基于旅客需求的客运服务质量提升研究

基于旅客需求的客运服务质量提升研究

邢树平

（中国铁路乌鲁木齐局集团公司乌鲁木齐客运段，新疆  乌鲁木齐 830001）

摘 要：“交通强国，铁路先行”，随着我国高速铁路的发展,中国铁路已然成为世界上一张响亮的名片，铁路作为国民经济大动脉，在交通运输方面占有重要的市场份额，随着人们生活质量不断的提高及服务质量的更新换代，旅客对铁路给予更大的期待。以“人民铁路为人民”为基本出发点，人民的需求贯穿始终，铁路运输企业不断在服务上做调整、找创新，增强竞争力，从而不断提升服务质量，在一定意义上增强国家品牌建设影响力。

关键词：旅客列车；服务质量；现状及问题；建议分析

引言

随着经济社会的不断发展，铁路在交通运输体系中的地位和作用日益重要，运输能力的提升已然不能成为铁路行业面临的主要问题，在高速铁路建设快速发展、高铁客运需求快速增长的背景下，铁路运输能力与旅客服务需求之间的矛盾日益凸显，基于旅客需求的服务质量研究成为了急需关注的课题，本研究从旅客需求的角度出发，对目前铁路客运发展的背景及现状进行分析，结合当前铁路客运发展实际情况找准影响服务质量的原因进行分析，并提出恰当建议。

一、铁路客运发展的背景及现状

1.1发展背景

随着我国铁路基础建设的快速发展,铁路线路的里程以及覆盖面积不断增加,不仅是调图提速，先进设备的研发、新线建设和运营等等日新月异的变化，无不说明着我国现在已经进入了高速铁路时代。铁路客运是我国交通运输中的重要方式之一,铁路运输与民航、公路并驾齐驱，构成了国民出行、经济建设的三足鼎立局面。八横八纵的铁路网，构成了铁路经济大动脉，其每年所承载的旅客运输量占据75% 之多。

1.2发展现状

随着铁路客运量的增加,旅客对铁路客运的服务质量便有了更高的要求,为满足旅客出行的各种需求，提供更加舒适、周到的服务品质，铁路运输企业需要从购票渠道、候车环境、列车服务等各个方面入手，积极创造条件。面对如此现状，铁路在转变运输发展方式、优化运输组织、提升服务质量方面采取了一系列创新措施。

二、提高客运服务质量的意义

2.1满足人民群众对客运发展的需要

铁路运输企业客运服务以人民群众为基础，运输的是人，以人的位移为主体。铁路运输企业产生的服务，是人（旅客）接触到铁路企业的重要方式之一，同时也是展示一个国家综合国力的一个窗口。铁路运输企业提供的客运服务质量的好坏，直接体现在运输过程中的旅客满足感和体验感上，不仅能够使得对乘车体验的好坏来评判铁路运输企业的好坏，甚至还能够使人民群众感受到国家发展的变化之快。

2.2增强铁路企业运输竞争力的重要途径

铁路运输相对于公路运输、航空运输来说, 其优点总的来说分为四个部分，其一为安全，打造平安列车，彰显出安全性的巨大优势，其二为舒适，打造温馨氛围，多样选择舒适度更大，其三为价优，公益性质突出，票价亲民选择范围大。在相当长的一段时间里, 铁路运输是我国旅客在中长途出行过程中的优选方式。

2.3助力提升企业形象形成国家品牌

雅万铁路顺利通车，中国高铁成为了一张中国的新名片, 在世界面前，展示出了中国形象、中国速度和中国力量。“一带一路”建设十年来，解决了西部地区铁路留白多的问题，和若铁路、格库铁路的通车，形成了西部环线的阶段性胜利，举世瞩目的沙漠之路，世界罕见。这些基础设施的建设，是硬件上的提升，软件上的客运服务质量是旅客、是人民群众对铁路运输企业形象的直观感受, 提升铁路客运服务质量可以将中国铁路打造为更优秀的国家品牌。

三、影响服务质量的原因分析

3.1服务意识不到位、理解不深刻

受“铁饭碗”思想的影响, 职工中间普遍存在“生、冷、硬、顶”的现象。 他们对服务旅客没有尽到责任, 工作没有压力,态度不够端正。在岗与不在岗一样，对工作缺少敬畏意识、对旅客缺少服务意识。对于开展的各项服务创先争优活动态度消极，甚至置之不理。

3.2服务标准不落实、体系不健全

从职工角度来说，作业不规范、不达标, 多数时候不能严格按照《铁路客运服务质量标准》找差距、找不足，容易满足现状, 在提供服务方面还是用“经验主义”和“老旧做派”一定程度上也影响了客运服务质量的提升。

