普外科开展优质护理服务的心得体会

摘 要：优质护理服务的开展，扎实基础护理，改善服务态度，提高技术水平，充分调动护理人员主观能动性，主动为患者提供人性化服务，用责任心、爱心、细心、耐心为病人服务，最大限度满足患者需求，使护患关系更和谐，使护理服务的满意度大大提升。
关键词：优质护理服务 基础护理 满意度

随着医学模式和健康观念的转变，护理学经历了以疾病为中心，以人为中心，以人的健康为中心的护理阶段。随着现代社会的进步发展，人们健康保健意识的增强，护理活动随着过去单纯提供护理技术转变到注重的是护理服务，变被动服务为主动服务[1]。因此，提高护理质量，势在必行。唯有追求护理服务质量，提供优质护理服务，才能构建和谐护患关系，提高医院整体服务质量，最终自得患者满意。我院于2011年1月在全院开展“优质护理服务示范工程”活动，建立一个护理示范科室。于2011年10月在全院又开展五个试点科室，通过采取责任制护理，提高了患医护满意度，现将开展优质护理服务的实践和体会报道如下：
一、措施
（一）提高认识，统一思想，学习领会“优质护理服务示范工程”精神。
在实施优质护理服务前，我院护理部多次召开全院护士大会，动员和组织大家认真、反复学习领会卫生部及卫生厅2010年《“优质护理服务示范工程”活动方案》，并与各级护士进行单独沟通，特别针对年轻护士进行思想指导，使大家认识到护理活动不只是单纯机械的执行医嘱和各种护理常规，而是为病人提供身体、心理、社会全方面护理。不仅仅局限于为病人打针吃药，更重要的是要做好病人基础护理、心理护理。密切观察病人的病情和自理能力。根据病人需求提供生活上帮助，如洗脸洗脚、协助排便排尿。提高护理人员对开展优质护理服务认识。
（二）人员调配和排班工作模式改变。
为保证“优质护理服务示范工程”能够有效地开展，在护理部的指导下，结合各科室实际，对各岗位职责，工作流程可作出各自规范。实施过程中，护士长定期召开科室质量控制小组会议。分析优质护理工作中存在的不足，不断总结经验，找到适合自己科室的工作模式，例如我们普外科采用小组责任制护理，除护士长、主班护士，每天分为4-5个组，又有二个固定总责护士负责二大组，每组平均负责8-9张病床。白班期间固定管理一组患者服务，要求责任护士为其分管病人实施整体护理，把生活护理、病情观察、对患者的治疗、康复以及健康指导融为一体。为患者提供全面、全程护理。两位总责护士除负责护士工作外，还负责所在组护理质量检查和对年轻护士的指导。前夜班有2名护士，其中1名护士负责做好晚间护理，协助生活不能自理患者面部、足部清洁、洗澡、更衣等。清理陪护探视人员，打开地灯，并拉上窗帘为患者做好口腔护理，要求责任护士8h在岗，24h负责，为病人提供全程、连续的整体护理。
（三）简化护理文字书写，采取床边实时护理记录，取消不必要护理书写。
护理部结合各专科特点，设计表格式文书，将常见病情观察内容及护理操作用特定代码代替，保证严密观察病人病情的同时，有效缩短护理人员书写时间，真正做到把时间还给护士，把护士还给病人，增加了护理沟通、健康教育时间，满足病人需要。
（四）落实出入院服务规范。
优质护理病房开展以后，为了提高服务质量和患者的满意度，树立良好的第一印象。制度了三分钟入院规范，新病人入院，首先主班护士主动站起，目光正视患者，点头微笑问候，热情迎接。协助测体重，并通知医生和责任护士，责任护士将患者送至床位，作自我介绍，了解病史及需要，进行护理体检，介绍环境，经管医生，饮食作息，一天的护理流程，主动解决病人的饮食等问题，办好患者及家属的第一件事。三分钟内，用我们的微笑服务，给患者以亲切，稳重，值得信任的感觉。出院规范，当接出院医嘱后，通知病人或家属做好出院准备，并仔细介绍办理出院手续的流程，重点根据病人出院后的治疗需要及病人家属的知识水平，以简明易懂的方式，为病人提供适合需求的出院指导，如目前治疗计划，随诊时间和次数等，出院带药，细说服药有关事项，最后亲自护送病人到电梯口。
（五）制订优质服务态度及护理质量检查。
为激发护士工作积极性和主动性，护理部每月对每个病房患者常规进行服务满意度抽查，不定期抽查护理质量及服务态度，并每月评选三个优秀科室并给予适当奖励。此举动极大调动护士们积极性与荣誉感，对保证优质护理服务示范工程活动顺利开展起到了有效推动作用。
二、效果与体会
（一）优质护理服务为病人提供安全、有效、方便满意的服务，为病人创造了宁静、整洁、舒适、安全的住院环境，得到了患者及家属信任和满意。自从我们病房开展“优质护理服务示范工程”活动以来，专门听到病人与家属对我们的表扬及收到锦旗。病人感受到护士都很贴心、周到。同时感受到护士就在身边，体会到护理人员的辛苦，肯定了护理工作、护患之间建立了深厚感情，拉近了护患之间的距离。
（二）优质护理服务工作的开展提高了护士满意度。过去护士只是打针、输液、发药、机械地执行医嘱，与患者沟通太少，使得护士专业价值没有得到体现，护士自身也没有成就感和满足感。自从开展优质护理示范工程活动以后，护士辛勤劳动，得到了患者家属的表扬、认可，使护士社会地位、社会价值、劳动价值得到了充分体现。另外护士排班模式满足了护士意愿，自己心情舒畅，积极性得到很大提升。

（三）实行责任制，落实整体护理，提高了医生满意度。医生对护士满意主要体现在护士能否及时发现患者病情变化，能否及时地执行医嘱，能否与他们紧密合作。自优质护理实行以来，护士在病人身旁时间增多了，对患者病情变化，合理需求及时向管床医生告知。当医生开具医嘱，更改医嘱时，护士能及时执行，保证患者治疗落实，增强医护合作关系。
（四）优质护理提高了病员对健康知识知晓率。实施活动以来，护士主动为患者提供健康指导的意识明显增强。重视与患者之间双向互动和个体化的健康指导。病员认识主管护士，知道自己所用药物的主要作用及副作用，了解饮食、活动和肢体功能锻炼等要求，知道各项护理操作，所作特殊检查前后配合及注意事项，患者对健康知识知晓率明显提高。
“优质护理服务示范病房”的开展，加强了护理人员的工作责任心，加强了对重点患者，重症病患者的病情观察，基础护理细致周到，使患者能随时的感觉到护士的关心，健康教育贯穿于入院、住院、各项护理操作及出院的每一个环节，既提高了护理质量，也提高了护理人员人际沟通能力，使护患关系更加融洽，创造了良好的诊治氛围，使患者身心愉悦，提高了患者的满意度[2，3]
[参考文献]
[1]耿华.谈优质护理服务的实践与体会【J】，中国医药导报，2011，8（5）：84-85.
[2]张晓华.浅谈开展“优质护理服务示范工程”的做法与体会【J】，中国健康月刊，2011，30（4）：139.
[3] 黄惠根.开展“优质护理服务示范工程”试点的做法与体会【J】，护理管理杂志，2010，10（5）：310-311
（作者单位：杭州市余杭区第一人民医院）