浅析现代医院预约挂号的现状和探讨

浅析现代医院预约挂号的现状和探讨

王玺

王玺

天津财经大学在职研究生

摘要：随着我国医疗体制不断深化与改革，“三长一短”及“看病难”等老问题也急需得到妥善解决。为继续深入持久开展“三好一满意”和“创建人民群众满意医院”活动，切实提高医院的整体医疗服务水平，切实地做到“以患者为中心”，就必须积极推进预约诊疗服务工作。近几年，随着医院信息化的不断发展，预约挂号已成为现代医院缩短患者候诊时间、改善患者就医体验的重要手段之一。

关键词：现代医院；预约挂号；信息化

看病难，挂号难，这是当前许多医疗机构的普遍现象。预约挂号是各地近年来开展的一项便民就医服务，是相对于即时门诊挂号而言的新型挂号模式，指病人通过现场预约、复诊预约、电话或网络预约等形式，选择就诊医院、就诊学科、就诊专家及就诊时间的门诊挂号方式，从而达到有效缩短看病流程，节约患者时间的目的。这种预约挂号大多通过医疗机构提供的电话或者网络进行，基本上是免费或者只收取很少的手续费。它一定程度上也有利于改善就医环境，促进“实名制”的推行，受到了不少患者的肯定和欢迎。这种形式既能有效地缓解病人挂号难的问题，也为病人合理安排就诊时间、为医院科学组织门诊医师出诊提供了可靠依据。

一、国内预约挂号模式的发展

预约挂号新模式：国内预约挂号模式是随着社会各个领域的发展在各个医疗机构中形成的一种社会需要的服务项目，目前主要有以下几种预约模式：

1．门诊现场预约挂号是早期的一种挂号模式，4包括患者携带本人身份证或社保卡在挂号窗口预约、护士站候诊区预约、分诊服务中心预约等方式。随着信息技术的不断发展，患者通过在医院放置的PC等设备及自动挂号机挂号也是预约挂号的一种方式。

2．电话预约挂号是指患者可以通过电话进行预约挂号，预约成功后，工作人员将告知患者挂号的相关信息，包括就诊时间、取号地点等，患者就诊时可根据医院提供的信息到指定地点取号。目前，电话预约挂号又分为系统自动挂号和人工挂号两种形式。

3．网络预约挂号是一种基于互联网的新型挂号模式，也是目前预约挂号的主流预约形式之一。人们可以通过在各医疗机构自行建立的网站或网络预约服务平台进行预约挂号，同时患者通过网站可以了解更多专家的资料及出诊信息，有效节约患者的就诊时间。

4．复诊预约挂号，主要针对初诊后根据相关检查结果还需要进行复诊的患者，医生在患者初次就诊后为患者填写复诊预约表，患者下次就诊时可直接转至复诊窗口就诊。通过分流复诊患者，有效节约了患者的复诊时间，同时也有利于医生对患者的持续性诊疗，提高医务人员的诊疗效果。

二、预约挂号服务模式的应用优势

预约挂号服务模式可以有效地分流患者，提高门诊工作效率，节约患者就诊的时间。优化门诊流程，提高患者就医满意度，避免了患者集中排队挂号现象，从而有效降低了院内交叉感染发生的概率。预约挂号服务模式具有相当的应用优势。

预约专家全。医院对所有门诊专家的接诊能力进行评估，形成号源后，全部放给患者进行公平竞争。开通预约挂号的科室所有门诊专家，无论专家号还是普通号，都参与患者预约，方便患者甄选医生。

预约时间准。医院通过分析每个专家平均就诊患者数量和接诊时间分布，同时征求专家意见，确定其每天可接受预约的数量，然后按照不同的时间点将预约患者进行分布，极大程度缓解了患者扎堆，大大节约了患者就医等待时间。

预约途径多。医院通过提供微信预约、电话预约、网站预约和现场预约等多种预约途径，带给患者多种就医体验，对于部分未提前预约的患者，来院后还可以到现场自助机享受预约服务，医院配备专门导诊人员，为患者进行现场操作指导，方便患者就诊。

预约有保障。只要患者预约成功，医院将全力为患者就诊开通绿色通道。让患者有针对性、有目的的就诊。

预约挂号为患者创造一个良好的就医氛围，减轻了患者就医时的不安和焦虑，有助于患者恢复健康，也体现时刻以“以患者为中心”的服务宗旨。预约挂号服务方式可以提高医疗资源的利用效率，不仅提高了医院的经济效益和社会效益，也增强了医疗机构的竞争力。

三、当前预约挂号服务中存在的问题

1．社会对预约诊疗服务的认知程度不高，受传统就医习惯的影响，预约挂号受学历、年龄等因素的制约，许多患者仍采用传统预约挂号的方式进行就诊，对预约挂号的新模式和新方法并不十分了解。

