如何加强电力营销客户关系管理

如何加强电力营销客户关系管理

杨潇迪鲁瑶张瑛杨素丽

国网辽宁省电力有限公司大连培训中心

摘要：在社会改革背景下，多数电力营销企业发现，之前维护客户关系的手段，对现代客户不在受用。客户的关系对于电力企业营销而言是至关重要的关节，当旧方法失去作用，应当立即展开对新方法的探寻，以使企业能在新时代立足。

关键词：电力企业；电力营销；客户关系管理

随着社会经济的发展，电力企业市场化改革的步伐逐渐加大，市场竞争趋于激烈。电力市场营销是电力企业核心业务，应适应市场经济的要求，电力企业的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。

一、良好的客户关系管理的作用

1.促进企业长期稳定的可持续发展。电力企业在转型过程中，良好的客户关系管理可以提供给客户更优质的服务，使客户对电力企业产生信任感以及认同感。例如：在客户遇到问题跟电力企业反映情况时，良好的客户关系管理能让工作人员在短时间内查找分析客户的数据资料，研究问题所在，及时跟客户解释并提出解决方案。这样能让客户在第一时间了解情况，并找到问题发生的原因及解决措施，使客户对企业满意、信任，产生认同感，同时也能开拓更多的客户资源。良好的客户关系管理、完善的客户管理资料、提供更优质的服务，使电力营销更加顺利，可以促进电力企业长期稳定的可持续发展。

2.降低企业风险。良好的客户关系管理能让客户对电力企业信任，使企业的资金流动快速回收，在面对风险时客户不容易流失，给企业提供强大的后盾，增加企业的市场竞争力，从而降低风险。在风险降临时，由于客户与企业的关系密切，能迅速安抚客户，可减少客户的流失，降低企业的损失。

二、电力营销客户关系管理现状

1.电力企业认识不充分。电力营销中客户管理管理所受的不良因素较多，其中电力企业对客户关系管理认识不充分是原因之一。一方面，电力企业虽建立了用户数据库，但并未进行科学规划，尤其不注重对客户进行跟踪管理。另一方面，缺乏对信息的深入分析与挖掘，无法及时了解客户需求及需求的变化，无法给营销活动提供针对性指导，使得营销活动质量及效果提升缓慢。

2.客户资料管理不规范。客户资料管理是客户关系管理的重要内容，但电力企业认识不到客户资料的重要性，导致客户资料管理不够规范，尤其不及时对客户资料进行维护，结果产生较多无效客户，一些重要客户反而得不到重视，导致电力营销活动针对性差，不仅增加营销活动成本，而且收效甚微。

3.管理人员专业水平低。电力营销中管理人员专业水平往往给客户关系管理造成直接影响。当前，电力企业部分管理人员的客户关系管理理论知识缺乏，尤其受传统管理观念较为严重，仅凭借自身经验开展客户关系管理工作，无法有效的维护客户关系。同时，管理人员操作客户关系管理系统不够熟练，工作效率低下，部分管理人员工作责任心不强，工作不认真，导致一些客户资料信息缺失，给客户关系管理工作的实施造成阻碍。

三、客户关系的维持

客户关系的维持主要是指对已有的客户进行稳固，进一步增强他们的忠实度，使其重复多次的购买企业的产品和服务。对现有客户的维持，不仅可以有效的保障电力企业的基本利润，而且更重要的是企业可以把成本分担到诸多的客户中，特别是在当前电力市场竞争加剧的环境更有必要，况且现在的竞争已不再是产品的竞争，开始转化为对客户的竞争，只要客户数量达到足够的比例，竞争实力自然就得到了提高。

1.产品整体的增值。电力企业营销中产品的价值是由多个部分价值构成的，这些部分包括电压的波动小、谐波较少、频率稳定、电费的预存服务以及运行故障的及时处理等，这样的话，电力企业在制定营销策略时就必须要有全局的观念，把各个部分综合起来，以整体价值的提高为主，把更好的服务质量和品质提供给客户。

