提升民航运输服务质量的措施探讨

提升民航运输服务质量的措施探讨

曹雅奇

三峡旅游职业技术学院 443000

摘要：由于飞机是世界上最快的交通工具，因此在现代社会的运输行业中，民用航空是重要的交通工具。在我国经济发展速度不断加快的同时，我国民航运输事业也得到了长足的发展，这种发展在很大程度上带动了地区经济的迅速发展，同时，随着区域经济的发展，航空运输的规模也在不断扩大。我国民航事业高速发展的同时高风险也会随之而来，由于我国空中运输量与空中流量呈不断上升趋势，但在天气、空中管制以及和军事航空活动方面的因素影响也会使民航业飞行受到一些制约。在服务上需要民航企业加强管理，提升服务水平，加强考核力度，让客户满意，促进我国民航运输事业更好的发展。

关键词：民航运输；服务质量；提升措施

近年来，我国航空事业得到了飞速发展，空中交通管制也随之发展，航空运输对民航事业起到了至关重要的作用。随着全球经济一体化进程的不断加快，国内各大机场之间以及各地区之间的交流与合作也变得更加频繁，航空运输已经成为现代社会发展过程中不可缺少的一部分。所以在这种形势下，为了适应国际航空运输发展趋势，进一步促进我国航空事业快速发展，加强对民航交通运输管制工作进行改革就显得尤为重要。

1民航运输机场的社会经济效益

1.1有利于客观认识民航运输机场

对机场的社会经济效益进行评价且把结论公布于众，展示出民航运输机场的效能和作用，可帮助大众了解民航运输机场在地区发展中的价值与必要性，打造机场的公众形象，并明确民航运输机场是城市的基础性公共设施。

1.2有利于对民航运输机场进行科学考评

现阶段，政府在机场业绩考评中更注重其经济效益，多以财务指标为依据，而忽略了其社会效益。对机场的社会经济效益进行考核，可促使政府以合理、科学、适当的决策指标来考评机场绩效，形成良好的机场经营激励考核体系，最终实现机场和城市的良好互动与发展。

1.3有利于引导政策对民航发展的支持

民航业发展与稳定、不间断的产业政策保障密切相关，对机场的社会经济效益进行考核，可推动和帮助政府对机场的建设、发展及规划等开展系统性权衡及集约性布局，增强有关部门、各级政府对机场建设与发展的关注度与加持度，使机场的建设及发展适应于国民经济的发展。

1.4有利于引导民航运输机场确立科学的发展目标

各地机场集团必须制定出企业的经营效益及其社会经济效益融洽发展的战略部署，才能充分反映出机场在地区发展中的引领价值。财务报表可明确体现出机场的经济效益，并基于此确定详细的经营任务。

2民航运输管理现状

在互联网时代，我国的科学技术发展已经上升到了一个新的高度，我国的经济发展也在不断提速，这对于我国民航业发展会同时起到积极的促进作用并使之呈现高速增长趋势，民航业也取得了十分喜人的成绩。但面对目前我国民航运行管理现状中所存在的人们普遍关注的空中交通安全问题，却依然没有进行彻底解决。我国十分重视空中交通安全问题，空难等航空事故对人们的生活以及对航空事业的发展都会造成严重的影响，民航运行管理过程中将此问题放在首要位置，并且会根据目前的管理现状，制定有效的优化策略。民航运输管理部门所面对的挑战不仅仅是空难所引发的安全问题，同时也要面对日益增长的空中交通市场压力，因为只有保证运行管理质量，才能给人们更多的安全感，让人们对于民航企业的信任程度不断提升，推动民航事业健康良性发展。因此，对于空中交通运行管理机制的完善和加强，就需要被重视起来，既要能够使部门之间实现良性沟通，也要结合民航发展来进行内部的问题梳理。一方面，各部门的协调沟通还存在一定的问题，这正是由于机制的不完善所导致的，如果在信息沟通方面没有实现完全的信息化，在工作对接过程中就会出现衔接不畅，以及信息沟通不及时等影响工作效率的根本性问题。沟通问题不解决就无法提升工作质量，在信息的收集与整理过程中也会受到限制。另一方面，目前的组织机构形态不够健康，结构过于臃肿，人员基数过大，在岗位责任制的推行上也会遇到很多问题。由于人员数量庞大，会导致在服务管理上产生低质低效的情况，而且在飞行过程中也会因为预警机制的不完善而受到影响，响应不及时等情况还没有得到良好的解决。与发达国家的民航运输管理相比，我国目前还有很大的提升空间，只有建立良性沟通，营造良好的体系环境，才能看到管理效果。但目前部门间的沟通还处于初建阶段，一线部门的运营情况相对独立，这就为全局性的体系化建设造成很多阻碍因素。此外，部门间的经济与技术等方面的差异性因素也会影响到整体的机制优化，因此，只有积极面对目前我国民航运行管理现状，才能从不同的情况中总结经验，以减少航空事故为前提，通过优化策略的制定来使目前的工作效率和质量得到提升，降低事故危害性，制定科学的管理机制并使其起到良好的优化作用。

