基于QFD创新型品管圈理念提高门诊患者就医体验感

基于QFD创新型品管圈理念提高门诊患者就医体验感

钟华，肖静，赵勤，周燕，郭丽萍 通讯作者:瞿佳

通用医疗成飞医院 四川成都 610091

【摘要】目的：在医院门诊实行QFD创新型品管圈，分析其是否能够提升门诊患者预约的就诊效率。方法：通过在医院门诊开展QFD创新型品管圈策略，比如构建门诊1+2+N服务质量管理体系、开展全程人文关怀服务模式、优化流程、实现信息全覆盖等，以提升患者满意度，改善就医体验，提高医疗质量。结果：门诊满意度由原来的86.3%提升至97.05%；患者平均等候时间由原来＜30min降至≤13min；专科预约诊疗率由原来的63.67%提升至77.19%。结论：QFD创新型品管圈在医疗服务质量管理中具有重要作用，为提升医疗服务质量和患者体验提供了有力的支持和保障。

【关键词】QFD创新型品管圈；预约就诊效率；服务质量；等候时间

随着医疗服务需求的增加和社会生活节奏的加快，门诊患者预约就诊效率成为医疗机构和患者共同关注的焦点[1]。有效的预约系统不仅可以提高患者就诊体验，减少候诊时间，还能够优化医疗资源的利用，提高医疗服务的整体效率。在这一背景下，通过开展QFD创新型品管圈策略，有助于提高门诊患者预约就诊效率[2]。通过对医疗服务流程、患者需求以及医疗资源的综合分析，结合QFD创新型品管圈策略，旨在为门诊预约就诊过程中可能存在的问题提供有效的解决方案。

1. 资料和方法

1.1一般资料

收集我院2022年6月至2023年5月期间的12789例门诊预约患者的数据，对比改善前后门诊患者的平均等候时间、专科预约诊疗率以及门诊满意度。

1.2方法

QFD创新型品管圈策略如下：选定主题、质量规划与课题明确、质量设计与方策拟定、质量优化与最佳选择、质量传递与方策实现、效果检查、标准化以及总结与今后计划。

（1）选定主题：组建QFD创新型品管圈团队，合计9名成员，科室包括信息部、门诊部、门诊药房、功能科、放射科及检验科组成。我们采用头脑风暴，利用权重评分法寻找出了日常工作中的5个问题，由成员对备选题目进行打分，从领导重视程度、重要性、本期达成性、圈能力4个维度进行评价，最终选定基于QFD创新型品管圈理念提高门诊患者就医体验感为此次活动主题。患者就医就诊流程如下：到门诊大厅导诊台咨询、办理就诊卡、挂号、至分诊处就诊、专科诊断室就诊、缴费、门诊取药或治疗、离院等。梳理工作流程，通过现场访谈和满意度调查我们找到客户和利益相关方，用5W1H来进行细分。为了提升满意度，进行模式创新，打造魅力质量为目的，全体圈员通过5,3,1打分，利用QC-story进行判定此次主题为创新型问题，在创新型问题中用QFD创新型品管圈解决。我们采用QFD模式构建患者体验感质量屋。为了保证课题按照时间节点有序开展，我们利用甘特图拟定了活动计划，时间从2022年6月至2023年5月。

（2）质量规划与课题明确：通过对患者满意度调查和情景分析，共挖掘出22条相关方需求，并利用KJ法再次进行整合为环境舒适、信息系统便捷、服务优质和软硬件配置提升。再分析需求层次化，采用需求质量规范表，得出质量需求的重要度。对第三层需求采用李克特法进行判定，项目改进小组通过专家打分，三方共同探讨等方法，对本医院质量水平与标杆医院质量水平进行了评价。并根据自身实际能力，对质量水平提升做了规划。圈组成员根据KANO模型的分类方法，对每个需求按照不同的实现程度所对应的患者满意程度进行统计分析，对所有需求运用KANO模型进行讨论评估，获得一维质量赋值9个，当然质量10个，无关心质量1个，魅力质量有3个：缩短就诊等候时间、优化退费流程和优化就诊流程。我们把需求重要度价值排序、质量水平的改进提升以及魅力质量亮点的打造，对需求进行质量规划，计算每个需求的绝对重要度，经分析发现优化退费流程、优化就诊流程、缩短就诊等候时间、可线上退号、多途径获取报告、多途径缴费和自助机打印发票排名较高的需求项。针对需求，从患者角度提出两大目标：1.提高预约诊疗率75%  2.提高患者满意度≥95%。

（3）质量设计与方策拟定：我们将患者质量需求转化为可测量的质量特征。/全体圈员对每一项需求与质量特征之间的关系进行打分。经计算，退费环节、就诊环节、专科医生坐诊时间、医生行为规范率、减少就诊等候时间、手机便捷支付成功率及缴费途径是重要度较高的质量特性，实施重点改进，标记为A类改进。

（4）质量优化与最佳选择：通过瓶颈分析，快赢区和预研区的质量特性可通过成立门诊服务质量体系构建和优化流程及系统更好的实现需求。我们利用失效模式对提高预约诊疗率及提高患者满意度进行分析，找到可行性方案，根据攻坚点对方案进行优化，计算其RPN值，最终整合为两大方策群组。

