有比较理想的完善。因此，在医疗机构当中适当地行以柔性管理，能够显著地提升医院的医疗服务质量水平，降低出现不良事件的概率，提升患者的满意程度，因此值得在临床当中推广。

【参考文献】

[1]朱跃州,龚卫宁,鲁翔.公立医院高层次人才柔性管理实践与思考[J].南京医科大学学报：社会科学版,2014（04）.

[2]蔡佳.柔性管理在急诊护理管理中的应用[J].护理实践与研究,2013（13）.

[3]陈宪英,赵锦颖.基于优质护理的柔性护理管理模式在医院中的应用效果评价[J].中国医学创新,2015（14）.