阐述如何提升供电营业窗口优质服务水平

阐述如何提升供电营业窗口优质服务水平

李春梅

国网四川省电力公司盐边县供电分公司，四川省 攀枝花市 617100

摘要：随着我国综合国力的不断提高发展，供电企业的发展和服务受到了越来越多人的重视，这就使供电营业企业需在这样的环境下提高自身的服务水平，通过采用有效的方法为人民群众提供更多的方便，使用户的需求能够得到更加高质量、高效率的满足。树立一个良好的供电营业企业的形象，使企业自身的竞争力得到良好的提高，这些内容都需要供电营业企业的管理者对此投入更多的重视，提高营业窗口的服务水平，让其自身能够具备更多的竞争能力，在当前经济大繁荣的环境下，做好内部管理，提升供电营业窗口的服务水平。

关键词：供电企业；营业窗口；服务

1、电力营业厅优质服务重要意义
        电力营业厅作为电力企业的招牌与门面，是与客户直接接触的重要部门，供电营业厅要想在激烈的市场竞争环境下得以发展，就必须要不断加强服务管理工作。将企业中的硬件与软件相结合，为客户提供整洁、舒适、人性化的服务。积极实施优质服务战略，是企业长远、健康发展的基础。

2供电营业服务窗口现状
        伴随社会经济的持续推进，国家电网公司对优化供电业务窗口服务提出了更高的要求，并对相关的供电业务窗口进行了调整和改革。但目前各个地区供电业务窗口的改革是不够的，并且缺乏长期的战略目标和计划，导致窗口业务服务水平和整个窗口人员配备不足，具体主要表现在这些方面。
        2.1营业厅功能需要进一步完善
        供电营业厅是供电公司向客户提供各种电力业务的营业厅，但是，有些乡镇营业厅功能不足，无法以各种方式满足客户的需求。例如，在一个县内，只有市中心营业厅可以打印客户增值税发票，但是大多数乡镇营业厅都不能打印客户增值税发票，这给客户带来很多不便，并且明显增加了内部人员的工作数量，而且也给优质服务的潜在危险来了隐患，所以改善营业厅的功能是提高营业厅服务水平的重要出发点之一。
        2.2营业厅管理要加强
        目前国家电网公司一直在积极推进标准化营业厅的建设，在此背景下，各地的标准化营业厅已开始认真开展，并促进了厅堂管理和环境管理。营业厅的硬件设施已有改善，但由于硬件版本升级，软件版本尚未升级，服务处人员的服务态度和服务意识尚未得到全面提高。因此，一些营业厅没有按时开门和关门，有时会导致无人值守的工作时间，这是加剧客户不满的重要因素。所以企业需要进一步提高对营业厅的管理以及增强对营业厅的服务水平。
        2.3员工综合素质不高
        中国电网有限责任公司是中国大型的供电服务公司，因此对员工的综合素质提出了很高的要求。特别是在与客户打交道时，销售柜台服务的员工必须坚持“以人为本”和“客户至上”的基本原则，不断完善服务理念，为企业提供服务。然后达到完成企业服务概念和服务模型的目标。从企业品牌形象的角度来看，电力公司要实现长期健康发展，就要更新服务理念，及时改变服务方式，及时研究市场需求和客户需求，需要及时处理客户投诉并加强与客户的合作。它们之间的通信和连接促进了供电公司的发展，同时提高了客户满意度。但是，在某些操作中，供电业务中窗口人员的整体素质较低，因此在与客户沟通的过程中责任感薄弱，缺乏沟通能力，降低了窗口服务的效率和质量。

 3 提高营业窗口优质服务水平策略
        3.1 构建合理的营业窗口管理职责
        合理的营业窗口管理职责对提升服务理念和完善整体服务效率有积极影响。首先，要本着国家电网公司的营业窗口管理职责为根本，围绕着这一根本针对省级、市级、县级等管理职责进行完善和提升，从根本上强化窗口的服务水平。其次，根据省级、市级、县级的实际情况和水平，定期针对其管理人员、服务人员、窗口管理人员进行培训，在窗口公示信息发布管理、窗口服务以及远程监管、窗口业务标准化管理和统计分析、服务质量通告考核等。最后，强化企业人力资源评估策略和方法。人力资源评估对企业人才的管理有积极影响，对员工工作积极意识有一定的影响，并且会大幅度的提升其工作效率和工作积极意识，从根本上强化工作要点。
        3.2 树立客户至上的服务理念和宗旨
        无论是任何服务行业其宗旨都是为了顾客服务，因此供电企业也应该树立这样的观点和理念从根本上强调以服务理念为根本的宗旨。首先，在客户提出要求之后应该对客户的要求予以了解并且树立客户至上的服务理念。其次，在客户寻求帮助或者对一些问题不了解不明白的时候，应尽快帮助客户解决所面对的问题，并且找出合理的解决方案，做好相关的调查和记录，将其报告的内容在最短时间内反馈给相关部门，解决客户所遇到的问题。最后，通过相关部门指派专业人员或者是专业团队解决问题，并且在问题解决之后应该定期做回访工作，树立客户至上的服务理念和宗旨，从而达到提高客户满意度的最终目标。

        3.3 提升工作人员专业操作水平
        客户在遇到问题之后是否能真正的解决，这和良好的服务态度以及工作人员解决实际问题的能力有很大的关系。因此，提升工作人员的专业素质和业务水平变得异常重要。笔者认为，可以针对专业人员进行定期的培训，针对其所遇到的问题在短时间内进行解决，从而提高客户的满意度降低客户的焦灼感，从根本上提高其服务水平。
        3.4 实施统一审核、分级验收的机制
        所谓的统一审核和分级验收，是针对相关专业机构进行扩建、改建营业窗口的相关举措，这一举措的实施会有效避免风格迥异、无序浪费的装修设计方案。责任部门应该针对不同营业厅的面积以及布局，审核设计效果图和施工建设方案，针对相关管理原则从根本上针对装修实施管理制度，从总体上提升其施工质量和提高总体服务效果。

3.5完善环境，确保窗口管理职责的明确
        合理的营业窗口管理职责是提高窗口服务水平和管理效率的关键要素。首先，应以窗口实际工作情况为基础，对其管理职责进行完善和提升，加强对窗口环境建设的重视，并针对窗口环境问题提出具体的规章制度，从根源上实现提高窗口服务效率和质量的目标。其次，结合窗口实际情况和服务水平，定期举行相关培训活动，加强对窗口工作人员的知识培训，进而提高他们的业务能力。客户服务经理应定期对窗口服务工作人员的工作情况进行考核，进而起到调动他们工作积极性和主动性的作用。最后，强化窗口工作人员人力资源评估策略。即客户服务经理的工作效率和工作积极意识对员工的工作效率和工作积极意识有一定的影响，因此客户服务经理需要提高自身的责任意识，并从根本上强化工作要点。

4 结语
         要想从根本上实现提高供电营业窗口优质服务水平，需要结合窗口工作实际情况，从服务理念、工作人员、管理规则等方面予以处理和解决。并在解决问题过程中，健全和完善具有针对性的考核机制和管理体系，以积极主动的态度加强与客户之间的沟通与交流，从而在提高客户满意度的同时提升窗口服务水平。从真正意义上做到为人民服务。

 参考文献：
        [1] 刘团章.“零距离”服务提升客户满意度[J].云南电业.2015（11）
        [2] 杨明.供电服务“5S”细微之处见真功[J].中国电力企业管理.2014（12）
        [3] 杨绍豪，杨双宁.创先优质服务提升客户满意度[J].云南电业.2015（08）