基于客户关系管理的企业市场营销策略研究

基于客户关系管理的企业市场营销策略研究

李艳敏

身份证号:421302197612241711

摘要：随着我国社会经济的快速发展，市场经济下的企业竞争日益激烈，如何在激烈的环境中赢得主导地位成为管理者关注的重要问题。客户是企业生存的根本，客户价值是企业盈利的核心力量。企业在制定市场营销策略时，要充分挖掘客户价值，基于客户价值理论，针对不同类型的客户实施针对性的营销策略。

关键词：客户关系；企业市场营销；策略研究

1客户关系管理的特征

1.1一对一营销

作为一种新型市场关系管理，一对一营销就是客户关系管理中最根本的特征，它是企业根据市场和客户的特殊需求，通过积极地和客户进行沟通交流，了解客户的个性化需要，并将反馈信息及时地付诸于生产中，提高产品需求的同时更好地满足客户的需要，为顾客提供专一的个性化服务。

1.2多元的交流方式

在企业获取顾客相关信息过程中，沟通方式交流方式是获取直接的信息的来源，而为了更好地照顾客户的利益，交流方式也是呈现出多元化的趋势，例如通过网络在线交流，或者通过手机客户端的直接联系，以及通过产品信息反馈等途径来获取相关信息，这种多元的沟通方式能够为客户提供快捷方便舒适的服务。

1.3信息资源共享

企业通过与客户之间一对一的交流，得到的客户个性化需求信息，这些信息并不是企业单独部门里共享的，而是相关部门和人员都会对这些收集来的信息进行详细的汇总和分享，这样不仅有利于优化信息共享，而且还有利于提高部门与部门组织间的联系，使多个部门有机地结合起来为顾客提供更加高效便捷的服务。

1.4智能化数据分析

在客户关系管理中得到的信息会通过智能化的数据分析来提取重要数据，这些数据分析会更好地指导企业来满足顾客的需求，并且可以通过数据分析了解顾客真正的需要是什么，这是以前所没有的，智能化的数据分析后的结果会被储存在一个综合的数据库中来方便以后查阅。

2基于客户关系管理的企业市场营销策略

2.1基于客户价值进行客户细分

应用好客户价值的第一步就是通过估量客户价值细分客户。具体来说，在实际的客户细分工作中，企业通常需要总结出每个客户的相关数据，分析财务报告中每位客户每年给企业带来的利润，以此为依据进行分类，通常作为细分指标的是客户价值百分比。所谓客户价值百分比，是企业分析每位客户的价值占所有客户价值的比重。一般企业会根据客户价值百分比将客户分成以下3类：累计价值百分比超过某一值的客户为高价值客户；某一范围内的客户为中等价值客户；在某一值之下的客户为低价值客户。通常不同类型企业的客户细分所选用的这些划分取值是不同的，并且是随着市场环境改变而动态变化的。当市场有剧烈波动或者是企业业绩出现问题时，企业会重新选定取值。基于客户价值的客户划分得到的3类客户，能够反映不同客户群体为企业创造价值的多少。

2.2结合客户需求拓展营销渠道

企业基于客户关系管理进行市场营销不仅要打造优质的产品，还应结合客户需求拓宽营销渠道，增加产品的曝光率，吸引更多的客户进行购买。一方面，拓宽线上营销渠道。在已有的百度爱采购、1688等B2B商品推广平台的基础上，完善企业相关信息，如产品信息、企业信息等，标题的关键词要精准，与行业涉及的所有区域相关联，产品图片和信息要相匹配，价格透明化，产品介绍要详细，方便客户根据自身需求对产品进行挑选和购买。还可以利用论坛、生意经、博客等新媒体平台进行引流，提高企业品牌知名度。同时，企业可以建立研发团队打造线上商城，加强与关联产品企业之间的合作，形成产品关联营销方式，让客户能够在线上商城体会到周到的销售服务。另一方面，优化线下营销渠道。企业要制定相应的线下营销管理规则，优化相关渠道，实现终端零售闭环。在渠道经销商方面，规定各区域经销商禁止发生串货行为，在满足客户需求的同时保障经销商利益；规定各区域总监与经销商保持密切联系，发现问题及时回馈或者提出相关解决方案。在线下营销方面，可以与相关联品牌加强合作，根据客户需求打造人气爆款，举办线下促销活动，从而提高销售额。