3当前民航运输企业高质量发展的挑战

要解决发展动能问题，包括三个层面的含义，一是理念创新，基础设施建设理念进一步走向人本化、生态化、品质化、智慧化;二是技术创新，顺应智能交通、智慧民航的发展趋势，发挥科学技术的乘数效应;三是模式创新，传统基建企业边界发生改变，多元主体投资、全生命周期建造等将成为新的投资方式和组织模式。要解决发展平衡问题，对于企业而言，体现在规模与质量相协调、长期与短期相协调、局部与全局相协调。一是处理好规模与质量的关系，当前受内外部环境影响，要将更多的目光转移到提质降本增效上来;二是处理好长期与短期的关系，就是要优化机构、补齐短板，拓宽发展空间，增强发展后劲;三是处理好局部与全局的关系，关键要树立大局意识，站在国家和行业发展全局推动工作

［1］。要解决发展转型问题，绿色发展从内涵看，归根到底是一种模式创新，是建立在生态环境容量和资源承载力的约束条件下，将环境保护作为实现可持续发展重要支柱的一种新型发展模式。对于民航运输企业而言，就是要守好安全、生态的底线，走好绿色低碳发展道路［2］。要解决发展联动问题，当前，全球经济格局、全球价值链和全球治理体系都在加速重构，以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，为民航运输企业指明方向，一方面要聚焦国内市场，抢先布局国内新业态，持续发展国内业务;另一方面要树立全球视野，把握"一带一路"等发展机遇，不断增强全球资源配置和整合能力。要解决发展公平问题，对于民航运输企业而言，一方面是加强行业资源共享，拓展共享的深度，由于民航行业系统性较强，参与各方要进一步深化顶层合作，加强数据等信息资源共享，减少重复工作;另一方面是树立"为人民建机场"的初心使命，拓展共享的广度，从有利于人民美好出行的角度出发，自觉服务行业发展，发挥好保障支撑作用［3］。

4民航运输服务管理质量提升措施

4.1建立健全危险品航空运输应急管理体系

我国民航运输危险品突发事件应急响应管理体系应从三个层次推进建设:一是构建以运输机场为中心的应急管理体系;第二个层次是以空运人员为中心，构建相应的应急管理体系;第三个层次是建立全国性的应急响应中心，其主要作用是4小时提供紧急情况的咨询服务，并提供精确的技术指导。每一层应急管理体系建设都应该重视以下几个方面:按危险品事故的可控性、危险品事故的严重性和影响程度进行分级管理;明确紧急事件的组织和责任;重视执行经理和紧急事件处理人员的日常培训;在事故发生地点，与消防、医疗、公安等其他单位组织联合救援;明确事故、事件的公众影响、妥善组织新闻宣传;明确处理涉外问题上的内容和职责;对事故数据进行整理、分析，并采取有效的防范措施。针对目前国内危险品事故应急管理机制不健全的状况，我国民航管理部门应当积极推动行业内外在危险品事故应急管理工作方面的协调。积极参加全国应急救援工作的法律以及相关的应急管理制度的建设［4］。建立或授权、认可权威的实验室，为航空危险物品运输事故分析处理提供技术支撑，并着手建立危险品事故数据库等。

4.2优化危险品运输应急管理流程

为做好突发事件的应急处置，有关单位要根据各类突发事件的特点，采取有效的处置办法，并制定完善的应急管理流程，确保能够及时有效的对相关事件进行处理，并降低危险事件的发生概率。民用航空公司在危险货物的运输中占有举足轻重的地位，建立健全的突发事件处置程序，在完善的处置流程的支撑指导下。既可以保证事件处置工作有序进行，同时也能使使安全事件带来的损失降至最低。在发生紧急事故时，应由事故现场的工作人员判断是否可以自行处置，若有可能，根据有关的应急方案进行处置，一旦处置完成，应立即进行后续工作，并向上级报告。若无法及时处置，必须立即向有关单位报告，并立即组织专家、以及相关单位组建抢险队伍，确保能够及时的有效的组织救援，降低事故带来的损失。

4.3建立快速应急反应体系

空管系统运行管理需要建立快速应急反应体系，只有在突发事件第一时间进行响应，并且能够把问题进行圆满解决，才能使民航业的信誉度提升，服务品质提高，加快民航运行管理的应急反应速度，是提升管理质量的关键［5］。民航快速应急反应体系一旦建立就会在管理上产生质的提升，不论对于管理还是部门间的协调配合都会起到工作带动作用。强化沟通机制的应用才能检验空中飞行区域的网络信息化建设质量，尤其在面对紧急任务时，需要各部门做出快速反应并提升执行效率。在管理过程中，协调体系对于运行管理极为重要，要根据空间以及周围环境任务需要来提供准确的临时飞行路线，要保证航向、区域及高度的安全性，同时还要及时上报进展情况，与上级、同一级别业务部门、地方应急管理部门等紧密合作，及时协调，这样才能避免不安全事件的再次发生或产生新的问题。空中生命线对于人们生命财产安全的重要性需要运行管理部门充分重视，并且在实际工作中以主动配合、积极协调、认真履行安全职责为前提进行对突发事件的处理，过程中也要保障突发事件相关人员的安全。

