护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果

护患沟通在门诊导诊护理中的应用效果

马月娥

新疆兵团第七师医院 新疆 奎屯 833200

摘要：目的：分析在门诊导诊护理过程中护患沟通的临床应用效果。方法：选取我院2021年4月-2023年4月就诊的患者100例，按照其就诊时间顺序分为观察组和对照组各50例，对照组患者的门诊导诊护理方法为常规护理，观察组患者在常规护理基础上加用护患沟通，对两组患者护患纠纷发生率与护理投诉率及候诊时间、门诊环境评分、导诊护士服务评分以及沟通技巧进行比较。结果：对照组护患纠纷发生率与护理投诉率分别为1.4%、9.5%；观察组护患纠纷发生率与护理投诉率分别为0.9%、8.6%，差异均有统计学意义（P<0.05）。观察组患者候诊时间、门诊环境评分、导诊护士服务评分以及沟通技巧评分均优于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。结论：门诊就诊患者实施导诊护理过程中，护患沟通的运用减少了护患纠纷与投诉，缩短了患者的就诊时间，优化了门诊环境，提高了护理服务的质量，临床推广价值明显。

关键词：护患沟通；门诊；导诊；护理

作为一家医院的主要工作地点，门诊也是与外界进行沟通的一个窗口，它是病人来院看病的首先要去的地方，它的工作品质的好坏在很大程度上影响着整个医疗机构的服务品质。在门诊工作中，做好导诊护理是很关键的一环，它的主要职责是将病人带到合适的科室进行就医，并帮助他们完成相应的手续，在这个过程中，导诊护士会与各种需求的病人进行各种形式的接触，因此导诊护士的工作量比较大，也比较有难度。这种情形下，就必须对门诊导诊护理的流程进行优化，在实际的护理工作中，做好护患沟通，获得患者的信任，防止护患纠纷，确保患者能够成功就医。本文选择了2021年4月-2023年4月份在本院门诊看病的100名病人，对在执行门诊导诊护理时，护患沟通的临床运用效果进行了分析，具体内容如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2021年4月-2023年4月在我院门诊就诊的患者100例，按照其就诊时间顺序分为观察组和对照组各50例。观察组男性25例，女性25例；年龄25～68岁，平均（41.36±4.28）岁。对照组男性25例，女性25例；年龄26～67岁，平均（40.79±4.16）岁。所有患者均无危急重症，且排除存在精神、认知、语言交流存在障碍的患者。两组患者基本资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2方法

运用门诊导诊常规护理服务为对照组患者实施护理。观察组患者在此基础上加用护患沟通，具体如下：（1）在沟通时要充分尊重患者，导诊护士在接受患者询问时应该热情、耐心倾听患者的疑惑，不能打断其说话，并面带微笑且耐心、细致回答患者与家属的问题，在保证其满意的情况下询问是否还有其他需要的帮助，让患者感觉到温暖。（2）在沟通过程中要注重方式，语言沟通的过程中要尽量用通俗易懂的语言，尽可能避免使用医学术语，非语言沟通过程中应该注意面带微笑，通过点头、抚触等肢体语言和眼神鼓励来拉近与患者之间的距离。（3）在护患沟通时导诊护士要有同情心，站在患者的角度去考虑问题，做好患者的心理、情绪疏导，如果患者因为服务不周而出现焦虑、暴躁的表现护士也应该冷静面对，做好自我情绪的调整，并做好患者情绪的平复。（4）在患者候诊期间，导诊护士要做好流程的讲解与指导，并做好健康教育工作，讲解有关于疾病的相关知识，在相关科室放置健康宣传手册，方便患者阅读，缓解其候诊过程中的等待焦虑。（5）在护患沟通过程中要做到及时，导诊护士在发现患者出现问题时要主动给予合理讲解与指导，解决患者的问题，保证患者就诊顺畅。

1.3观察指标

本研究的观察、评价指标分别为护患纠纷发生率、护理投诉率以及候诊时间、门诊环境评分、导诊护士服务评分和沟通技巧评分。门诊环境、导诊护士服务以及沟通技巧评分均采用发放医院自制调查问卷的方式进行，满分为100分，评分越高表示门诊环境越好、导诊护士服务越理想和沟通能力越强。

2 结果

2.1 两组护患纠纷发生率与护理投诉率比较

对照组护患纠纷发生率与护理投诉率分别为1.4%和9.5%；观察组护患纠纷发生率与护理投诉率分别为0.9%和8.6%，观察组明显优于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。

2.2两组患者候诊时间、门诊环境评分、导诊护士服务评分以及沟通技巧评分比较

观察组患者候诊时间、门诊环境评分、导诊护士服务评分以及沟通技巧评分均优于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

在病人进入医院后，首先要面临的就是病人的诊疗过程，这个过程中的服务质量直接关系到病人对整体诊疗质量的评估，同时也关系到医院的可持续发展。为此，持续改进指导护士的护理工作，以人性化的护理思想，在护理工作中，贯彻“以人为本”的方针，针对病人的身心需要，提供人性化的、多元化的、综合化的细致周到的护理，将关心和情感融入护理工作，同时考虑病人的身体和精神舒适，让病人得到良好的护理感受。

患者在进入门诊就诊时第一个接触到的就是导诊护士，其工作的水平与质量直接关系着患者对医院的整体印象与其就诊效率，也就是说做好门诊导诊护理是非常重要的。目前，大多数患者在门诊就诊的过程中不仅要求快速与及时，而且更注重这一过程中的服务，在这样的情况下就需要做好护患沟通，了解患者的实际需求，并积极、及时满足患者需求，保证患者对导诊护理的满意程度。

护患沟通是医学技术与理念不断改革背景下的一个重要护理服务内容，通过护理人员与患者、家属之间的沟通取得其信任，为患者提供了更加优质、全面的护理服务，保证了其心理、生理需求均能得到最大的满足。在实施门诊导诊护理服务的过程中，护患沟通是非常重要的一个内容，有助于导诊护士更好的了解患者的情况，保证了护理服务的全面性和优质性，缓解了患者候诊过程中的不良情绪，及时做好相关指导工作，对门诊导诊护理质量的提升有着积极的意义。

本次研究结果显示，对照组护患纠纷发生率与护理投诉率分别为1.4%、9.5%；观察组护患纠纷发生率与护理投诉率分别为0.9%、8.6%，差异均有统计学意义（P<0.05）。观察组患者候诊时间、门诊环境评分、导诊护士服务评分以及沟通技巧评分均优于对照组，差异均有统计学意义。

综上所述，在门诊就诊患者实施导诊护理的过程中，护患沟通的运用更加受到患者的欢迎，减少了护患纠纷与投诉，缩短了患者的就诊时间，优化了门诊环境，提高了护理服务的质量，值得临床推广应用。

参考文献：

[1]汪若男.护患沟通技巧在门诊导诊护理中的应用及效果观察[J].健康必读, 2021, 000(002):126,135.

[2]李静.护患沟通在门诊导诊护理中的应用分析[J].中国保健营养, 2021(028):031.

[3]叶丽惠,魏丽芳,蒋爱花.探讨分析护患沟通对于门诊导诊护理工作的影响以及应用价值[J].  2021.