回应理论视角下社区治理困境及路径探析—以N市G小区为例

回应理论视角下社区治理困境及路径探析—以N市G小区为例

孙蓉

南京工业大学 法政学院，江苏南京 211816

摘要：基于N市G小区消防管道改造项目，从回应理论视角出发，剖析其面临业委会信息公示不及时，自行其是；业主前期缺乏关注，后期维权艰难；物业公司“和稀泥”，立场不坚定；居委会游走三方，懒政不作为等困境及根源，进而提出小区治理必须加强各主体之间的信息回应，形成四方联动回应关系网络机制，严格按照相关规则程序实施行为，增强对彼此信息的互动等对策建议。

关键词：回应理论；社区治理困境；四方主体；四方联动回应机制

一、问题的提出

社区作为构成社会的基本单元，其治理能力现代化社会治理体系和治理能力现代化的重要支柱。随着市场经济和城市化的高速发展，社区治理被赋予了更高层次的要求和内涵。习近平总书记高度重视社区工作，他指出，“把社区居民和单位组织好，打造共建共治共享的社区治理格局”[1]。近年来，我国人民群众的幸福指数也在社区治理善治目标的完成过程中不断提高，然而在社区治理实践过程中仍然会经常出现如物业管理费不合理、业主停车难等问题，在治理过程中也常见业委会、业主、物业公司、居委会之间产生冲突。因此，基于回应理论视角，以N市G小区消防管道改造项目为例，深入剖析当前社区治理四方主体面临的困境及其原因，以寻求营造社区和谐氛围，促进四方联动回应关系网络机制形成。

二、研究现状分析

现有研究大多基于角色理论[2]、场域关系[3]及“党建引领[4]”等视角研究社区治理困境及其对策，较少基于回应理论视角的探析。通过对治理绩效卓越的社区案例进行分析观察，发现四方主体积极回应治理难题，加强沟通协作，最终大都能够妥善解决矛盾冲突。因此不仅要加强回应型政府的建构，同时也要积极促进其他三方主体业委会、物业、业主的回应型建构，从而寻求社区治理四方主体互动互通、互利共赢的善治局面。基于国内外有关回应型政府理论内涵[5]，其核心要义在于对合理诉求要实时、切实、准时做出主动有效的回应。换言之，如果回应不够高效，则会引发信任度下降，激发各主体之间的矛盾，从而错失“共赢”的机遇。“回应”的内涵在于，需要有回应的发起人，回应的传播中介，回应的响应人这三个基本要素构成，其中发起人和响应人之间是互动，且位置可互换的关系。比如社区需要动用业主共同收益来修建公共设施，首先，物业方需要作为回应发起人发出公示信息，就该公共事务的详细信息向广大业主正式告知；其次，公示信息需要通过张贴告示，微信群发布公告等多种中介途径进行广泛告知；另外业委会和居委会也需要作为中介环节对公示内容进行评议和审核，核定其是否维护业主的权益等；再次，最终业主作为回应响应方也是最终利益指向方进行投票表决。如若业主最终投票反对或者同意诉求，则再次按照此流程层层反馈至发起方（如图1所示）。基于此，基于回应理论视角，即在G小区消防管道改造治理过程中，研究四方主体产生矛盾的深层动因，深入挖掘优化路径。

图1 四方联动回应示意图

三、社区治理困境分析——以N市G小区为例

以N市G小区作为个案，从2021年11月到2023年11月对该小区业主、业委会、物业、居委会进行参与式观察，并通过此小区公众号、业主微信群等平台深入了解四方主体之间的互动过程，进而梳理其矛盾冲突的根源。

