浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理

浅谈地铁车站服务质量及车站日常管理

刘婷婷

西安市轨道交通集团有限公司  陕西省西安市 710016

摘要：随着我国社会经济的不断发展，人们的出行越来越方便，而地铁作为城市中重要的公共交通之一，具有人流量大、管理难度大的特点，车站服务质量的好坏，直接影响地铁的运营效果。该文首先指出地铁车站服务工作存在的问题，然后介绍了提高地铁车站服务质量的相关措施，最后阐述了地铁车站日常管理的改善途径，以供业内相关人士参考。

关键词：地铁车站；服务工作；日常管理；改善途径

引言

随着人民生活水平的不断提高，乘客乘坐地铁时对服务质量水平越来越重视。地铁客运服务质量的高低会影响乘客出行方式的选择，只有提高地铁车站客运服务质量，才能加快建设地铁服务品牌。近年来随着我国地铁的快速发展，越来越多的学者开始研究地铁客运服务质量。

1影响地铁车站服务水平的因素分析

1.1工作人员服务理念落后

在地铁交通领域，工作人员的服务意识，在很大程度上决定着车站服务质量，是影响地铁服务水平的重要因素。然而，目前工作人员所呈现的服务理念比较滞后，很多车站工作人员对自身所处岗位的工作性质和服务职能，未能形成正确认知和理解。仍然以官本位为主导思想，在服务思想、服务态度以及服务素质方面，都与地铁车站工作服务标准存在一定出入。同时，就目前地铁车站工作人员来讲，他们的业务水平以及专业素质也有待进一步提升，否则将严重影响车站服务质量。

1.2地铁车站硬件设施水平低

车站设备存在老化、损坏等现象，不能达到轨道企业高效性、便捷性的要求，导致乘客不能正常使用，影响出行效率。自动售票机和闸机是与乘客乘坐地铁最直接相关的设备，因此提高使用效率对提升服务质量有很大帮助。站台屏蔽门是安装在轨道与站台之间、保证乘客候车安全的机电设备，通常与列车车门同时开闭，在地下站又有保持通风、节省能耗、降低噪声等作用，使乘客上下车必须经过的设备。屏蔽门经常发生故障，导致司机需要多次开闭，影响行车效率。

2提高地铁车站服务水平的具体路径探究

2.1更新服务理念，加强服务人员素质建设

为了全面提高车站服务水平，车站工作人员必须要树立全新的工作理念。地铁企业应该向内部员工渗透正确的服务上思想，让工作人员认清自身岗位的工作性质，以良好的服务理念和服务态度，为广大乘客提供地铁乘车服务。同时，地铁单位应重视内部人员专业素质建设。定期组织培训活动，拓展工作人员车站服务业务技能，提高工作人员综合服务素质，从而规范车站服务环境，提高服务水平。此外，地铁单位应重视内部工作人员素质考核，以服务态度、业务品质为考核目标，从而端正工作人员服务态度。在进行内部人员工作考核的过程中，可以鼓励广大乘客进行自主参与，根据自身所获得的服务体验，对车站工作人员服务态度做出评价。

2.2提高硬件设施水平并增加设施的功能

一是及时养护站内设施。车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性等角度进行衡量并设计安装，最大限度满足乘客需求。安排专人定时定点检查设备的安全性，排除故障和安全隐患。二是完善乘客信息系统。站台电视显示即将到达列车的满载率，每节车厢的乘客分布，让乘客有选择地候车。防止车厢出现过于拥挤的现象，分散车体的压力和受重，提高乘客乘车的舒适性。三是增加安检机的功能减少安检人员的工作负担与压力。不断提高车站高峰时段的安检效率，加强对违禁品的筛查，对乘客随身携带的危险品可采取暂存管理措施。

