关于无人超市的用户体验调研和优化策略研究--以上海市的无人超市为例

关于无人超市的用户体验调研和优化策略研究--以上海市的无人超市为例

卢新菲,臧圣佳,申清阳,夏耀,任鹏程

上海工程技术大学 管理学院 上海 cs2203006

摘要：近年来，随着国家政策的支持和人工智能的不断发展，为新零售模式下无人超市的兴起提供了支持。然而这一新模式的运转并不成熟，基于此。本论文将主要聚焦于无人超市的用户体验调研和优化策略研究，通过问卷调查方式，进行可视化的数据分析。

关键词：无人超市  用户体验   优化策略

引言：无人超市兴起于2017年下半年，随着资本的入场，整个无人零售行业一时风光无两。但进入2019后，不到两年时间即开始退热，目前无人商店更显出发展疲态。风头过后的无人商店开始进入理性思考期。无人超市作为信息技术不断发展过程当中的一种新兴销售模式 ，刷新了人们对超市的认知。在未来多元化数据驱动的商业背景下，无人超市也许会成为更多消费者的选择，用户体验也就显得越来越重要。但从实践调查中可知，无人超市自推出以来，在吸收一点的关注度之后，也出现了一些问题，影响了用户的体验满意度，无人超市的发展也出现了一定的停滞。因此，当前有必要对目前用户体验方面存在的问题进行调研，了解影响用户体验的因素，并提出改进对策，这关系到无人超市在未来领域的发展前景。

一、研究意义

基于无人超市有广阔的发展前景，且无人超市的发展同时还面临着市场受众有限、成本管理难度大、技术的不成熟仍有很多问题需要解决这一起点，通过无人超市这一综合零售形式进行无人零售体验的探讨，对无人超市具体消费行为路径进行了解、无人超市用户体验感调查、分析无人超市发展的阻碍问题并提出优化策略，解决无人超市与服务对象和无人超市本身需要面临的市场挑战，但无人超市现有的理论研究只停留于问题分析并无具体落实阶段，我们对其进一步的调查和对着问题具体优化策略改变固有的无人超市模式是此次研究的新思路，本文的研究可以丰富和补充无人超市用户体验及优化策略方面的知识体系，不仅对当下无人超市进行优化提供了新的思路，而且对无人超市的进一步发展完善具有重要的价值。

二、研究现状及研究方法分析

（一)无人超市的研究现状

自2016年亚马逊首推无人便利店Amazon Go概念，其采用了与无人驾驶汽车相似的三大技术：计算机视觉、深度学习算法、传感器融合，搭载了更为先进的网络技术。一定程度上，真正实现了有区别于传统超市的新零售方式。国内的电商和零售巨头也纷纷开始了无人超市的发展。

据调查统计，自2015年到2020年传统便利店增速逐年放缓，其中2020年增速在近5年首次跌破10%，改革创新成为重中之重。许多企业开始尝试新的经营模式，其中无人超市在新零售迅速发展的背景下应运而生。2017年6月初，上海开设了一家名为“缤果盒子”(Bingo Box)的无人超市，其自称是世界上第一家可克隆的大型无人值守便利店。七月，阿里的第一家无人超市「淘咖啡」在淘宝造物节中正式亮相，引起很多消费者的注意和体验。经过几年的发展，无人超市呈现了百花齐放的局面，具有代表性的有缤果盒子、淘咖啡、便利蜂、众聚智能、Take go等。

受新冠肺炎疫情的影响，为了避免人与人之间接触增大感染几率，无人超市得到了快速发展，其中JR东日本公司积极扩展了无人便利店数量规模。无人便利店的店内具有多个监视器，监视器会对顾客进行动态观察，并对顾客所拿的商品并进行自动结算，顾客只需要在购买完商品后通过无收银台的通道时刷一下交通IC卡即可完成付款，避免了人工接待客人的麻烦。伴随着日本卫生意识的提高，JR东日本还计划在4年之内扩大无人零售店到100家。

