客户关系管理在电力营销中的应用

客户关系管理在电力营销中的应用

徐俊

国网吕梁供电公司  山西省吕梁市汾阳市 032200

摘要:随着现代化企业管理结构的多元化发展，对客户服务工作质量提出了更高的要求，电力营销工作中践行客户关系管理方案，能在准确了解客户需求的同时，贴合客户关系维护的基本标准，从而实现客户价值最大化和企业效益最大化的和谐统一。本文主要就客户关系管理在电力营销中的应用进行了分析。

关键词：客户关系管理；电力营销；应用

引言

客户关系管理是一种客户运营管理模式，若是从管理目标进行分析，客户关系管理要实现客户资源价值最大化，并在提升客户满意度的同时维持企业和客户的双赢。客户关系管理是基于优质服务建立的管控模式，更直观地了解和感知客户的实际需求，从而依据服务质量改进相应的营销管理行为，确保服务效果的最优化。

1 客户关系管理概述

对于供电企业而言，用户服务质量是维持其长远发展的根本，因此，要想在激烈的市场竞争中占据主动，就要秉持优质服务的原则，开展更加科学的管控工作。1) 在电力营销中应用客户关系管理模式能积极推进电力企业市场化发展进程，践行智能化、个性化服务管理方针，真正意义上打造扁平化管理体系，从而减少人力物力资源损耗，为工作效率的优化创设良好的平台。并且，只有提升服务的基本质量，才能更好地“聚拢”更多的潜在客户，从而减少企业的经营成本，维持良好的市场竞争力。2) 电力营销体系中运行客户关系管理机制还能强化大客户的过渡价值，为客户忠诚度、满意度的优化予以支持，减少客户流失造成的风险，配合新型的管理机制有效减少客户风险转嫁等问题的出现，确保管理者能从繁琐的管理内容中解脱出来，将更多的经历放在综合分析经营活动方面，维持良好的管理效果，也为企业长效发展提供动力和支持。综上所述，电力营销客户关系管理工作的开展和落实具有重要的实践意义。

2客户关系管理在电力营销中的应用

2.1有针对性地制定营销方案

市场营销是指企业根据自身经营发展实际需求以及消费者购买行为偏好，合理制定相应的市场营销策略，以增强企业产品营销时效性，刺激客户产生强烈的购买欲望与行为，提升企业经济利益。但企业市场营销方案在后期实际运营过程中受内外环境影响较大，这就需要根据市场的不同时期变化情况有针对性地优化完善市场营销方案与策略，以增强企业产品与品牌曝光度，高效吸引客户注意力，拉近客户与企业之间的距离界限，保证企业生产经营发展目标的实现。因此，企业在建立完备的客户关系管理过程中，需要有针对性地制定营销方案，以发挥营销方案趣味、多元等优势，不断扩大企业的客户群体与市场覆盖范围。信息化背景下，企业要充分利用互联网资源互联互通以及大数据分析技术等优势，保证其能够深入买方市场，加强与客户之间的互动交流程度，及时获取客户反馈信息，明确当前客户群体的购买行为偏好与实际需求，从而在市场营销方案的制定过程中，有针对性地融入、突出符合客户需求与行为偏好的元素。同时在企业市场营销过程中，也要重视客户回访，做好跟踪反馈收集工作，以补充完善企业客户数据库，保证后期企业营销方案的制定更加符合客户实际需求，从而提高企业营销方案价值性，降低企业市场营销风险，推动企业良性发展。

2.2创设优质服务空间

电力企业要形成自上而下的管理模式，真正意义上认识到客户管理和维护的重要性，确保电力营销体系中能针对客户业务内容提供更加优质的服务，提高企业在客户心中的形象，并且为企业精准化营销予以支持。1) 对员工进行不定期的培训，保证工作人员能明确电力营销中优质服务的重要性，从而提高员工的职业素养，以便于营销工作更加科学和规范，为客户提高企业认同感提供保障。2) 结合用电管理的控制要求，定期进行电网的检查和维护，一旦发生故障问题要及时抢修，减少断电问题对于人们生产生活产生的影响，并尽可能创设良好的供电服务空间，维持客户的满意度，就能最大程度上提高电力营销的实际效果。

2.3落实快速响应机制

相较于传统的粗放型管理模式，电力营销中应用客户关系管理就是要建立精准化营销控制体系，配合快速响应机制，针对发现的问题及时处理和回复，全面落实信息化管理平台，针对企业管理资源予以多元应用和控制，实现客户需求的及时性响应管理，就能提高服务的主动性和时效性，为电力营销水平的优化予以支持。除此之外，要完善客户个性化增值服务内容，无论是电力使用还是电网改造方面的增值业务，都要匹配客户数据库分析工作，配合信息化建设机制，最大程度上满足服务要求，减少企业的经营风险，利用多元管理维持良好的管理效能，保证电力营销水平全面优化。

2.4客户关系管理智能化

在现代科技水平的发展中，对客户信息的自动收集、自动分析与共享都成为可能，也进一步加快了电力企业的高速运转。在互联网信息技术的大力发展下，电力企业对于客户管理引入了现代技术，提高了企业运用速度，全面突破时间与空间的束缚，企业对客户的沟通交流更加及时和准确，收集数据更加全面，对客户信息的分析和传递也更具时效性，可以深入挖掘企业内在客户的潜力，明确潜在的商业风险。电力企业客户关系管理系统的建立主要包括客户精准服务、市场营销模块和销售模块，通过自动化处理，大大提高客户关系管理效率。在企业客户关系管理平台的销售系统中，工作人员能够精准地掌握营销信息，同时也提高了营销决策的准确性，实现了营销有效性。

2.5提升客户对企业品牌的认可度

当前市场竞争日益激烈，各行业领域的产品同质化现象严重，企业要想提高自身的市场竞争力，有效吸引更多潜在客户群体，就需要企业重视构建自身的品牌与口碑，并做好客户关系管理，以提升客户对企业品牌的认可度，引导客户做出支持企业正品的购买行为，从而降低企业经营风险，提高企业综合效益。首先，企业要保证自身的产品质量与服务质量，一方面利用自身强大的优势来维系客户稳定性，牢牢把握客户资源，避免客户资源流失，另一方面通过售后跟踪服务，实时了解客户对企业产品与服务的满意度，强调客户关系管理，以推动企业与客户建立长期稳定的合作关系。其次，企业要重视内部企业文化的构建，确保各职能部门都能自觉维护与客户之间的关系，从整体上形成积极向上的营销环境与氛围，为客户带来良好的情感体验。最后，企业要加大市场营销力度，凭借自身产品与服务优势，构建企业品牌与对外形象，以增强企业曝光度与知名度，并重点维护好企业原有客户，不断拓展新客户，切实提升客户对企业品牌的认可度，使其认同企业理念，强化客户关系管理质量，推动企业稳健发展。

结束语

企业在建立完备的客户关系管理模式过程中，企业需要与客户建立良性的互动关系，深入消费市场明确当前客户的行为偏好与消费结构，既要做好老客户的维护工作，又要做好新客户的拓展工作，以逐步提升客户对企业品牌的认可度，降低企业营销成本，增强企业市场竞争力。企业还要紧跟时代发展趋势以及市场发展需求，采用多元化的宣传渠道有针对性地制定营销方案，以提升市场营销的时效性与科学性，从而全面发挥市场营销效能，增强客户与企业之间的信任关系，降低企业市场营销风险可能性，提高企业市场营销盈利能力，拓展企业在市场中的份额，推动企业稳健发展。

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