2.3行车安全方面

（1）制定合理的运行计划，确保地铁运营能满足客流需求。根据城市发展情况及各区域客流变化情况制定合理的运行计划、发车间隔、早晚高峰时段、最早发车时间和最晚发车时间等，确保地铁运营能满足城市客流需求。（2）做好行车相关人员业务技能培训，确保地铁运营安全准点。在制定合理运行计划的基础上，运营公司做好司机、调度、值班员等人员的培训，提高行车相关人员的业务技能，确保列车按运行计划运行，同时发生行车相关事故能快速解决，确保地铁运营安全准点运行。（3）制定相关的应急预案，经常进行人员培训演练，完善应急处理措施，确保突发事件能及时有效地解决。地铁运营企业制定突发事件应急处置预案，对预案进行实际评估并不断优化，提高预案的实用性和方便性，此外加强应急预案演练，确保突发事件时能及时有效应对。（4）做好地铁与其他交通的接驳，确保发生事故时能及时有效转移站内滞留乘客。当地铁发生火灾、脱轨等事故时，可能导致地铁运营终止，如何安全有效疏散站内的乘客至关重要，为此做好地铁与城市其他交通的接驳，如公交接驳，能将乘客安全送达目的地，避免地铁事故造成的影响。

2.4统一并明确地铁车站建立标准

为了充分发挥地铁交通服务功能，政府应加强政策干预，建立完善性的车站建设体制，从而为地铁单位同意车站建设标准，提供政策导向。首先，车站在安排列车时，应对城市人群出行时间、基数做好跟踪调查，别针对高峰出行时期，丰富列车数量，为广大乘客顺利出行提供便利条件。同时，当车站内部乘客拥挤时，工作人员应该做好协调和调度工作，明确出站和进展方向，并适当设置隔离栏，从而保证车站内部人员流动顺利，避免造成过度拥挤现象。此外，地铁单位应健全列车管理体制，降低列车晚点事故发生几率，从而切实满足人们出行需求。

2.5创建和谐的企业文化

从车站内部来看，创建和谐的企业文化，能提高管理工作的主动性，为员工提供正确的价值导向和行为导向，最大程度发挥出工作人员的潜能。具体操作上，首先应加强宣传力度，通过引导和教育，促使员工利益和集体利益保持一致，从内心认同各项规章制度，树立正确的人生观和价值观。其次每月开展一次总结大会，以企业文化为依据，让员工对自己的行为进行评价，明确不足之处和改进措施。最后进行员工互评，指出管理中存在的矛盾，及时消除分歧、改正缺点，构建彼此信任的同事关系。

2.6不断更新、升级整体系统并提高票务工作效率

一是在客流较大的车站增加自动售票机的数量，第一时间更新系统设备让AFC设备长期处于灵敏状态。车站维护工需与维修工班保持畅通联系，以便维护AFC系统整体设备的正常运行。做好本站的客流调查、统计和分析工作，防范早晚高峰带来的负面影响。二是增加自动售票机移动支付功能，让未带现金的乘客使用手机也能购票，提高购票效率。在自动售票机的触摸屏上设置二维码，当乘客选择好目的地车站和张数后，系统将自动生成付款金额二维码，乘客只需使用手机扫描变可以完成支付。此外，通过升级闸机系统来自动监测进出入的乘客人数，站务员能够第一时间获取数据，合理安排客运组织，当发生大客流时，闸机能够即时感应并根据需要调整开通方向，方便乘客快速出站，控制进站人数。三是票务员应勤练计算机、半自动售票机的操作技巧，熟练掌握过硬的业务知识，亲切轻柔地问候乘客并准确服务;工作时热情积极，反复询问和核实票款，防止耽误乘客乘车，乘客疑惑处要多加解释。

结语

综上，地铁作为我国交通领域重要组成部分，其车站服务水平，在很大程度上决定着人们的出行品质，因此，地铁单位应重视车站服务环境优化，渗透全新的服务理念，引进先进的服务设施，建立统一的建设标准，加强车站环境的调整与优化，从而在保证人们出行效率的同时，提高地铁交通服务品质。

参考文献

[1]吴晓娟.试论如何提高地铁车站服务水平[J].科技风，2018（08）：189-190.

[2]林绮君.关于提升地铁车站服务管理的探讨[J].科技风，2017（11）：230.