2．医院受到人力、物力、财力和技术等多种因素的影响，对预约诊疗服务的重要性认知不足，对预约诊疗服务还存在着一定的畏难情绪，开展预约诊疗服务积极性不高。

3．预约诊疗服务目前相对比较零散，许多医疗机构建立自己的预约诊疗服务平台，同时也兼并一些集约式的预约诊疗平台，但覆盖范围相对狭小，影响力甚微。

4．目前社会信用制度相对缺失，患者爽约和医生失约现象比较普遍，使预约诊疗服务的效果大打折扣。

5．许多医院没有处理好预约患者和即时挂号患者的分流问题，预约患者与即时挂号患者排队优先级处理不好就会产生一定的纠纷。

针对目前存在的预约挂号模式的应用和缺陷，找到适合我国医疗机构的预约挂号服务模式，结合医院管理贯彻“以病人为中心”的管理理念，是医院门诊管理的关键所在，也是医院门诊服务模式创新的首要工作之一。

四、预约挂号新模式的完善与创新

预约挂号业务的开展，不仅仅是一种简单的挂号模式，更是引导患者合理就医、有序就医的一场变革，是对传统就医模式、传统就医文化的一种革新。一定要站在合理调配资源、变革医疗流程、规范医疗秩序、方便百姓就医的高度，整合门诊预约信息系统平台，合理规划好门诊预约挂号的工作。

（一）大力推广实名制预约挂号

门诊挂号是病人到医院就诊所必经的一个环节，正确、方便、快捷的挂号程序是患者获得医疗服务的前提保证，为保护患者权益，维护医院正常医疗秩序，实行实名制预约挂号是提高门诊服务质量的一项非常重要的工作。加强实名制预约挂号的宣传力度，让患者了解预约挂号的方式和优越性，使患者及家属自觉遵守患者实名建卡、实名挂号、实名就诊的相关规定，有效保证了就诊安全和医疗机构正常的医疗秩序。

（二）加强医疗机构与患者预约的信用管理

当前，预约就诊中患者爽约和医生失约现象比较普遍。在不少医疗机构，出诊医师也担任着临床查房、教学和手术等任务，经常会有失约的情况出现。实名制预约挂号是对医生诚信的检验，也是对患者养成诚信预约习惯的一种培养。开展预约挂号的医院要做到有计划地安排医生的工作时间，医师在不能按时出诊、临时停诊、换诊的时候，要提前通知预约患者使之调整就诊时间，有效避免因医生工作安排的变动而引发的医患纠纷。各医院预约服务可根据患者的需求进行动态调整，医院要做到及时更新，患者也需要随时留意医院公示的相关信息，以便能及时决定取消预约或换同级别专家就诊。预约诊疗服务系统必须有完善的医师应诊处理流程，既能保障患者的权益，又能减少引起医患纠纷。在完善协调机制上，还要建立必要的惩罚机制，不论是医生还是患者，对经常失约者，可以参照银行信用体系进行处罚。对医生无故失约的，可通过医院内部的规章制度进行处理。对恶意爽约的患者，可以建立一定的“黑名单档案”，对多次爽约的患者限制其在一定时间内不能参加预约挂号。

（三）构建统一的预约诊疗服务平台

预约挂号服务是预约诊疗体系的首要环节，需要有其他配套系统作为支撑。因此不仅要完善预约挂号方式，还要建立一个完善的预约诊疗服务平台。近几年随着信息技术的发展，出现了公共服务平台预约方式。作为一项兼并网络技术平台和人工服务平台的服务系统，该系统在医疗机构不增加人力和硬件投入前提下，快速建立医院自行管理的预约挂号系统，并形成面向社会公众的预约挂号服务。目前，国内众多医疗机构已使用集约式预约挂号系统为社会公众提供预约挂号服务。

服务平台利用社会上的信息资源与医疗服务有机融合，为在一个地区或跨地区建立统一的、由政府或行业组织进行有效监管的预约挂号服务体系提供技术基础，同时此模式的推广可以避免单个医院低效率重复投资建设，为国家、为医院节省大量的资金，有效降低医疗机构开展该项服务的成本支出。

总之，预约挂号使现代医疗发展的必然趋势，为患者提供优质医疗服务，构建和谐医院，对于改善患者就医体验和提高医院的整体医疗服务水平具有重要意义。

参考文献：

[1].徐惠娟.优质护理服务在预约挂号服务中的应用（J）.医学信息，2014，15（34）：368-369

[2].SheldonM.Ross.Simulation[M]．英文4．北京：人民邮电出版社，2007：94-102．

作者简介：

王玺天津市红桥医院信息科科员天津财经大学在职研究生在读