顾客参与对消费者幸福感的影响：探讨消费者选择权的调节效应

顾客参与对消费者幸福感的影响：探讨消费者选择权的调节效应

韩胜宗

泰国博仁大学，泰国 曼谷 10210

（Dhurakij Pundit University，Thailand Bangkok）

摘要：随着物质的极大丰富，以及技术的不断进步，消费者已不再满足于现有商品，开始追求定制和差异化以满足自身需求，因此，为了让消费者有更好的体验感，在尊重消费者各项基本权利的同时，商户应当积极听取以顾客为代表的消费者的意见和建议，从而能够为消费者提供更符合其需求的产品和服务。本文旨在通过4C理论去探究顾客参与、顾客满意度和消费者幸福感之间的关系，并探究消费者选择权在顾客参与、顾客满意度和消费者幸福感之间的调节作用。

关键词: 消费者幸福感；顾客参与；消费者选择权

1. 顾客参与的概述

顾客参与指提供服务过程，顾客在承担决策责任和努力程度上体现出来的合作程度。该定义是基于顾客角色诠释的，强调顾客的决策责任及合作责任。顾客参与是顾客追求更高的心理需求满足的结果，这些心理需求包括情感、受尊重、被认可和自我实现等。顾客参与则是一个行为上的概念，强调顾客在服务接触中所扮演的主动角色。服务接触是一段时间内消费者直接与服务活动互动的过程，包含了与顾客互动和企业员工、实体设备和其他有形资源，体现了顾客参与企业价值创造的交互环节上。由于受到研究角度、研究阶段和环节的影响，学者们对顾客参与的认知亦不相同。本研究在对多位学者的定义进行总结概括后，认为顾客参与是在消费过程中，顾客进行主动的服务合作行为。

2. 消费者幸福感的概述

消费者幸福感是一种主观的感受，它具有可测可评的特点，因此更容易被人们理解和接受。依据生活满意度理论，满意度是一个多层次的过程，特定生活的各个方面能够通过向上流动的方式影响其所在领域的生活满意度及其全局性的生活满意度。根据这种理论，消费幸福感便是人们在消费生活领域的满意状况，消费生活领域的满意源自对消费生活中具体事件和体验的满意。目前，大多数学者都采用这个定义对消费者幸福感进行研究。本文将消费者幸福感视为一种综合的、关于消费者对于消费行为整体满意度的判断及正面/负面的感情反馈。

3. 消费者自主选择权的概述

自主选择权指的是消费者依据个人偏好，并在合法界限内行使的选择商品或服务的权力，以此来满足他们的需求。这种权利包括两个主要部分：主导性的自愿权和客观上的自由权。这意味着消费者可以自行挑选供应商，并拥有对产品和服务类型做出决策的权利。他们可以选择各种商品及服务模式，也可以拒绝任何选项，并且可以在多个方案中比较与抉择。无论是哪个观点，所有人的阐述都在突出消费者“自我决策”或是“按照个人喜好”的重要性。所以，在本项研究中，我们将采纳这样的理解：当消费者挑选商品的时候，他们的选择不会受到外部因素的影响，而是能够依照个人的偏好来做出自由选择产品的权力。

4. 模型构建及相关假设

4.1顾客参与对消费者幸福感的影响

顾客在产品的生产和服务中扮演着越来越重要的角色，消费者对产品个性化的需求，使得顾客的参与可以考虑到顾客自身的需求。循环经济中新消费模式让更多地顾客参与其中，这大大促进了消费服务的模式和质量创新，为消费者提供高贵的消费服务水平，进而影响消费者幸福感。顾客参与消费过程，不仅可以给企业带来一定的经济效益，还会提高企业在顾客心中的竞争力和良好印象。顾客参与是会融入到消费进行呈，包括产品的设计、生产和销售等多个环节中，使得卖方会充分考虑顾客的消费需要和要求，从而为消费者提供更加优质的产品和消费服务，以提高消费者的幸福感。基于以上分析，本研究提出如下假设：

