基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价

基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价

邵子航

沈阳局集团有限公司 丹东站  118000

摘要：新时期我国铁路建设工作取得了长效发展，为提高服务质量，体现现代服务理念精神，高速铁路客运服务在提升工作质量过程中要全面结合旅客多样化的需求，不断完善当前客运服务质量评价体系，有效强化当前高速铁路客运服务质量。本文研究主要以马斯洛需求理论为基础，根据当前高速铁路旅客出行需求，建立起多层评价指标体系，尝试应用灰色关联度——模糊综合评级法对高速铁路客运服务质量展开评价。

关键词：高速铁路；多样化需求；质量评价

现代社会我国高速铁路运输网络逐渐成形，在出行设施不断完善的环境下，高速铁路出行方式得到了旅客的青睐。影响高速铁路运行行业发展关键因素在于客运服务质量，优质的服务质量可以进一步提升旅客出行的满意度，同时还可以形成良性营销效应。结合旅客需求对我国当前高速铁路客运服务质量采取综合有效的评价，可促进铁路客运体质计划有效进行，为旅客提供舒适、良好的出行体验，最终提升铁路行业经济与社会效益。

一、基于旅客需求的高速铁路客运服务评价指标体系

根据旅客多样化的需求，构建高速铁路客运服务评价体系工作中应该结合现代心理学理念，依据现代马斯洛需求层次理论，逐层将个人需求以低到高的形式分为生理需求→安全需求→情绪需求→归属需求→尊重需求→自我实现需求。高速铁路主要服务对象即为各种不同的旅客群体，所以在服务工作开展中要满足旅客的心理、安全需求，同时对其提供情感慰藉与人格的尊重，让旅客感受到个体生命的行为价值。以满足旅客基本需求为基础，逐渐向着高级需求进行拓展，从而不断完善高速铁路旅客评价体系[1]。对此，本轮研究从低到高根据旅客的不同需求建立起多层评价指标，在一级指标内容上主要以旅客的基本需求与高级需求为主；对于一级指标的基本需求、高级需求进行详细划分以此形成二级指标；基于传统列车服务、车站服务与供应配套模块之中详细细分，构建出三级评价指标，从而进一步完善建立起现代高速铁路评价指标体系。根据现实旅运状况，在三级评价指标内容上，结合旅客的物质、精神需求在包含指标方面分别将此进行详细划分。评价指标应用李克特七级量表，分别设定非常满意、满意、一般满意、较不满意、不满意、非常不满意各项评价内容。

二、基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价方法

（一）权重确定法

如今对于高速铁路客运服务质量评价方法研究工作中，一些学者在衡量评价指标权重方面多采用专家打分法，这种方式明显地强化了专家自身经验与感觉对指标权重大小的影响，个人主观性较强，所以在最终评价结果方面准确性不够明显。而采取熵权法，结合整合评价体系当中各项指标存在的差异水平，应用熵计算导出熵权指标，之后结合评价体系之中各项指标熵权对于各项评价指标进行合理确定，并最终所得评价成果相较于专家打分的方式具有客观优势性，所以，在如今高速铁路客运服务质量评价工作中应用熵权法进行计算可以导出真实有效的各级各项指标权重。

（二）灰色关联度－模糊综合评价方法

1.灰色综合评价法

灰色关联度分析法主要通过对系列与比较序列集合曲线相似度进行对照，相关性水平与比较序列与参考序列存在着明显的正比关系。排序相关性水平高度能够在一定程度上看出比较序列与参考序列直观的契合关系，排序比较序列能够有效得出各种比较序列的高低次序。而采取灰色关联度下的最大比较序列在当前评价工作方面具有良好的成效。所以应用该方法比较评价对象的优劣度所得结果具有真实客观性。

2.模糊综合评价法

该方法主要评价理论主要基于数学理论模型。详细结构步骤如下：①对评价对象进行研究与分析，合理确定其指标集、等级集的；②模糊评价矩阵所得基于明确多要素权重与隶属度向量。③计算模糊评价矩阵、评价体系各要素权向量；④运算结果采用归一化的方式，并最终得出模糊综合评价数据[2]。

3.灰色关联度-模糊综合评价集成方法

综合调查分析高速铁路客运服务质量，结合大量以往工作经验与反馈结果来看，高速铁路服务质量相较于车站服务质量整体性质量较高。在不断完善提升高速铁路客运服务质量基本需求的基础上，可以看到未来高速铁路客运服务质量提升主要方向在于提升服务等级、注重精神关照等方面。具体而言，应该长效确保对车辆正点率、运行平稳状况、特殊人群的服务以及所需配套设施、工作人员职业素养、自动化购票程序以及检票时长等方面的优化与支持，使之在不断完善过程中得到稳中求进。应该大幅改善当前票务定价情况、站内信号稳定、站内工作人员服务质量、实现网络全面覆盖、列车晚点补偿等情况，在全面优化过程中提升工作服务质量。此外，基于旅客需求提升高速铁路客运服务质量还可以通过明确工作人员自身职责、加强员工职业培训、端正工作人员态度等方面。

结束语：

综上所述，现代高速铁路服务质量评价工作中提升服务等级、注重旅客多样化需求是未来客运服务工作建设的努力方向。本文简要论述了结合旅客需求提升铁路服务质量评价工作，以期促进铁路评价工作建设规范化发展，为旅客带来舒适安全的出行体验。

参考文献：

[1] 牟能冶,汪敏,孙越,等. 基于旅客需求的高速铁路客运服务质量评价[J]. 铁道运输与经济,2021,43(4):33-40.

[2] 刘何栋,李海军,马昌喜,等. 基于马田系统的高速铁路客运服务质量评价[J]. 兰州交通大学学报,2022,41(6):29-37.