电力业扩报装的管理优化措施分析

电力业扩报装的管理优化措施分析

杨晓宏1郝金福2

内蒙古巴彦淖尔供电公司客户服务中心 1  巴彦淖尔市科兴电力勘测设计有限责任公司2

内蒙巴彦淖尔015000

摘要：近年来，传统管理模式已经不适应业扩报装工作的发展，并且已经无法发挥出其应有的管理效能，由此可见，供电企业业扩报装业务工作的开展需要完整的现代管理机制作为支撑。业扩报装工作作为供电企业对外服务不可或缺的窗口，是供电企业与客户之间进行联系和沟通的纽带。通过业扩报装工作的开展，可以使供电企业与客户之间建立战略合作伙伴关系，并且在业务的开展过程中，供电企业也可以对客户进行深入的了解，及时满足客户所提出的合理诉求，实现供电企业与客户之间的和谐相处和互惠互利。

关键词：电力；业扩报装；管理；优化措施

前言

对于电力企业而言，很多的业扩用户在进行办理的时候都出现了一个共同的问题，就是对时间比较在意，因此，高效的受理能力也在一定程度上体现了电力企业的服务水平以及管理水平。随着电力体制改革的深化，电力市场结构将面临由卖方市场转向买方市场，市场竞争的压力将迫使电力企业进一步提高服务质量和效率。作为电力服务的一个核心，业扩报装将是一个关注的焦点。检视当前业扩报装存在的问题，加强电力业扩报装管理工作是面对市场压力首先要关注的重点。

1业扩报装

业扩报装是指电力企业从接收客户用电申请到实现客户安全用电这一个完整的处理过程。

1.1业扩报装的重要意义

业扩报装工作是电力企业提供用电服务的前沿阵地，也是联系用电客户的桥梁，是电力企业展示服务工作水平的主要平台和窗口。通过业扩报装，电力企业可以充分了解市场的用电需求，检视自身，以利于为市场提供更高效率、高质量的用电服务，面对市场竞争，也能够赢得更多的发展先机。

1.2业扩报装的主要流程

业扩报装主要包括了客户服务、内部组织协调、规划设计、施工等的主要工作。前端工作是受理客户用电申请，指定客户经理负责；受理后由客户经理联系落实后续流程，相关职能部门根据内部流程，调查分析用电需求，组织现场勘查，制定供用电方案，签订供电合同，组织施工设计，组织供电工程施工，完成工程验收、装表接电。整个过程是环环相扣，效率主要体现在内部的组织协调上。

2业扩报装主要问题表现

受原有卖方市场格局的影响，电力企业在业扩报装中存在观念、操作上的问题，主要表现在以下几个方面。

2.1重要性认识有待加强

这是观念上的问题，受传统的垄断式经营格局的影响，“电老虎”的形象还需要逐步改变，因为体制改革，电力企业将直面市场挑战，这个压力会逐步显现。作为电力企业连接市场的核心，业扩报装需要从“工作”走向“服务”，这个转变是根本性的，其重要性需要上下一致的认同。

2.2服务效率有待提高

“统一受理、限时办结、公开透明”是很多电力企业已经提出来的服务原则，但是没有真正落实到位。从窗口受理服务到实现供电，流程很长，特别是内部协调环节很多，没有形成一种“流水线”作业机制，制约了服务效率的提高。

2.3审核、勘查衔接不到位

受理客户用电申请后，最重要的就是抓紧审核与现场勘察工作，为后续的设计施工争取时间。审核客户信息，勘查输电线路，这是组织供电工程设计、施工的前置工作，不能及时完成，将影响后续工作的展开，拉长了整个工作流程。

2.4队伍的整体素质有待提高

受原有体制的影响，业扩报装原有的队伍中有些成员不适合业扩报装工作，有些成员知识更新能力、执行能力有待提升；同时，有些电力企业尚未制定有效的考核机制，不利于工作效率的提升和队伍素质的提高，这也制约了电力企业适应市场发展的能力。