H1：顾客参与对消费者幸福感有积极影响。

4.2消费者幸福感对顾客参与的影响

消费者幸福感越高，消费者对品牌的忠诚度就会越高，消费者对参与消费活动的意向就会越高。幸福感水平也是会影响顾客的忠诚度的，这也是决定品牌对消费者的长久吸引力的一个重要因素。当顾客幸福感水平高时，顾客有更高的行动体验，这种行动体验式参与到消费过程中的。顾客认同会正向影响顾客参与，也就是说当顾客对企业表现出较高的认同感时，会积极影响顾客参与。据此推论，当顾客对企业有较高的幸福感时，才能表现出较高的认同，进而影响顾客参与。消费者幸福感是来自于企业提供的消费服务的一种态度或者倾向。当消费者表现出较高的幸福感时，往往更加愿意与企业互动，参与到企业品牌建设进行城中，进而提高个人的参与程度。因此，本文提出如下假设：

H2：消费者幸福感对顾客参与具有积极影响。

4.3消费者选择权在顾客参与和消费者幸福感之间的调节作用

消费者的购买行为受到了多种因素的影响，其中，消费者在消费过程中的公平和平等消费的权利对消费者的消费行为有重要影响。消费场所的环境和服务人员的态度以及带给消费者的体验对消费者幸福感有正向影响。消费者选择权提高了消费者在销售活动、消费体验和售后服务的保障。并且，由于消费者存在从众和攀比心理，个别消费者的行为会影响消费者群体对市场上产品和服务的需求导向。零售商在自由品牌建设中，往往会积极搜集顾客的反馈和评价，当消费者参与到品牌建设中时，会对该品牌的产品进行选择。当顾客选择满足自我需求的产品，会表现出较高的品牌认同和品牌幸福感。当客户参与到供暖市场时，对供暖可再生气体的生物甲烷、合成天然气等进行了解，才更加具有选择权，从而提高消费者的商品和服务的幸福感。由此可见，当顾客积极参与到市场时，才能获得更多的消费信息，进而提高个人的选择权，以增加个人的消费幸福感。综上，本文提出如下假设：

H3：消费者选择权在顾客参与和消费者幸福感之间具有调节作用。

5. 结论与启示

本研究通过阐述顾客参与在消费者选择权的调节作用下对消费者幸福感的现象进行研究，并在4C理论的理论基础上，探究了消费者选择权在顾客参与和消费者幸福感之间的影响关系，在一定程度，补充了该领域的文献来源，完善了消费者幸福感的研究体系，并在实际中，让企业明白其中的影响利害关系，有利于企业更好的把控和改进自身营销策略，同时，通过该研究，让消费者在面对企业做问卷调查时，能够保持积极地态度，为企业发展提供适当的参考建议

通过本文对顾客参与、消费者幸福感、消费者选择权的影响机制，本文以消费者视角为企业管理者提供以下的建议，供其参考：

1、消费者在购买决策过程中，会积极向企业清晰地传达自身需求。同时更加注重购物过程中的体验感。企业营销人员可以通过站在消费者的立场上思考问题，从而减少了因立场不同而导致的无益冲突，更容易使消费者了解其做出的决策对企业发展的重要性，从而增强消费者对市场调查的参与度。

2、企业在保证产品质量的前提下，可通过对店面环境布置、对服务人员进行培训等方式提高消费者幸福感。通过这些方式可以给消费者留下好的企业形象，可以提高消费者重复购买产品的概率，从而增加企业利润。

参考文献

[1]冯瑜,王波.虚拟社区中顾客参与创新的机制研究[J].商展经济, 2023 (01):65-68.

[2]郝身永,朱礼华.“互联网+”的模式优势、现存问题与治理建议——一个基于4C理论框架的分析[J].现代经济探讨, 2016(09):25-29.

[3]刘应豆.顾客认同对顾客参与与顾客公民行为关系的影响——基于Bootstrap法和教育培训业的证据[J].广西财经学院学报, 2016,29(06):80-89.

[4]饶卫振,李淑琪,刘露等.顾客参与企业协作回收物流的回馈积分激励机制研究[J].系统工程理论与实践,2016,43(03):871-888.

[5]田虹,田佳卉,张亚秋.顾客参与价值共创、顾客知识转移与企业双元创新[J].科技进步与对策. 2022,39(08):121-130.

[6]Chen, J., & Liu, L. (2020). Customer participation, and green product innovation in SMEs: The mediating role of opportunity recognition and exploitation. Journal of Business Research, 119, 151-162.

1