门诊护理管理的常见问题及处理对策

门诊护理管理的常见问题及处理对策

樊颖丽

成都市郫都区人民医院 四川成都611730

近些年，人们在健康、保健方面的意识得到了显著的提升，也对护理质量以及管理水平提出了较高的要求。医院中门诊科室作为人流量最大的科室，由于患者类型多，在该部门所涉及的工作量较大，内容繁琐，病种复杂，护理人员较为紧张，在高强度的工作下，护理人员难以长时间与患者解除。基于此，更要加强护理管理工作的标准。护理观念的快速改变，更加注重“以患者为中心”的护理理念，提升护理质量，在临床护理服务中被广泛应用，不仅能够提升患者的护理满意度，还能够加强患者健康，促进预后，使护理工作能够顺利完成。下面，小编带大家了解以下门诊护理管理中的常见问题及处理措施。

门诊护理工作面临的问题

（1）由于门诊就诊环节较多，在门诊就诊中，从挂号开始就存在秩序乱的情况，患者需要通过就诊检查、缴费、化验等多个过程，同时还需要进行B超、CT检查等各种特殊检查。通常情况下，患者一般需要经过3次门诊后才能够完成上述手续，并且会出现一排、二等、三跑路的情况，在该种情况下患者感到了强烈的不方便，拥挤，不仅秩序乱，效率还很低。

（2）门诊空间“压缩”，易增加交叉感染的概率。医院门诊护理每天需要接待的患者非常，数据统计可达万人以上。再加上患者聚集量较大，病情种类多，患者均有家属陪同，人员赴咋，非常容易在进入诊区、缴费或者取药的过程中出现聚集的现象。对于慢性患者而言，如果不及时做好分流管理，加强疾病的管控，则需要增加交叉感染的几率。

（3）出诊医生流动性大，接诊工作强度大。门诊都是各个科室轮流派出的，对于科室而言，所派出医生的年龄比较小，而且临床处理经验也不够丰富，非常容易在护理管理的过程中出现各种不良事件。而且还要部分门诊大夫会因为有事而外出，导致医生流动性逐渐增加，无法及时满足患者的需求，为患者解决各种问题，同时在就诊过程中医生都会与患者沟通，这样就会增加医生急诊的工作强度。

门诊护理管理措施

（1）加强门诊交叉感染的预防和控制

门诊工作人员需要通过多种途径来加强对医院感染知识的学习和掌握，医院定期进行考核和评估，以此来全面提升护理人员的护理质量，能够在自己的工作岗位上充分发挥主观能动性，全身心的投入到门诊护理工作中，并做好感染预防工作，减低感染事件的发生，确保就诊人员的生命安全。

（2）加强门诊医生的培训与管理

定期加强对门诊医生专业知识的培训和指导，定期加强对专业知识的考核，可以全面提高门诊医生的专业素养，提高专业技能，具备优秀的出诊资格，能够避免在接诊过程中出现任何不良事件的发生。合理安排门诊医生出诊的时间，完善排班表，实现高效率的出诊工作。[天1]另外，针对出诊医生需要定期进行考核，考核合格后才能够到门诊作证。出诊工作本就具有复杂、繁琐的特点，所以只有保障医生出诊的质量，才可以实现高质量的出诊服务护理。所以门诊医生的排班工作非常关键，需要根据门诊医生各自情况和能力水平合理分配工作，保障出诊过程中的安全性和合理性，使患者在就诊中可以非常放心。如果医生因故不能及时进行接诊，必须要提前告知，或者提前换班由其他医生接替。必须要的静脉穿刺过程中发生不良事件。另外，全面加强医生的责任意识，提升服务水平，确保医生在就诊过程中不会因个人问题而产生负面影响

