实施人性化服务在医院管理中的思考

实施人性化服务在医院管理中的思考

徐玉成

江苏省中医院江苏南京210000

摘要：随着社会不断发展进步，人们对于医疗服务质量的要求越来越高，人性化服务在医院现代化管理中的地位日益突出。人性化服务是一种服务过程中的换位思考，是为服务对象精心考虑的策划安排。本文主要对医院管理相关内容结合人性化服务进行研究总结。

关键词：人性化服务；医院管理；思考

医院作为现代社会的一种医疗场所，具有无可替代的社会价值。由于其职责和使命的特殊性，且存在诸多特点，人员组成较为复杂，有效规范和控制医院运营具有一定难度，这给医院管理工作带来相应挑战。人性化服务作为一种规范与理念，在医院管理活动中的重要性也随之凸显。针对患者开展人性化服务，营造温馨和谐氛围，设计高效合理流程，实施便民利民措施，打造满足患者需求的称心服务品牌，可有效提高医院医疗服务质量，获得社会与经济效益双丰收，取得意想不到的效果。在医院开展以人为本、以和为贵、以德为先的人性化服务，不仅能够为医院发展带来活力，还可以帮助医院树立良好的行业口碑，有效增强医院竞争力和群众满意度。

1实施人性化服务的必要性

实施人性化服务是医院管理追求的一种境界，其重要性不言而喻。医院是以全心全意为患者服务为使命的机构，其管理工作也是围绕为患者提供优质服务展开的。每家医院都有自己的专长和特色，实力雄厚的硬件设备只能作为吸引就医资源的基础条件之一，医院间的竞争更多是在比拼医院文化、组织内涵、服务理念、服务质量和水平。

1.1实施人性化服务是现代医院生存与发展的大计

随着社会发展和人民生活水平提高，患者就医不但追求疾病疗效，还追求精神心理上的舒适等更高层次的需要。只有坚持以人为本，实行以病人为中心的人性化服务战略、提高服务品质，才能使医院在竞争激烈的市场中掌握主动，立于不败之地。以优质的人性化服务赢得社会良好口碑是当今医院求生存、谋发展的根本大计。

1.2实施人性化服务是淡化医院凝重氛围的举措

一直以来医院给人一种严肃凝重之感。通过实施人性化服务、为患者提供温馨的就医环境，可以淡化这种气氛，缓解患者紧张情绪。医院在人性化服务过程中，对医务人员提出了更高的要求，其目的除了有效提高医疗质量外还需体现出更多的人文关怀，对此要求医务人员在工作中不能只看到患者所患的疾病，更要注意患者的整个状态，真正做到在思想和行动上提倡和践行人文精神。

2人性化服务在医院管理方面的应用

大力提倡医院管理的人性化服务需要落实到具体行动中，将关心人、体贴人、尊重人、理解人，作为医院实施人性化管理的主旋律，围绕这一核心思想，用心做好每一项医院管理和业务工作，才是实现医院经济与社会效益双丰收的重要途径。

2.1人性化服务的发展动力

人性化服务在发展过程中必须有某种动力加以引导。不同患者对自身健康有着不同的需求，针对这种情况应有差异化的服务策略。对住院患者主要观察其临床疾病状况，研究有效措施给予对症治疗；对康复调理患者，需要对患者进行健康促进和健康教育宣讲；对慢性病患者，需要建立健康档案、分析健康危险因素、制定健康处方并对其进行详细的追踪指导；对社会大众，需要进行养生保健知识的普及等等。对各类人群均应结合其自身特点具体问题具体分析、因势利导、对症下药，制定合理有效的个性化服务策略。人性化服务对医务人员有着很高的要求，一是知识面要广，二是服务技能要强，三是医德医风要好，只有这样才能满足不同人群的健康需求。此外，要求医务人员能够意识到不同人群之间存在的差异，能够站在不同患者的立场，从内心深处给予患者足够尊重与理解，全力帮助他们，并有效维护患者合法权益，为其提供更广泛的选择空间，真正创建出人文关怀的环境氛围，最终成为医院发展的不竭动力。

2.2人性化服务发展目标

随着科技发展进步，发展人性化服务的目标日益鲜明。近年来各行业市场竞争日趋激烈，医疗市场也表现出该特点，医院服务质量的好坏将会对医院在整个医疗市场中所处地位及未来发展格局产生较大影响。医院倡导人性化服务，一方面是为患者提供更多便利，另一方面是为了能够紧跟当今时代步伐，真正步入现代化医院的发展轨道。

2.3以人为本，实现医院管理的规范化

人性化服务总是建立在以人为本的基础之上，医院的管理离不开质量、安全、服务的范畴，管理的规范化永远是推进服务人性化的基础，医院管理的规范化才是构建以人为本管理体系的关键。在医院管理的实际过程中，总有互相推诿扯皮的不和谐声音存在，日常运营时问题屡见不鲜，突发状况层出不穷，这从另一个层面暴露出很多医院仍存在经验管理的弊端，也充分说明能预见和解决实际问题的优秀管理人才十分稀缺。究其原因，基本都是由医院管理的规范程度不够导致的。由此可见，为了更好推进医院人性化服务，首先应该完善医院管理的内部运行机制，在与市场经济充分接轨的基础上，将顺畅性、高效率、好品质、职业化作为衡量医院规范管理的重要指标；其次，要为医院各部门制定相应的工作方案流程，在管理中体现人性化服务的多样性，以提高整个医院管理的效率和质量。

3人性化服务的重要意义

人性化服务可有效促进护患关系融洽和谐，并使医院管理模式合理转变。能否获得优质服务是患者十分关注的问题，同时他们对医护人员的专业技术能力也非常关注。以病患为中心，提供优质便捷满意的人性化服务，可有效促进护患关系融洽，保证医院和谐发展。因此，转变医院管理模式至关重要，需要医院做到管理科学化、工作规范化及服务礼仪化等。人性化服务是医疗市场竞争中十分重要的举措，医务人员对患者的人文关怀是影响服务满意度的关键因素。必须在医疗过程中从人性化的角度而非疾病载体的角度去对待患者，贯彻以人为本的服务理念。

总结：人性化服务是一种服务过程中的换位思考，是为服务对象精心考虑的策划安排。在医院开展以德为先、以和为贵、以人为本的人性化服务，不仅能够为医院管理带来新的活力，还可以帮助医院树立良好的行业口碑，增强医院的市场影响力，更好为人民服务，最终促进医疗卫生事业健康可持续发展。

参考文献

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