4.4创新旅客运输组织模式，实现信息互联互通

在"互联网+"的背景下，民航技术应将互联网信息技术与各种交通工具结合起来，充分利用其功能和优势，帮助旅客更快、更方便地进出机场。第一:像这样的旅行者的连续运输路线。航空公司、航空协会等［6］。并通过在线应用程序、二维扫描、飞机票等向旅客提供旅行票;第二，他们可以与租车平台合作，使有驾驶执照的旅客能够租车。第三，越来越多的人选择滴灌和优质软件产品作为向机场运输的固定方式，因此机场应配备足够数量的特殊机会，使旅客能够下车。此外，民航还允许与"旅游和旅游平台"等在线旅游平台建立长期伙伴关系，并与酒店、餐馆、旅游服务等企业进行跨国合作，以满足旅居、旅游行业等旅行者的服务需求，以及各行业的共同发展。应当注意的是，上述两种通信模式允许信息之间进行通信，并允许移动网络点、大数据、物理网络等之间共享信息。允许确保信息的效率和一致性，避免信息不平等对旅客运输的影响。

4.5增强主动服务意识

在民航客舱服务中，乘务员要注重贴心式的细节服务，从改变服务态度、加强人文关怀、加强客舱秩序管理等方面做起，增强主动服务意识。乘务员要改变服务态度，做到面带微笑、和颜悦色、轻声低语、轻拿轻放物品，避免那些容易产生过激情绪的行为，如在客舱中快步急行、打扰乘客休息等;乘务员要加强人文关怀，把乘客需求放在首位，在乘客开口之前就把服务做好，尤其要主动关注特殊乘客需求，热心回复特殊乘客的主动询问，为乘客提供有温度的帮助;乘务员要加强客舱秩序管理，主动制止乘客的不文明行为，在工作间隙避免谈论与客舱服务无关的事，营造良好氛围。随着人们对乘机体验的升级，乘客对客舱服务的需求也在升级。除了满足正点和安全的基本需求外，在航班中享受舒适安静的环境，也成为乘机体验的重要组成部分。乘机体验直接影响乘客的出行满意度。当乘客认识到服务提供者提供的各项服务超过自己的预期时，便会对当前的服务提供者持肯定评价并产生积极心理联系。航空公司可通过专题培训、榜样示范、星级乘务员评选等多种方式，使乘务员增强主动服务意识，改进沟通方式，提升服务水平、应急处理能力。此外，航空公司应从顶层设计出发，结合发展目标、服务宗旨，形成共同的理想追求和价值观，凝聚人心，使乘务员增强对乘务工作的认同和理解，增强职业自豪感，获得职业成就感。空管人员是我国民航交通运输管制体制改革过程中重要组成部分，因此国家有关部门一定要加强对空管人才培养力度，通过采取各种方式为我国航空事业发展培养更多优秀人才。要具有专业的业务知识和技能，较强的责任心和奉献精神，要具备良好的思想品德修养。国家应该加强对空管人才培养力度,不断提高空管人员整体素质。

4.6设计个性化的客舱服务流程

每个领域都有自己的服务标准，航空服务业也有自己的标准。在服务环节，乘务员的基本要求是实施标准化的服务流程，但由于不同的乘客有不同的需求，个性化服务非常重要。个性化服务是一般服务的进一步扩展，具有更详细和实用的分区，以满足不同乘客的要求。同样，由于乘客的身份不同，服务水平也会有一些显著差异。虽然个性化服务与基本服务不同，可以看出管家的业务能力，但它可以让他们充分发挥潜力，在工作中增加自主创新，事半功倍。服务流程缺乏自主创新和人性化。航空公司可以参考外国航空公司做得好的地区，取其精华去其糟粕，添加自己的企业文化或其所飞航线的特点，并设计更独特或独特的服务流程。当乘客想到我们的航空公司时，他们也会想到不同的感受。此外，应适当创建激励机制，如绩效考核方案，以使空乘人员对个性化服务更加热情，从而使机舱内的个性化服务能够找到法规的依据并更有效地实施。

结语

综上所述，目前，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，民航运输是我国民航发展的支柱产业之一，其高质量发展不仅关系到民航安全协调有序运行，同时也是民航强国战略实施的重要前提与保障。因此，做好民航运输服务的高质量发展至关重要，需要加大此方面的研究，以便于更好的促进民航运输企业高质量发展。

参考文献

[1]朱承杰.提升民航运输服务质量的要点分析[J].中国航务周刊,2023(28):77-79.

[2]王浩.论民航运输服务与国民经济增长[J].中国储运,2023(05):102-103.

[3]黄丽萍.民航旅客运输服务优化路径探索[J].商业文化,2022(14):102-103.

[4]姜春燕，陈国宝，毕舒婷.课证融通背景下民航旅客运输课程的改革与实践[J].科技视界,2022(05):117-119.

[5]王文娟.“互联网+”背景下提高民航旅客运输服务水平的对策研究[J].商展经济,2021(11):89-91.

[6]邹婕. 基于公众需求的民航运输服务质量提升研究[D].广西大学,2019.