（二）研究方法

本项目将以上海市部分区县，如浦东、嘉定、青浦、闵行、松江等区的无人超市为研究对象，以用户在无人超市购物的体验作为研究切入点，在文献综述基础上，本文运用调查问卷、实地访谈等方法对无人超市的用户体验进行调研，了解上海市无人超市发展的现状以及存在的各种问题，并运用比较研究法，参考国内外无人超市发展的经验，提出相应的解决办法，优化新零售背景下的无人超市经营策略。

三、研究内容及结果分析

为了研究无人超市的用户体验并探讨其优化策略，选取了上海市部分区县，如浦东、嘉定、青浦、闵行、松江等区的普通居民为样本，共发放问卷380份，回收问卷350份，问卷回收率为92.1%，删除无效问卷后，得到有效问卷328份，问卷有效率93.7%。

本项目的目的是对无人超市的用户体验进行调研，为了尽可能多的得到体验过无人超市的居民的反馈，我们主要关注了18-36岁的年轻群体，以女性偏多，共收集了55份体验过无人超市的居民的问卷信息。

首先，我们设计了基本信息情况和无人超市的普及与了解的问题，意在粗略的了解下无人超市的普及情况，并依此大致判断其发展现状。接着，我们考虑了货架摆放、缺货补货、商品价格、售后服务等用户在购物过程中可能影响体验的因素，设计相关问题。最后，我们关注了无人超市与传统超市的比较，以及不够健全的规章制度和特殊群体等比较现实性的问题。

在无人超市的用户群体中，第一次使用无人超市是因为对新奇事物的感兴趣的占比62.27%，体验前已经对无人超市有了解的用户占比70.91%，这其中超过60%的用户是通过网络和附近的实体店了解的，33.33%的用户是从线下宣传或他人口中得知的。91.21%的用户没使用过无人超市是因为附近没有。结合问题研究可得知，无人超市的普及面极为狭隘，在一线城市中，比较刻意的寻找用户群体的情况下，收到的用户问卷仅仅占比16.77%，虽然并没有进行更细致的调查和统计，但可以预估在其他城市或者在正常情况下的无人超市用户的占比程度将远远低于这个比例。

83.64%的用户表示能很快找到商品，92.73%的用户表示购物过程中的货架摆放合理，但是有80%的用户经历过商品缺货的情况，这说明无人超市在商品的补货方面，存在很大的问题。

研究发现，人们对无人超市某些方面的普遍印象和实际是有出入的，传统超市的用户有42.49%认为无人超市的售后服务可能会不方便，但是无人超市的用户中，只有14.55%反映出认为售后服务不够方便。

在无人超市和传统超市的比较中，很多人们对无人超市便利性的畅想已经实现，比如排队等待的时间方面，我们将无人超市和传统超市进行了比较，无人超市的用户经常感到排队等待时间长的只有9.09%，偶尔觉得排队等待时间长的占45.45%，从未觉得排队等待时间长的占45.45%。传统超市的结果显示，16.85%的用户经常感到排队等待时间长，70.33%的用户偶尔感到排队等待时间长，仅有12.82的用户很少感到排队时间长。比较无人超市和传统超市的调查结果，可以看出无人超市可以比较有效地解决传统超市的排队等待问题。

人们普遍关心的无人超市的某些短板，也在实际中得到了印证，有76.92%的人认为无人超市会遭遇盗窃、不支付、扰乱秩序的行为，而使用过无人超市的人中，有40%的用户遇到过这个问题，这是一个令人吃惊的数据，说明无人超市的监管和相关规定还有很大的改进。