2.3提供差异化服务

基于客户价值的客户细分是企业生产产品、提供服务的重要依据。企业面对不同类型价值客户，既要保证产品和服务的高质量，也应该为不同的客户群体提供差异性服务，合理配置营销资源。针对高价值客户，企业应主动提供个性化服务。因为高价值客户是企业利润的主要来源，所以根据客户特点，应该为高价值客户分配大部分营销资源，提供个性化服务。具体来说，与高价值客户交流时，企业应派专业客户经理进行接洽，使其主动与高价值客户进行交谈，了解该顾客群体的产品服务感受及真实需求，从而保持良好的客户关系。同时，企业要清楚地把握客户的偏好，为客户提供更加人性化的、更具吸引力的个性化服务，在优化这类客户体验以及吸引客户消费的同时，充分利用好此类客户的客户价值。面对中等价值客户，企业应主要提供差异化产品。这类客户的客户价值有非常大提升空间，当企业面对这类客户时，要给予足够的重视，此类客户也是企业经济来源中的重要一部分。第一，企业在价格上可以给予一些优惠政策，相关政策应该建立在客户产品服务需求数量达到一定层级的基础上。第二，企业可以邀请这类客户参与企业活动，进而保证此类客户也能享受到特殊待遇，这样的营销措施在很大程度上能够满足客户的心理需要。第三，企业还可以采取互动营销模式，密切自身与客户之间的联系，加强客户对产品的了解。

针对低价值客户，企业主要提供标准产品。该类客户虽然目前的价值较低，但是仍具有一定的增长潜力。具体来说，面对低价值客户，公司在采用标准产品营销措施的同时，应多与其进行沟通，了解低价值客户的真实需求，帮助他们了解公司产品的优点，引导他们转变为中等价值或者高价值客户群体。此外，还要积极拓宽销售渠道，吸引更多的客户购买产品。此外，在条件允许的情况下，也为低价值客户提供一定的个性化服务，以维护合作关系。

2.4建立健全服务监督体系

建立健全服务监督体系，能够贯彻落实客户服务工作，增强员工的客户服务意识，从而有效提高客户服务质量，提升企业形象，促进企业市场营销发展。一方面，落实目标责任。企业要将客户服务工作落实到各职能部门，而不单单只是营销部门和售后服务部门。建立相关的规章制度，细分到日常工作各环节，规范员工的客户服务工作行为，使员工在进行客户服务时能够基于规章制度灵活地处理好客户关系。将服务质量评价与员工薪酬制度、绩效和年终奖金挂钩，促使员工增强客户服务意识，提高服务水平。另一方面，优化服务监督评价主体。企业要重视客户对服务质量的监督评价，将客户纳入服务监督评价主体当中。在进行售后服务时，将售前、售中和售后环节的具体评价内容制作成评价问卷，让客户进行评价，耐心听取客户建议，并将这些评价反馈意见进行收集、整理和分析，以便对后续服务进行改进。

结语：

综上所述，企业当前的市场营销策略更加注重对客户关系的维护，深入挖掘客户价值，通过对不同类型客户的营销策略制定，以建立和完善客户关系，提升客户对企业的忠诚度，进而充分发挥客户对企业实现利润目标的价值。

参考文献：

[1]罗玉霞.企业市场营销中客户关系管理的应用[J].商场现代化，2021（21）：35-37.

[2]陈中豪.客户关系管理在企业市场营销中的价值与对策研究[J].商业文化，2021（15）：40-41.

[3]张寰.客户管理在企业市场营销中的应用[J].现代营销（经营版），2021（4）：42-43.