经过梳理，案例过程大致如下：自2021年11月G小区开始进行管道铺设的工程，此前业委会在社区微信公众号上只是简单说明此项金额庞大的工程会议议程并明确明管方案，未通过 “业主投票”“正式公示”等正当程序，称其是依据应急管理资金程序，即只需业委会主任签字即可，无需经过一半业主的同意；21年11月15日左右（动工半月后），业主才发现消防管道已赫然挂在了楼栋的半山腰，严重影响了美观且存在巨大安全隐患；后相关业主代表找到物业及业委会人员寻求解释，业委会和物业称管道设计明管方案是为了节省成本。随后业委会和物业紧急在21年12月11日针对此项工程项目进行了公示，但对于业主“取消明管方案，重新采取暗管的诉求”没有任何回应。因多次“冷态度”彻底激怒了业主，由几位业主代表牵头组织了维权运动，多次12345、向社区网格员、街道反馈，但是最终事情无任何进展，街道对业主的诉求未能做出实质性的回应及处理；后引起了众多业主的关注，不少业主在微信群内咨询消防管道治理事项，业委会、街道、物业三方均没有任何回复；后业主组织去业委会办公室咨询，其却称无可奉告；经过多次向更高上级的反馈申诉，最终终于将消防管道明管方案推翻，重新采取暗管方案实施；并且在精英业主代表的推动下，组织业主投票将这一届业委会成功罢免。综上，通过对业主、业委会、物业、居委会四方主体博弈过程观察，该研究发现以下困境：

（一）业委会信息公示不及时，自行其是

业委会作为承载社区居民日常生活的自治机构，离不开以社区业主为主体的公民参与，业主的公民参与程度直接决定了其运营的效果

[6]。业委会作为业主的权益代表人，理应从责任义务出发，积极主动回应广大业主的合理诉求，并且自愿公开维护业主公共利益。在此次消防管道的改造过程中，业委会并非是从一个中间人的角色出发去做出合理的回应，而是将自己完全定位成业主利益的决定方，认为消防明管方案即是最终最优方案，未能将业主的强烈诉求意见向物业传达，也并没有主动约定时间将业主和物业约到一起来商讨如何解决，以致后期产生了严重的信任危机，业主们走上了罢免业委会的极端道路。

（二）业主前期缺乏关注，后期维权艰难

    社区治理最终利益指向是广大业主，但在N市G小区消防管道改造项目中，大多居民业主没有成长为权利义务对等的现代公民，出自利性倾向和“搭便车”心理，认为消防管改造的事情与自己无关，遂没有做出任何回应。但是等业主意识到其自身利益收到侵害时，才产生了“维权”的行动。由于G小区业主中老年业主居多，出于体力和精力不足，以及权利意识的缺失，积极自愿做出回应的群体十分有限；而年轻业主人数相对少，且工作日都需要上班，故大多处于心有力而力不足的境地。早期组织维权的业主仅仅是小区人口的五分之一，按照社区事项通过细则，需要满足小区业主人口的一半才能否定消防管道的明管方案；加之消防管道工程已进行了一半，停止代价成本也巨大，因此维权十分艰难，进程缓慢。

（三）物业公司“和稀泥”，立场不坚定

物业管理是依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务[7]。从市场场域意义来说，G小区的消防管道究其根本，其根源在于小区建立之时开发商（卖方）没有铺设合同中规定的完善的消防管道设施，作为开发商的子公司物业管理商应积极主动的回应买方（业主）的合理的利益诉求，其对于业主才是其合同的主要买方对象，业委会只是买方中少数精英组成的业主代表的角色定位不清晰。由于G小区的物业未能积极有效回应业主相关服务诉求，其冷处理的态度导致业主在网格群里怨声载道，同时也进一步阻碍物业的后续管理及服务。

（四）居委会游走三方，懒政不作为

    居委会是基层街道办深入社区的抓手，实际上承担了基层政府对社会的控制与管理职能。政府和政党都以实现好和维护好最广大人民的根本利益为宗旨，因而是全体公民利益的代表，是具有公共性的[8]。居委会不管是基于应然还是实然的角度，都应积极主动回应社区业主的合理诉求。但就G小区消防管道改造事项而言，当业主找相关居委会人员、网格楼栋管理员想得到有效回应时，明面上通过街道通过座谈会形式约谈相关维权业主、业委会主任、物业人员了解情况，并名义上向三方承诺会尽快解决处理，但是实际上全程都抱着“只要事情不闹大，”的消极心态，并未从根本上维护业主的切实利益，给予正面回应，脱离了“以人民为中心”的核心宗旨，其懒政不作为作风严重损害了社区人民的公共利益，也进一步激化了矛盾。