3电力业扩报装管理工作优化对策

3.1建立客户经理责任制

内部妥善协调、配合才能实现业扩报装的高效管理，本着优质的服务、高质量、高效率的原则，通过编制全面、严谨的客户经理制度、合理地分配岗位职责与任务，科学有层次的报装流程设计等来创建客户经理责任制。其中明确客户经理主体职责：全程为客户的业扩报装服务，从业扩申请到协调各个环节、各个岗位关系，回复客户的咨询等。因为业扩报装整个过程中涉及若干环节，流程相对繁琐，对此客户经理的组织协调能力十分重要，它影响着业扩报装服务效率、管理水平，对此客户经理不妨实行业扩报装流水线管理模式，对业扩报装的每一环节、每一个阶段都进行动态跟踪，不放过每一个流程，防止发生断流或脱节等问题。供电企业也要全力支持客户经理的工作，重视客户经理所提供的业扩报装需求，并及时地给出答复。

3.2优化完善业扩报装信息系统

电力业扩报装管理信息化、自动化水平亟待优化完善，因为这样才能真正提高业扩报装服务效率与便捷性。所以，有必要创建业扩报装信息系统。要从业扩报装的业务受理、收费、资料归档各个环节入手来实行信息化管理、在线操作，从而提高信息的处理效率，减轻业扩人员负担，特别是业扩申请、受理以及业务收费等环节力争都实行在线服务，业扩报装客户只需要登录信息系统、官网或微信公众号等就能完成这一系列操作，而且开通在线咨询服务系统，为广大客户提供在线的业务咨询，以此来提高业扩报装服务效率和能力，从而满足客户的各项需求。同时，供电企业也可以借助此信息系统来强化业扩营销，通过深入挖掘潜在客户，广泛搜集客户的需求信息，从而更加深入地了解客户的内在愿望和潜在需求，再对应调整业扩报装服务方向与服务内容，提高业扩报装服务管理水平，也能借此信息系统来持续提升电力企业自身的名望，从而进一步带动业扩报装管理水平的提高。

3.3完善业扩报装工作机制

3.3.1创建“一口对外”模式

为了方便业扩报装，提高报装服务水平，可以创建一口对外模式，具体需要电力营销部门强化组织管理、科学规划，做好生产调度工作，开通绿色通道，形成客户经理负责制，指明各人员职责权限，从而优化业扩服务流程，最大程度满足不同客户的业扩需求，而且要强化部门间协作配合，提高业扩报装工作效率。

3.3.2业扩流程规范化管理

供电企业必须严格规范业扩报装服务流程，严禁私自向客户指定业扩设计单位、施工单位与采购单位等，为了客户提供充分自由的业扩选择权，形成一个规范化、合理化、公平化的业扩报装服务环境，严格规范业扩流程，达到精准化服务目标。

3.3.3客户至上服务理念

电力业扩报装服务对象为广大客户，所以必须遵循“客户至上”的服务理念，积极地整合客户信息资源，通过信息分类、分析来明确不同客户的业扩服务需求，进而有针对性地提供高质量服务，而且要采用便捷化的服务模式，业扩报装服务要设时限，从而提供优质、高效的业扩服务，让客户满意。

3.3.4实行客户反馈机制

为了全面提高电力业扩报装管理水平，就要从客户角度出发，以客户为核心，细心、耐心聆听客户的反馈，因为只有从客户的反馈中才能认识到自身在业扩报装管理工作中的问题和不足。所以，有必要创建客户回访制度，以此来自我审视业扩报装管理工作，要将回访落实到每一个阶段、每一项业务、每一个环节，开通多种回访渠道，例如：开通微信公众号、创设热线电话等，或者通过实地回访、实地调查等方式来深入了解客户对业扩报装服务的满意度，细心听取群众的意见反馈，认真地记录下来自于客户的每个意见，从中分析其中的问题，这样才能为未来的业扩报装优化管理提供更多的参考和依据。

结束语

综上所述，供电企业要不断对现有的业扩报装制度进行完善，这样电力行业扩报装工作的水平才能得到提升，供电企业要想进一步拓宽电力市场，就要不断提高自身的形象，不断提高自身的经济效益和社会效益，这样供电企业的行业竞争力才能得到提升。供电企业要想提高自身的竞争力，就要提高业扩报装工作的质量和安全性，这样客户对供电企业的满意度才能得到提升，供电企业才能为人们提供更优质的服务。

参考文献：

[1]李佳明.对电力业扩报装工作的若干看法[J].民营科技，2016（12）：104-104.

[2]李仕海.试论电力营销业扩报装流程的规范化管理[J].商品与质量，2016（24）.