大体总结下研究结果，无人超市暴露出以下几个问题：

1、普及性极低；

2、商品缺货补货的效率低下；

3、售后服务虽比普遍印象中好，但是单从无人超市的数据看，仍是短板；

4、先进技术的运营成本较高，也可能因此影响价格；

5、如何监管并避免盗窃、不支付、扰乱秩序等不文明行为；

6、智能识别等技术不够成熟；

7、存在个人隐私隐患；

无人超市的优势及用户希望继续提高的一些地方：

1、智能体验感好，很多用户提出了希望多增加人机交互体验的建议；

2、排队等待的时间短，方便快捷；

3、环境比较安静舒适；

4、可适当增加人工，做好基本保障；

5、多元化支付、多样化服务（如食品加热功能）；

6、系统管理，流程更加清楚；

7、探索特殊人群的服务方式；

未体验过无人超市的用户对无人超市的前景褒贬不一，体验过无人超市的用户则提出了很多希望得到更好的体验的需求。研究结果表明，无人超市虽然本质是超市，但至少目前阶段，它更吸引用户的，是一种相比较传统超市更加舒适的体验。相比较广播、人流、广告等显得比较嘈杂的传统超市，无人超市的环境更为安静舒适，购物体验比较舒缓，不是那么紧迫。可能是有这个原因，很多用户希望能得到更多样的体验，比如有的人在建议中提出希望增加食品加热功能、增加休息区、增加人机交互体验等。无人超市用户的需求已经不限于普通的超市，而是一种更舒适休闲的新奇体验。不过，无人超市的技术仍然不够成熟，相关制度和规定不够完善，存在很多未让人安心的隐患，只有解决这些隐患，才能真正的开始普及，进入新的发展阶段。

四、对策和建议对策

（一）无人超市系统研究

无人超市是无人进行运营的智能型购物交互措施，用户是否能畅通无助的进入无人超市并进行购物，在使用过程中的购物的高效性和易用性是用户体验的一个指标。根据前期问卷调研所得到的结果，无人超市存在着不容小觑的缺点。

（1）无人超市注册流程较为繁琐，用户需要进行关注公众号、面部信息采集、开通免密支付等涉及个人隐私的操作。

（2）无人超市终端设备基于时代背景对用户群体的筛选性。无人超市是智能时代的“智能产儿”，它的诞生便随着智慧和高科技，也注定无人超市面对的群体，绝大多数是介于青少年群体。但是无人超市的使用流程没有被儿童和老人等社会特殊群体所熟知，这就意味着会对无人超市的消费群体造成局限性。

（二）无人超市用户体验及人机交互体验

（1）无人超市用户体验的直接感受可以表现在用户购物时情感体验。购物对于消费者而言，货物的短缺是一个消费者主观难以接受以及只能被动接受的一个结果，主动权在运营者手中。在无人进行经营的无人超市体系里，很难主观去检查货物的存放量是否充足，对于无人超市里的货物填充，更多是在特定时间里进行货物的填充，对于消费者的意愿购买会有一定的遮蔽作用。对于无人超市用户对特定商品的消费意愿进行充分的调查研究，能为用户在使用无人超市进行购物时，起到一个很好作用。在无人超市的终端系统上，进行更加精密的货物采购统计，能够实现运营商和消费者双赢的效果。

（2）无人超市与用户之间的交互体验，情感化设计作为无人超市呈现给用户心理上的一种体验设计，突出的是用户需求与期望得到服务相匹配时产生的愉悦感。首先，无人超市是无人在店进行经营运营的，在情感交流上可以加强与用户的互动反馈，利用智能语音技术引导用户如何完成操作，通过与虚拟助手简单、明了的对话，能够让机器理解消费者的需求并作出准确的回应，实现人与机器的沟通；其次，无人超市可以利用大数据的功能，对用户的购买意愿进行挖掘，分析用户购买需求，进行无人超市货物填充的参照，为用户提供丰富的个性化、差异化服务。

参考文献

[1]李壮，基于使用行为的无人超市用户体验问题研究[J]，设计. 2021,34(10) ：138-141.

[2]崔中慧，尚宸光，无人超市自助购物系统的可用性研究[J]，设计. 2021,34(09)：45-48.

[3]白晓丽,曹恩国，无人超市用户体验及优化策略研究[J]，设计. 2020,33(24)：136-139

作者简介：卢新菲 200301 女 河北 汉 本科在读 学生 上海工程技术大学 研究方向:调查研究类

臧圣佳 200301 女 上海市 汉 大学本科在读 学生 上海工程技术大学 研究方向:调查研究类

任鹏程 2002.10 男 安徽合肥 汉 本科在读 学生 上海工程技术大学 研究方向:调查研究类

夏耀 2001.3 男 贵州省 汉 本科在读 学生 上海工程技术大学 学生研究方向:调查研究类

申清阳 2003.07 男 河南省 汉 本科在读 学生 上海工程技术大学 研究方向：调查研究类