四、原因分析及对策建议

通过G小区消防管道改造治理的实践发现，四方主体业委会、物业、业主、居委会之间爆发的矛盾问题日渐多样化、复杂化，其根源在于四方主体互动过程中缺乏必要的信息回应，回应不及时或者不回应，助涨了业委会强势自大，擅自做主的嚣张气焰；进而业主怨气横生，奋起维权；最终居委会从中调解不成，导致社区这一民生项目的治理绩效大打折扣。

一个社区能否进行有效的社区治理，在于其是否具备人力资源、组织资源以及各方主体的协同合作[9]，每个主体在社区治理中都应积极关注并回应治理事项，都应承担相应的责任和义务。在社区四方主体互动过程中，如何缓解四方主体的矛盾冲突，取得社区治理良好绩效，以G小区为例，可从以下几个方面进行优化。

第一，机制构建。一方面，建立四方联动回应关系网络机制。加强业委会，居委会、业主、物业公司之间的信息沟通交流与协作，以“及时”“准时”“切实”为准绳做出积极有效的回应；另一方面，设立相关奖惩考核机制。定期复盘四方主体的回应时效和效率，对于表现优秀的主体给予表扬或公共利益分红，对于回应不及时或无效的主体给予批评及相关惩罚；

第二，平台搭建，搭建社区协商治理平台。一是应急平台—社区来联席会议。由社区党支部、居委会牵头，由业委会，居委会，业主监事会和业主代表大会负责人参加的社区联席议事制度[10]，其主要针对社区重大问题和事务，在正式提交给业主大会评议之前，都会先通过此平台进行沟通、讨论和协商，进而形成一个较为统一的认知及意见。通过四方主体的共同讨论，既能够避免四方主体回应缺失的问题，也为监督指导业委会、物业提供了制度平台；二是常规平台—业主代表大会社群。G小区业主后期维权艰难的一个困境就是难以招集广大业主，也难以通过相关途径回应小区的消防管道的意见，因此通过搭建此平台，可以有助于业主之间充分讨论，围绕消防管道，或者物业服务等发表意见；另外通过业主代表大会社群，能够及时审议监督业委会的工作，并表决和决策小区的重要事项，做出能够代表绝大部分业主意见的最终回应；

第三，加强法治建设，实现四方主体运作的权责统一。首先，对于合法权利诉求，要做出积极回应的维护态度；对于责任义务，亦要采取积极回应的行动；其次，针对被赋予的权力，建立权力清单制度，防止权力膨胀，侵害公民利益，从而损害四方主体间的和谐关系；第四，加强党建引领。强化基层干部的带领和示范作用，通过自身能力素质水平的提高，积极有效回应其他三方主体的诉求以及协调其矛盾纠纷，制定合理有效的行动政策和准则，为提升社区治理绩效贡献力量。

（南京工业大学2022级行政管理研究生，家庭住址：南京市浦口区泰山街道大华桂美颂，电话：15951976428）

参考文献

[1]中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定[M]. 北京：人民出版社，2019.

[2]陈美楠. 角色理论视角下城市社区治理的困境及其根源研究——以L市L小区为例[J].上海大学学报(社会科学版)，2022，39(03): 114-127.

[3]郭圣莉，王亚捷, 杨吴夏. 社会转型过程中的社区权力结构——基于上海6个社区的实证研究[J]. 甘肃行政学院学报, 2017(01): 87-96+106+127-128.

[4]吴晓林. 党如何链接社会：城市社区党建的主体补位与社会建构[J/OL]. 学术月刊, 2020, 52(05): 72-86.

[5]周莹莹. 群体性事件演化过程中政府回应策略研究[D].L理工大学，2019.

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[7]高丹桂.物业小区治理的内涵、基本模式及其对物业管理的影响[J].商业时代,2011(21):123-124.

[8]李乐, 舒文, 周文通. 城市社区治理中公共理性的生成与实践[J]. 甘肃行政学院学报, 2020(04): 80-91+127.

[9]MARTASARI R, HARYANTI R H, SUSILOADI P. Community Governance and Vocational Education[J/OL]. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 2018, 306(1): 012108.

[10]陈鹏. 城市基层社区保守主义治理之道——以B市五月社区物业费调价过程为例[J/OL]. 求索, 2018(02): 107-117.