基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益研究

基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益研究

刘静 ,严玉娇 ,刘莎

国网兰州供电公司   730070

摘要：本文首先介绍了价值服务工程的概念和特点，以及其基本流程和方法。然后，分析了电力营销服务管理成本的构成和特点，以及计算方法。最后，提出了电力营销服务管理成本效益分析方法，并通过案例分析验证了该方法的可行性和有效性。通过本文的研究，旨在为电力企业提供科学的决策支持，促进电力营销服务的优化和提升。

关键词：价值服务工程；电力营销；服务管理；成本效益

前言

随着电力市场的逐步开放和竞争的加剧，电力营销服务已成为电力企业获取市场份额和提高竞争力的重要手段。然而，传统的营销服务模式已经难以满足消费者日益增长的个性化需求，电力企业需要转变营销服务理念，实现从产品销售向价值服务的转型。基于此，本文将从理论和实践两个方面，探讨基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益研究的意义和价值，以期为电力企业提供参考和借鉴[1]。

一、价值服务工程在电力营销中的应用

在电力营销中，价值服务工程可以应用于以下方面：（1）客户需求分析：通过对客户需求的深入了解和分析，制定个性化的服务方案，包括电费优化、用电咨询、设备维护等服务，以满足客户的需求和期望。（2）服务流程优化：通过对服务流程的优化，提高服务效率和质量，减少客户等待时间和服务成本。例如，建立客户服务中心，实现客户服务的一站式解决，提高客户满意度。（3）服务质量管理：通过建立服务质量管理体系，对服务过程进行监控和评估，及时发现和解决服务质量问题，提高服务质量和客户满意度。（4）服务创新：通过不断创新服务模式和服务内容，提高服务的附加值和差异化竞争力。例如，推出智能用电方案，为客户提供更加智能化、便捷的用电服务。（5）客户关系管理：通过建立客户关系管理系统，对客户进行分类管理，制定不同的服务策略，提高客户忠诚度和满意度。例如，对大客户进行重点服务，提供专属的服务团队和服务方案[2]。

二、基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益分析

2.1 电力营销服务管理成本的构成和特点

（一）成本构成：（1）人力成本：包括营销人员的薪资、培训费用、福利等。（2）营销费用：包括广告宣传费用、市场调研费用、促销费用等。(3)技术支持成本：包括软件开发费用、系统维护费用、技术支持人员薪资等。（4）管理成本：包括管理人员薪资、办公场所租金、设备维护费用等。

（二）成本的特点：（1）人力成本和管理成本是固定成本，不随销售量的增加而增加，但是需要根据市场需求和公司规模进行适当的调整。（2）营销费用和技术支持成本是变动成本，随着销售量的增加而增加，但是需要控制在一定范围内，以保证成本效益的最大化。（3）电力营销服务管理成本的构成和特点与其他行业的服务管理成本有所不同，因为电力营销服务的特殊性需要更多的技术支持和管理成本。（4）电力营销服务管理成本的控制需要综合考虑服务质量、客户满意度、市场需求和公司利润等因素，以达到最优化的管理效果。

2.2 电力营销服务管理成本的计算方法

基于价值服务工程的电力营销服务管理成本的计算方法如下：（1）人力资源成本：包括薪资、社保、福利等方面的支出。计算方法为：人力资源成本 = 员工人数 × 平均薪资 + 社保福利支出。（2）物资采购成本：包括采购设备、办公用品、耗材等方面的支出。计算方法为：物资采购成本 = 采购总额 × 采购成本率。（3）设备维护成本：包括设备维修、保养、更新等方面的支出。计算方法为：设备维护成本 = 设备价值 × 维护成本率。（4） 信息系统开发成本：包括软件开发、硬件设备、网络维护等方面的支出。计算方法为：信息系统开发成本 = 开发费用 + 设备费用 + 维护费用[3]。