2.客户成本的减少。电力企业的市场竞争已不再是简单的产品上的竞争，已经开始转变为对客户的维持和服务上，因此，电力企业在客户关系的管理方面，就必须要把客户的用电成本控制在一定的范围内，因为，客户用电最求的就是成本的尽可能降低，这是与其相符合的，在此基础上，把企业对客户的价值进一步提升，这样的话，就形成了成本降低、服务质量提高的良好局面，从而促进竞争实力的提高，取得市场先机。电力企业降低产品价格的方法有很多种，较为常见的有：提供发电效率、降低网损、报装安装费用等，总之，进行降价方式的选取上，企业一定要根据自身的实际情况和具体的营销模式来考虑，不可随意盲目的选择。

3.交流途径的完善。随着科技的不断推广，电力企业中客户关系管理的智能化也逐渐得到了普及，这种新的管理模式在企业与客户的沟通交流上提供了新的途径和方法，确保了沟通信息的高效完整，因此，电力企业就要建立一套灵活的反应系统和快捷的管理机制，对客户的意见重视起来及时分析采用，例如，针对于专门的客户群或者是大客户的用电需求，制定出专门的生产与营销方式，制定专人负责，保持一定的独立性，确保服务品质，从而提高客户的保持率。

四、加强电力营销客户关系管理的措施

电力营销客户关系存在的问题，开展良好的客户关系管理，可以促进企业长期稳定的发展，降低企业风险。因此，在电力企业转型的情况下，积极提出加强电力营销客户关系管理的措施显得更加重要。

1.重视企业客户管理并建立健全管理机制。电力企业在转型过程中，应该重视企业客户管理，将客户的资料系统地加以整理，建立健全客户管理机制。首先，收集客户的资料以及客户用电的数据，将客户进行分类。然后，分析客户的不同需求，安排不同类型的营销业务。并安排定期回，及时更新客户的资料，了解客户用电的满意度及对企业的的认同度。同时，要及时跟客户进行沟通，根据客户提的要求、问题，进行有效的讨论、分析，针对性地提出解决方案。与此同时，电力企业的工作人员也需对业务十分熟悉，能够根据完善的客户资料，针对不同的客户提供不同的业务，提高客户的满意度。在服务之后，工作人员需按照管理制度做好后续的维护工作，定期为客户提供用电情况，在出现用电数据异常时，及时跟客户联系，同时提醒客户要安全用电、节约用电等。另外，电力企业还要安排专门的电力维护修理人员，定期对电力设施进行检修。对电力企业客户管理加以重视，建立健全客户管理机制，可以使客户对电力企业更加满意、产生信任以及认同感。

2.加强对工作人员的培训管理。电力企业在对工作人员的培训管理中，要分配专门的工作人员负责客户关系的管理工作，并定期对这些工作人员培训考核，来提高他们的能力水平，更好地对客户关系进行管理。同时，也要注重专业技术人员的引进以及专业的管理型人才的引进。还要对工作人员定期进行业务培训，更好地为客户提供更专业的业务。专业的人才、熟练的业务、优质的服务，才能使客户满意，开拓客户资源。加强对工作人员的培训管理，要增强工作人员的电力营销意识。当企业工作人员自身具有强烈的营销意识时，不仅能更好地为客户进行服务，也能在服务的同时，为客户介绍一些其他的服务，使电力企业的服务更优质、更全面、更加多样化。这样可以使客户更舒适更安心，使企业获利，实现长期稳定的可持续发展。

对客户关系的管理可以从如细化对客户的服务、提高人员服务意识、对客户价值的深刻认知、工作人员的工作水平提高等等。而对客户关系进行最完善的管理，应当有具备职业素养、服务思维的专业优秀团队来重点提供服务。

参考文献：

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[2]张燕萍.电力营销计量改造中的问题及其对策.2017.

[3]杨春艳，刘丹，用电信息采集系统在电力营销中的运用.2017.