品管圈提升门诊患者就医辅助项目自主服务率的研究

品管圈提升门诊患者就医辅助项目自主服务率的研究

徐如珊

（广东省江门市新会区妇幼保健院；广东江门529100）

【摘要】目的：探讨品管圈提升门诊患者就医辅助项目自主服务率的作用。方法：沿用第一期品管圈的成员组建第二期品管圈小组，选定品管圈活动主题为“提升门诊患者就医辅助项目自主服务率”，现状调查：对2017年5月2日至5月10日患者及家属前往门诊咨询的问题进行研究、总结归纳、进行要因分析、制定对策、实施确认，提高患者就医辅助项目自主服务率，从而降低患者就医过程的咨询率。因此，本次品管圈的研究是通过调查咨询率来进行。结果显示：患者及家属至门诊的咨询率从开展品管圈前的41.9%降至开展品管圈后的19.4％。结论：品管圈活动在提升门诊患者就医辅助项目自主服务率效果显著，有效地提高了患者的满意度，提高了护士与患者的沟通能力，提高门诊的工作效率，值得临床广泛应用与推广。

[中图分类号]R2[文献标号]A[文章编号]2095-7165（2018）18-0505-01

0引言

随着人们对医疗服务和健康意识的提高，以往的服务水平已经很难满足当下患者就医的需求。为满足新时代对医疗护理服务提出的要求，品管圈作为护理工作中的一项重要工具应运而生【1】。本院为二甲专科医院，门诊承担着咨询和发放检验报告（本院HPV、TCT、病理报告、抽血报告以及院外检验报告）、测量体温等工作。经过调查发现，门诊护士由于分工不明确、不清晰，导致发放TCT、HPV报告、打印验血报告、免费发放叶酸、测量体温、咨询等工作混乱，工作效率低，同时也增加了护士的职业倦怠感，导致服务热情不高。现在门诊运用品管圈以提升门诊患者就医辅助项目自主服务率，提高服务效率，降低门诊咨询率，现将活动具体实施过程及结果报告如下。

1对象与方法

1.1品管圈组建

在自愿的前提下，品管圈由13人组成，圈长由笔者担任，成员由科室12名高中低年资护士组成，辅导员由护士长担任。通过投票选出圈名为百答圈。小组遵循ＰＤＣＡ循环原则开展品管圈活动【2】。

1.2一般方法

1.2.1主题选定

全体圈员通过头脑风暴法，将工作中存在的问题一一列出，并根据上级政策、重要性、迫切性及圈能力四个评价项目，采用“1、3、5”的评分法评分【3】，选出本次活动主题—提升门诊患者就医辅助项目自主服务率。

1.2.2把握现状以及原因分析

2017年5月2日-2017年5月10日，对门诊病人以及病人家属所咨询问题进行统计，结果表明问拿报告、问挂号、问买病历和诊疗卡三项分别为991、501、820例，分别占咨询总人数的比例32%、29%、14%。运用鱼骨图进行原因分析，找出真正的原因为：儿科分诊挂号台的位置隐蔽、指引买病历办卡的标识不明显、护士抽血后无准确告知时间地点、指引取报告标识不明显。根据以上4点原因确立了本期品管圈活动的改善重点。

1.2.3目标值设定

根据公式：目标值＝现状值－（现状值×改善重点×圈能力），得到门诊患者就医咨询率目标值是16.4％。

1.2.4策略实施

使用头脑风暴及综合评价等方法，拟定每一个真因相对应的策略，每个策略由一位圈员负责具体落实，进行效果确认。具体如下：

1．2．4．1儿科分诊挂号台的位置隐蔽。改善前：儿科分诊挂号台是安置在进医院大堂的右侧最里面处。改善后：儿科分诊挂号台转移至医院正门口咨询台处，并明显的标识“分诊挂号”，患者一进医院大堂便清晰可见。

1．2．4．2指引买病历办诊疗卡的标识不明显。改善前：患者第一次来医院看病，看不到买病历办卡处就到门诊咨询处咨询发报告的护士，干扰发报告的护士，或不懂看病流程指引。改善后：增设专门的咨询护士；原来发报告和咨询工作是由2个护士共同承担，现在安排其中一个为专职咨询护士，接受患者的咨询，主动为患者解答问题，并将原先卖病历办卡处的“挂号收费”改为“办卡收费”。

1．2．4．3护士抽血后无准确告知时间地点改善为制定制度约束抽血护士告知取报告的时间地点。改善前：抽血后病人询问护士取报告的时间和地点，主动的护士抽血后会告知取报告的时间和地点。改善后：护长和圈长不定时到抽血室查看抽血护士有无告知，若发现无主动告知，将扣其量化分，落实奖罚制度。其次，登记错误时间来取报告的病人，追踪帮其抽血的护士，然后进行培训，纳入质控。

1．2．4．4指引取报告标识不明显。改善前：自助取报告机放置在靠近咨询台的位置，且无明显标识，同时人工取报告和自助机取报告无明显标明。改善后：第一、自助机搬到收费大厅右边，并张贴操作流程和领取检验报告时间；第二、抽血室外面张贴领取检验报告时间；第三、大堂咨询台圆柱上明显标识“检验报告人工发放处”和“儿科分诊处”；第四、在大堂咨询台地面处贴上“人工取报告在此排队”和“分诊探热在此排队”的标识。

2结果

2017年8月23日-2017年8月29日，对门诊病人以及病人家属所咨询问题再次进行统计，结果表明：门诊分诊挂号由改善前的501人下降至82人；咨询买病历办卡由改善前的820人下降至170人；抽血后咨询时间和地点的由改善前的1143人下降至250人；咨询取报告由改善前的991人下降至250人。门诊患者就医辅助项目自主服务目标达成率达到88%，较改善前提升了54%。

图1改善前后柏拉图

3结论

3.1品管圈明显提升了门诊患者就医辅助项目自主服务率

通过品管圈活动，优质护理服务的不断深化，门诊对咨询问题进行总结、分析原因、确认护理措施、改进工作方法、制定各项改善措施，令工作更加有条理，最终降低了咨询率，提升了门诊患者就医辅助项目自主服务率，护患双方以合作、和谐的态度共同解决患者的健康问题，消除了门诊咨询的弊端，减轻了护士工作压力。最终，患者及患者家属至门诊的咨询率从开展品管圈前的41.9%降至开展品管圈后的19.4％。

3.2品管圈活动提高圈员的工作能力及整体素质

圈员们在问题的矛盾点上反复推敲、多次讨论、确定重点、逐步完成，经过效果确认，显示效果显著，最后，制定了标准化，用文件的方式来加以保存，即使人员的流动或变更，也不会因为不同的人上班，而影响门诊的工作方式和流程。每个圈员不仅获得了有形成果，同时也收获了无形成果，活动过程中各圈员集思广益、充分发挥主观能动性、分工明确，提高了个人工作责任感，增强了团队精神及沟通协调能力，圈员在活动中对品管圈有了更深刻的认识，灵活运用鱼骨图，分析图等对问题进行分析总结，不断发现问题，解决问题，从而在护理工作中取得更大的突破。

参考文献：

[1]尹小华,胡方,何文静,等.品管圈在降低员工人事制度咨询率中的应用与体会[J].商品与质量:消费研究,2015(2):49-50.

[2]郑树森·医院品管圈辅导手册·第二版·北京：人民卫生出版社，2014·39117

[3]李丽匀，张谨，汪艳丽，等·优质护理服务在门诊中的应用[J]·北方药学，2013·189190