2.3 电力营销服务管理成本效益分析方法

基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益分析方法：（1）成本分析：包括人力成本、物料成本、设备成本、场地租赁成本等。同时，还需要考虑到各项成本的变动因素，如通货膨胀率、人工成本上涨率等。（2）效益分析：包括直接效益和间接效益。直接效益主要包括销售额、利润、市场份额等，间接效益则包括品牌形象、客户满意度、员工满意度等。（3）成本效益分析：计算出电力营销服务管理的成本效益比。如果成本效益比高于1，则说明该服务管理具有盈利能力；如果低于1，则说明该服务管理存在亏损风险。（4）风险分析：包括市场风险、技术风险、政策风险等。同时，还需要考虑到风险的概率和影响程度，以便制定相应的风险应对措施。（5）优化方案：包括降低成本、提高效益、减少风险等。同时，还需要考虑到方案的可行性和实施难度，以便制定出最优方案。

三、案例分析

（一）背景介绍：某电力公司是一家国有大型企业，主要从事电力生产、输配电和销售业务。随着市场竞争的加剧，该公司逐渐意识到提高服务质量和客户满意度的重要性，因此开始实施基于价值服务工程的电力营销服务管理。（二）研究方法：本研究采用问卷调查和财务分析相结合的方法，通过对客户满意度和服务成本的测量和分析，评估基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益。（1）问卷调查：通过对某电力公司的客户进行问卷调查，了解客户对电力营销服务的满意度和需求。问卷内容包括服务质量、服务态度、服务效率、服务创新等方面。（2）财务分析：通过对某电力公司的财务数据进行分析，计算出服务成本和服务收益，评估基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益。（三）数据分析：（1）客户满意度调查结果：服务质量：80%的客户认为服务质量较好，20%的客户认为服务质量一般。服务态度：85%的客户认为服务态度较好，15%的客户认为服务态度一般。服务效率：75%的客户认为服务效率较好，25%的客户认为服务效率一般。服务创新：70%的客户认为服务创新较好，30%的客户认为服务创新一般。（2）财务分析结果：服务成本：某电力公司的服务成本为1000万元。服务收益：某电力公司的服务收益为1200万元。服务利润：某电力公司的服务利润为200万元。（四）成本效益分析：（1）客户满意度提高：通过对客户满意度调查结果的分析，可以看出某电力公司的服务质量、服务态度、服务效率和服务创新都得到了客户的认可，但仍有部分客户对服务质量和服务态度存在不满意的情况。因此，某电力公司可以通过改进服务质量和服务态度，提高客户满意度，进而提高服务收益和服务利润。（2）服务成本控制：通过对财务数据的分析，可以看出某电力公司的服务成本为1000万元，服务收益为1200万元，服务利润为200万元。因此，某电力公司可以通过控制服务成本，提高服务利润，进而实现成本效益的提高。（五）结论：客户满意度的提高可以带来服务收益和服务利润的提高。服务成本的控制可以带来服务利润的提高，进而实现成本效益的提高。因此，某电力公司应该注重提高客户满意度和控制服务成本，进一步提高基于价值服务工程的电力营销服务管理成本效益。

四、结束语

综上所述，通过对电力营销服务管理成本的分析，我们发现，采用价值服务工程理论可以有效地提高电力营销服务的管理效率和服务质量，从而降低管理成本，提高企业的经济效益和社会效益。因此，我们建议电力企业在实践中应用价值服务工程理论，不断优化服务管理流程，提高服务质量，实现管理成本效益最大化。

参考文献:

[1]郑小倩.供电营销服务的风险防范与管理研究[J].建材与装饰2020:159-160.

[2]仇莹,李琨,李熙,张斌,谢春雨.基于“网上国网”的“互联网 +电力营销”服务模式[J].管理观察,2020:20-21.

[3]邵倩文,范俊秋,杨瑞,袁龙,吴小康,陈实,谢才科,王嘉昊.基于深度学习的电力服务调度工单智能处理的研究[J].电子测试2020:139-140.