（5）质量传递与方策实现：

方策一：构建门诊服务质量管理体系，开展全程人文关怀服务模式：

1.以患者为中心，医患协调部为桥梁，信息部为支撑，MDT为保障构建门诊服务质量管理体系。2.重视每一例投诉，并对投诉进行复盘，对其进行分析，优化流程或措施。3. 及时更新医院标识标牌，将导诊护士工作服改为更显眼的蓝色，在分岔路位置安排导诊护士对患者进行引导工作。4.加强医生行为规范管理工作，停替诊及坐诊申请均使用企业微信OA系统提出申请，出诊率由92.2%提升为97.3%。5.加强环境的维护，设置紧急联系人，物业定期针对门诊提出的问题做整改，设置饮水点，分区候诊。6.患者各项检查登记后，大厅显示屏显示等待人数，患者可根据自己情况灵活安排检查，放射科提供报告出具时限承诺，急诊30分钟内，普诊2小时内，报告及胶片在自助服务区打印。7.患者手机上可查询90天以内的检查/检验报告，医生电脑同步出报告，需要纸质版报告的患者可在自助机自行打印。8.上线药师审方干预系统：按照处方管理办法规定和说明书来规范合理用药，对用法用量错误或配伍禁忌系统会自动判定不合格处方，医生好及时整改，避免患者反复奔波于诊断室和药房，省时省力。9.医生临时停替诊，提前使用短信的方式通知患者。通过以上措施，门诊满意度由原来的86.3%提升至97.05%,方策有效。

方策二：优化流程信息全覆盖

1. 号源统一管理、精细化管理，逐步实现周末专科全覆盖，特殊科室根据情况分时段就诊，医生根据自己看病情况提供加号。
2. 以“角色互换”的服务理念为切入点，站在患者角度深入思考，不断优化就诊流程，启用智能引导单引导患者进入下一个诊疗环节。
3. 统一可预约时间段，多途径预约，针对老年患者及不会使用智能设备的患者可选择电话预约，同时配备充足的专职服务人员，网上预约时，患者可查看医生的简介，可根据自身情况选择医生及就诊时间
4. 上线签到系统，制定签到规则，全面开启分时诊疗模式，有序的门诊签到和回诊签到可以减少等待时间。门诊有各类科普手册和视频供患者观看，无形中使得时 间在感知层面上缩短 。
5. 上线电子发票，更换热敏纸打印回执单，患者可在自助机自行打印发票，窗口每个病人可以节约2分钟，缩短患者挂号、缴费时间。
6. 在医院每一层楼均放置自助机，设备功能更完善：挂号，缴费，打印报告、发票，清单查询、物价公示等为一体，安排专人在自助机旁协助患者。
7. 今年上半年因社保政策改变，窗口刷社保卡的患者增多，我们自助机上线医保功能，实现人员分流，下一步实现诊间支付和医保移动支付。
8. 优化系统，未到就诊时间的患者均可实现线上100%退费。
9. 减少线下退费环节：接受科室未执行医嘱，医生一键退费。通过以上措施，患者平均等候时间由原来的＜30min降至≤13min，预约诊疗率由原来的63.67%提升至77.19%。方策有效。

（6）效果检查：在门诊患者满意度方面，目标达成率为123.56%；进步率为12.46%。在专科预约诊疗率方面，目标达成率为119.33%；进步率为21.23%。（7）标准化：为了确保对策效果的长期稳定维持，制定成飞医院诊疗行为规范，将退费流程及门诊患者就诊流程纳入标准化。

（8）总结与今后计划：我们对活动的全过程进行了分析和评价，随着门诊服务模式的转型，智慧化发展是必然，是时代进步的标志，但不能落下弱势的老年人，对于高龄的老人来说，智能时代是陌生的，面对数字鸿沟，老年人的便民服务也要多管齐下，保留传统办事渠道，服务细节更要适老化，只有不断优化就医流程，方能确保患者全面满意、持续满意。

1.3观察指标

（1）门诊患者满意度。（2）患者平均等候时间。（3）专科预约诊疗率。

1.4统计学分析

由SPSS22.0软件分析数据，采用t和X2检验计量与计数资料对比，以P<0.05表示有差异。

2. 结果

2.1门诊患者满意度

门诊满意度由原来的86.3%提升至97.05%，差异具有统计学意义（P<0.05）。

2.2患者平均等候时间

患者平均等候时间由原来＜30min降至≤13min，差异具有统计学意义（P<0.05）。2.3专科预约诊疗率

专科预约诊疗率由原来的63.67%提升至77.19%，差异具有统计学意义（P<0.05）。

3. 讨论

本次研究结果显示，门诊满意度由原来的86.3%提升至97.05%，这表明患者对医疗服务的整体质量和体验感受得到了明显的提升。QFD方法能够有效地将患者需求转化为具体的质量特性，从而有针对性地改进医疗服务流程，满足患者的期望和需求，提高患者的满意度水平[3]。患者平均等候时间由原来＜30min降至≤13min，则说明患者能够更快地得到就诊，减少了等待带来的不便和焦虑感。这种改进可能来自于QFD方法对门诊流程的精细化设计和优化，通过分析患者就诊过程中的瓶颈和问题点，有针对性地进行改进和优化，提高了就诊效率[4]。专科预约诊疗率由原来的63.67%提升至77.19%，这说明更多的患者能够按照自己的需求和健康状况得到专科医生的诊疗服务。QFD方法通过对患者需求和专科医疗资源的充分匹配，优化了预约和诊疗流程，提高了专科医疗资源的利用率，使得更多的患者受益于专科医疗服务[5]。

综上所述，通过开展QFD创新型品管圈，门诊患者预约就诊效率得到了显著提高，不仅提升了患者的满意度，减少了患者的等待时间，还提高了专科预约诊疗率，为患者提供了更加便捷和高效的医疗服务。

参考文献：

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[4]黄翠. 品管圈活动对优化门诊预约挂号服务质量及患者满意率的效果评价 [J]. 当代医学, 2018, 24 (18): 181-182.

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