（3）建立完善、快捷、优质、高效的门诊就诊模式

首先，设立优质化的客服团队。候诊厅需要做好现场管理和指导，为患者设立咨询服务平台。根据患者主诉病情和医生的时间为患者安排最佳的就诊时间，尽可能地避免高峰就诊时间段，缩短患者排队、等待的时间，其次，[天2]通过“数字诊室”提高就诊效率。基于大语言模型框架和AI（人工智能）数字人融合技术，可实现实时视频、语音和文字的互动问答，患者只需语言咨询，就可以获得个性化医疗服务，缩短患者排队挂好时间，同时还可以有效提高患者的就诊率，为患者和家属都带来极大地便利；为了能够全面提升门诊秩序，医院内部需要组建服务小组，轮流值班。规范相关部门的管理工作，实现多角度。多方面的学习。建立门诊特殊化服务中心，针对老年患者和危重症患者开展相关服务工作，为其提供更加便捷、人性化的就诊服务。

首先 ，设立优质的服务团队。候诊区需要做好现场管理和指导，为患者设立咨询服务平台。根据预约挂号时间段来就诊，尽可能减少患者排队、等候时间。其次，通过更改诊室名称为数字，使得患者能够更加清晰指导所需就诊诊室，提高患者就诊效率。医院同时设立了一体化预约中心，为就诊患者的缴费、检查预约等提供了一站式服务，同时每日配备了专人进行引导，为患者和家属都带来极大地便利。[3]

（4）转化服务理念，提高门诊护士整体素质

对于护理人员来讲，需要全面提高自身的的综合素质和专业季水平。在整个临床护理工作过程中护理人员需要坚持以人为本的中心思想，将护理工作态度不断渗透在日常护理工作中，全面提升护理人员的护理服务质量，在整个护理工作过程中护理人员都可以保持积极、乐观、向上的态度对待患者，积极热情全身心的的投入在工作中，有效满足患者多方护理需求，对于挺高患者的就诊效率具有极大地促进作用。另外，护理人员在各相关技术的应用上也要规范操作。例如（1）门诊护士应熟练掌握各种自助设备的使用方法性能及注意事项。熟练的操作技术是做好门诊护理工作、满足患者身心需要的重要条件。对各种自助仪器、电脑、打印机等电子产品的熟练使用是一名优秀的门诊护士应具备的基本技能，也是门诊护士协助医师快速解决各种简单电子仪器故障的关键。（2）门诊部需重视门诊护士理论知识的学习，以及对医院了临床科室发展的动态掌握，做到正确分诊、挂号，为候诊病人做好健康宣教工作，维持好诊区秩序。[4]才能保证护理安全，减少护患纠纷的发生，提高患者的满意度。这就需要在平时的护理工作中不断加强门诊护士继续教育和培训。门诊护士除具有较强的专科理论知识外还应学习健康评估、护理心理学、药理学等相关专业学.科知识，以应对患者提出的各种不同问题作出正确、合理回答。只有掌握扎实的基础护理知识和专科护理理论知识,才能更好的做好门诊护理工作，提高门诊护理专业水平。门诊护士必须熟悉医院布局、各科专家出诊时间、各科室的新业务、新技术，以减少在分诊及导诊过程中出错,避免延长患者的就诊时间，从根本上为患者提供优质、安全的护理服务。（3）门诊的工作性质是人流量大、工作环境嘈杂、服务面广、站立服务时间长、容易发生医患、护患纠纷等，这种心理压力易于造成门诊护士发生烦躁、紧张、敌对、疲惫等心理变化。为此，要适时安排心理医生对门诊护士进行心理减压教育和心理调适。医院应定期举办一些娱乐、体育等活动，让门诊护士能够劳逸结合、适时放松紧张心理状态。门诊护士长应及时与门诊护士进行交流、沟通、及时发现问题，并予以解决;对优秀的门诊护士给予肯定和表彰。使其保持开朗、自信，有良好的心理应对能力及慎独精神。保持乐观自信的工作态度、稳定的情绪、充沛的精力，尽量减少护士的心理干扰，在困难、复杂的工作环境中能沉着应对各项护理工作。能够认真听取不同.意见，与护理同仁互相交流经验，学习各专科新业务、新技术、新方法等，更好地完成门诊护理工作。

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[天5]

[天1]对出诊医生进行考核，考核合格后才能到门诊坐诊

[天2]分时段就诊，数字诊室

[3]第三点（3）改为这个

[4]此处有部分已经修改

[天5]我们医院没有儿科门诊输液室，我们主要改善的是提高主动服务意识