而提供服务的是铁路运输企业而享受服务的是乘车旅客，因此这是一个双向评价的系统，就目前铁路运输企业管理模式而言，主观评价占据主要评价方式，并没有一个系统的客运服务评价体系。以上级对标检查为辅，旅客满意度调查为主，由旅客主观判断加上上级领导定性评价，这种评定方式并不能做到完全的公正、准确，并没有办法真是的反映出客运服务工作的水平。

3.3队伍素质不统一、管理有疏漏

从队伍结构来看, 职工年龄跨距大，一个是身体素质上的参差，一个是个人素质上的差距, 身体素质差的职工是关注的重点，因此在自身乘务过程中，以保重身体为主，服务旅客为辅，这种观念根深蒂固。个人素质差的职工主要表现为文化水平低、业务理解差、与人沟通困难等方面问题，在客运乘务过程中受专业的培训少，认为客运工作就是简单地接送列车、迎送旅客，不需要投入大量的精力和时间。

四、提升服务质量的方法建议

4.1秉承旅客至上，更新服务理念

始终坚持旅客至上, 以提供优质服务为抓手，充分发挥铁路优势，提高铁路客运市场竞争力。深刻理解“待旅客如亲人”理念的重要性，深刻领悟“人民铁路为人民”宗旨的必要性和目标性。从人民出发，坚持以人为本，服务于民、服务为民。不断更新服务理念，从保安全到创品牌，搞服务到添花样。

4.2 关注职工动态，增强敬畏意识

晓之以理, 动之以情, 充分发挥党支部作用，以党员带动群众，充分利用支部党员大会、出乘趟计划会、班前安全讲话等方式形式，在职工班组中开展职业道德、爱岗敬业主题教育活动。关注职工思想动态，及时谈心谈话。将国有企业的“根”与“魂”，从而将“敬畏生命、敬畏法纪、敬畏责任、敬畏规章”融入在工作中，形成爱岗敬业良好氛围让职工把服务理念根植于行动之中 。

4.3 规范作业标准，展示服务魅力

要按照“三规范一注意”的要求，充分满足旅客多层次高标准的需求。从规范服务用语入手，根据不同的场景制定相应的服务话术进行学习培训， 按照规范的“十字服务用语”，严格遵守“请”字在先，礼貌待人，微笑待人。从规范服务行为入手，根据在岗的情况，作为公共场合的工作人员，要时刻注意自己的言行举止，在穿着制服的在岗期间，坚决杜绝做与工作无关的事。从规范服务流程入手，将作业流程与服务穿插交融，践行服务理念, 促进服务质量提升。要始终摆正工作中的位置，服务者与被服务者的关系，最大限度满足旅客合理需要。

4.4 细化服务方式，打造亮点特色

提高服务质量必须从见到实效开始，走踏踏实实的路。通过细化服务的方式，从时间、地点、内容、人群，等不同的细节，小到生理需求，大到心理需求，不断探索新的服务方式方法，有针对性的做好服务工作。“精心、细心、关心、暖心”细致入微，待旅客如亲人的同时，让旅客以列车为家，多观察、多问候、多主动、多交流。尤其是特殊重点旅客的服务方面，更是不能逢场作戏式，要用真诚对真诚，要有奉献意识。

4.5 优化管理模式，加强队伍建设

由于乘务工作的特殊性，在较长时间的运行过程中列车长作用突出，在现有的铁路运输现状面前，要求管理者，不仅要有一定的专业知识，更需要很强的业务处置能力。在班组建设中，列车长应当结合实际，优化和完善各项管理制度，细化落实各项标准和制度，让班组现场作业的效率得到有效提升，从而保证顺利贯彻实施上级各项规定。

结束语

在相当长的一段时间里, 我国铁路运输能力与运输服务成反比，“能力紧张”和“质量不足”的标签随着高速铁路网的建成而缓解，如今我们有“智能复兴号”飞驰在东部动力网上，“集中动力复兴号”开进青藏高原，“和若环沙漠之路”等创造出沙漠中的绿色奇迹，这一切的发展离不开政策、科技、人才、创新的支撑。在满足基础服务的前提下开行“旅游专列”“环西部火车游”“18对公益慢火车进大山”等，通过开展各式各样为人民群众服务的多样化创新服务，在实现中国特色社会主义现代化建设的道路上，勇当服务和支撑中国式现代化的“火车头”。

参考文献

[1] 姜曦晖.推进铁路旅客运输科学发展的思考[D].上海铁路局，2012；

[2] 胡静.以提升铁路旅客服务质量促进铁路科学发展的问题分析[D].哈尔滨铁路局齐齐哈尔客运段，2016。