门诊部等级医院评审中应用PDCA改进医疗质量

门诊部等级医院评审中应用PDCA改进医疗质量

魏岚

和田地区人民医院门诊部   新疆  和田  848000

【摘要】目的探讨PDCA循环在医院门诊患者预约就诊管理中的应用，提高门诊患者的预约诊疗服务效率。方法收集新疆和田地区人民医院2020年1月至2021年12月期间门诊患者资料，通过现状调查分析找出门诊患者预约就诊率低的原因，进行PDCA循环管理，制定措施持续改进并标准化有效措施。分析PDCA干预后门诊患者的预约就诊率和自助预约（微信小程序医院和自助机）使用率，结果经过PDCA循环常理，结论通过枸建多渠道、广覆盖和操作便捷的预约诊疗服务体系，PDCA循环常理有效提高了医院门诊患者的预约诊疗服务效率。

【关键词】PDCA循环：门诊患者：预约诊疗：预约就诊率；

自三甲评审工作启动以来,院党委高度重视，根据国家卫健委《三级医院评审标准(2020年版)实施细则》《新疆三级医院等级评审标准（2021年版试行稿）》的要求，牢牢把握“质量、安全、服务、管理、绩效”评审为主线，引入持续改进导向和全面质量管理的理念[1]，推动医院落实深化医药卫生体制改革，建全现代化医院管理制度提高管理水平助力分级诊疗，实现“三个转变、三个提升”，开展了大量富有成效的工作。医院本着“以患者为中心”的理念，优化流程，全力打造清洁、舒适、便捷、安全的环境。就诊患者使用社保卡或居民身份证,就可以在自助机上挂号、充值、缴费。一方面推进“微信小程序”服务,通过微信公众号、支付宝即可预约诊疗、移动支付，充分利用现代信息技术支撑；另一方面安排门诊与医技科室提前到岗,分时段预约检查等举措的实施，缓解了就诊“三长一短”现象[2]。

预约诊疗服务是改善医疗服务行动计划的一项重要举措，也是公立医院改革的重要内容。我院通过拓展预约方式、推广实名制预约、加强宣传、合理安排预约号源、规范预约流程等精细化管理措总，提高了患者预约诊疗的依从性，有效改善了医院的诊疗秩序，提升了门诊服务质量。

一、预约诊疗服务现况

门诊所有号源全部开放对外分时段预约，患者可以提前一周进行预约。预约方式共计六种，分别为：(1)现场预约：服务台护士预约、出诊医师诊间预约；(2)电话预约：（3）收费处挂号预约：(4)手机终端预约：手机关注“和田地区人民医院”微信公众号点击“微信小程序”进行预约挂号、支付宝预约等；(5)自助机预约；(6)出院患者复诊预约等。

二、预约诊疗相关数据分析

2019年按照国家三级公立医院绩效考核工作要求，将预约诊疗率纳入门诊管理考核体系，我院门诊预约诊疗率逐步上升，（详见图1）。

自开展预约诊疗服务；提出要通过规范预约诊疗服务平台、扩大开放门诊挂号预约号源、开展分时段预约、推进“预约优先”等方式进一步方便和引导群众预约就诊。通过推广实名制预约、切实加强医务人员出诊管理、有效降低患者爽约比例、注意隐私保护等途径保障预约诊疗服务顺利开展，同时实行三级医院预约诊疗服务信息月报制度。通过推行预约诊疗服务来引导和方便患者预约就诊，有针对性地解决群众反映突出的“看病难”问题，改善医院系统服务功能，方便群众就医，真正落实“以病人为中心”的重要举措日前，国内基本所有的三级医院都开展了门诊顶约诊疗服务。

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三、预约诊疗工作存在的问题

虽然我院预约诊疗服务的整体能力和影响力呈不断上升趋势，患

者对预约挂号的认知度和参与度不断提高。但也不难看出预约诊疗服务的能力还呈较低水平，继续提升的空间和发展的潜力还很大，需要通过多方面的举措进一步推进预约诊疗服务工作。

(1)患者因素：因宣传力度不够及文化层次不同，患者对于预约诊疗的知晓率、普及率不高；患者就医习惯于现场挂号模式，预约意识淡薄，尤其是老年人，存在操作困难、依从性不高等现象；我院40％的患者为县乡患者，患者习惯早早到院，导致上午高峰期人员聚集；因个人客观因素、爽约无约束力等原因导致患者爽约率较高。

(2)医生因素：医生未按时出诊或随意停、改诊；出诊医师对预约就诊重视度不够，无主动指导患者预约意识；因医生知名度和患者认知度不同，医生之间预约率有较大差距；个别科室排班不及时，医生排班不固定，导致专家出诊信息不能及时公布。

(3)管理因素：护士分诊、导诊能力不足，解释沟通不到位；分诊护士、导医缺乏主动引导性；志愿者不足，无法满足维持秩序和引导患者预约的需求。

四、预约诊疗服务下一步改进方案

门诊部依托信息技术，规范预约流程，拓展预约方式，预约诊疗全过程精细化、科学化管理，全面实施分时段实名制预约诊疗。

1、继续加强宣传，不断拓展多样化预约方式。

2、完善修订管理制度，加强医患双方管理。更加规范出诊医师管理，加强患者爽约管理。

3、不断完善预约诊疗流程，为患者提供方便快捷的服务。

4、持续加强对出诊医师预约能力的培训，加强医生诚信服务意识及主动服务意识。

5、创造良好的门诊部预约文化，把人性的预约就诊管理渗透到医疗服务的全过程。主动收集病人反馈意见，并及时改进，逐步完善医院就诊服务、把人性预约管理渗透到预约服务的全过程。

参考文献：

[1]童雪君,杨帆,高胜霞. PDCA循环在我院医疗保险管理中的应用实践探索[J]. 中国医疗管理科学,2019,9(4):29-32.

[2]张艳萍,杨清珊. 试论PDCA循环在提高医院门诊患者满意度中的作用[J]. 新疆医学,2014(12):107-109.