探究企业物流客户服务水平的综合评价

探究企业物流客户服务水平的综合评价

刘卫军

刘卫军/中国移动通信集团广东有限公司揭阳分公司

【摘要】在一个企业的发展和建设过程中，企业物流客户服务水平起到了一个不可或缺的重要作用。本文通过对企业物流客户服务水平的影响条件和因素进行了深入的分析和研究，结合定性和定量的方法，构建企业物流客户服务水平的综合评价体系，应用模糊综合评价法对企业物流进行综合评价，为企业物流客户服务水平的评价提供了建议。

【关键词】物流；客户服务水平；综合评价；探究

企业物流客户服务水平，对企业的发展和建设有着不容忽视的作用，服务水平的质量高低，直接影响了企业客户链的发展，甚至关系到了老客户的信任度和忠诚度。因此，企业物流客户服务水平的综合评价需要引起企业的重视。

一、影响企业物流客户服务水平的因素

（一）业务发生前因素

这类因素主要是对企业产品和物流服务进行有效的宣传，通过向客户说明企业的物流服务和客户服务，例如客户在订货过后，需要多久的时间才能送到；产品不满意需要退货时，需要进行的处理程序等，让客户能够全面的了解和认识企业物流服务的性质，从而影响到企业的产品宣传质量、企业印象和物流服务满意度。另外，企业还需要制定应急服务和构建以落实客户服务政策为目的的工作机构。

（二）业务发生中因素

这类因素直接影响了产品能否成功送达客户的指定地点。因此，企业需要认真规划好产品的运送方式、库存容量、订单处理等相关工作，让客户订货实现便捷性、快速性、准确性和质量性，从而提高客户对企业物流工作的满意度。

（三）业务发生后因素

这类因素主要是指物流工作的售后服务，这也是影响客户满意度高低的关键工作。一般这种服务主要包括了产品的安装和维修、产品的返还服务、产品的索赔、投诉以及退货工作等，这些售后服务都需要在业务发生前进行规划和设计。

二、企业物流客户服务水平评价指标体系的构建原则

（一）完备性原则

企业物流客户服务的影响因素和条件相对较多，因此，企业需要建立系统结构较为完善和健全的客户服务水平评价指标体系，对于一些主要的影响客户评价水平的因素要做到没有遗漏和重复，保证评价体系的完整性、全面性和综合性，实现评价结果的准确性和合理性。

（二）保持灵活性和可扩展性的原则

由于各个企业单位的性质和行业属性有所不同，因此各自的企业物流客户服务水平的评价指标体系各个指标权重程度也有所不一样。企业应该结合自身的性质和发展阶段，对体系各个指标进行灵活调整，适时进行指标扩展，使评价指标体系能够更好地适应当下的形势发展。

（三）结合定性定量指标原则

由于企业物流客户服务水平的综合评价的影响因素和条件较多，因此，需要结合定性指标和定量指标进行综合评价。

三、企业物流客户服务水平的综合评价

（一）模糊综合评价法

模糊评价法是在模糊理论的基础上进行的一项评价方法。模糊方法与人的思维方式、行为习惯和方法描述比较接近，因此能够有效应用于对社会、经济等的问题评价，是一种针对企业物流客户服务水平评价的科学方法。以下是一般的步骤：

（1）先将影响因素进行分解

假设影响因素的集合为U={u1，u2，…，un}，则结合各个因素之间的联系，将其分为s个子集：Ui={ui1，ui2，…，uin}，i=1，2…，s，同时满足以下3个条件：