简介：从20世纪70年代中期开始，对顾客满意度的研究从未间断。1977年开始，美国学者亨特、奥利弗等相继发表了许多论著，并召开了专题讨论会。1986年，美国一消费心理学家用CS缩写形式界定消费者在商品消费过程中需求的满足状态，从而使顾客满意变成一个消费心理学的科学概念，随着企业界对CS内涵的进一步扩展，发展成为“CS”战略，与企业文化、
中国服务业顾客满意度研究的回顾（上）
