城铁售后服务模式精益化管理的探索与创新

城铁售后服务模式精益化管理的探索与创新

辉珊珊 刘涛

中车大连机车车辆有限公司 辽宁大连 116021

摘要：在社会经济快速发展的过程中，各个行业领域所面临的挑战也逐渐加大，为了能够提升行业市场的竞争能力，精益化管理模式受到了广泛的关注。对于城际铁路行业来讲，由于其快速发展，城铁检修任务也逐渐繁重，这给铁路售后服务管理部门以及售后服务站提出了新的要求。如何实现城铁售后服务模式的精益化管理，已经成为城铁企业重点关注的问题。

关键词：精益化管理；售后服务模式；城铁

引言

由于时代的不断发展进步，对于企业的管理工作来讲，以往粗放式的管理模式已经不适合现代化的发展需求，要想使企业能够在当下的市场环境中获得有利的发展地位，就需要积极进行管理转型，实行精益化管理。作为一种现代化的管理理念和方法，企业实行精益化管理，更加注重细节方面的把控，凸显工作质量提升的重要性。企业要想更好的落实精益化管理工作，需要以项目为抓手，比如城铁企业的售后服务，结合自身发展的具体情况，实行一系列的举措，通过创新管理机制，对内外部各项资源进行有效整合，实现企业项目的专业化管理和区域化管理，这样使企业整体的管理水平得到更好的提升。

1.城铁售后服务管理的重要性

通常来讲，城际铁路运营价值的实现离不开设计、生产以及售后服务等几个重要环节，而售后服务是直接面对城铁的实际运营，相比较设计和生产环节，售后服务管理工作对于城铁的发展具有重要的效用。城铁的售后服务工作具有较强的时效性，借助及时有效的售后服务，可以跟踪检查列车的各项实时性能，并且对紧急故障问题进行及时处理和解决，保证产品的安全使用和可靠运行，进而使列车运营稳定性增强。开展售后服务管理工作，主要是为了更加有序的落实各项售后服务，为城际铁路运营提供更加可靠的保障。

2.城铁售后服务管理的现况分析

铁路售后服务工作在建立的初期，所提供的售后服务主要是“救火式”的服务模式，通常是列车在运行的过程中，发生了何种故障问题，就针对相应故障问题找原因，制定解决方案。具体列车问题是出现在制动、牵引还是转向架等。而每一个故障在进行查找和排除时，都需要耗费较多的人力、物力以及财力等，问题分析也只是简单的流于表面，并没有深入分析，所以实际的售后服务质量和效率都较低。现阶段，城际铁路售后服务管理主要是通过售后服务中心以及分布在各个区域内的服务站^[1]。其中，各个服务站现场有关售后服务的工作，比如检修计划、安全日历、员工信息、故障处理、重要事项等工作，都使用纸质化的方式进行通知和管理，现场每天的工作计划和任务较为繁重，调度内容也牵涉较多，管理工作中有关安排指挥、工作调度以及故障处理等还存在一定的问题，监督检查工作不力，服务站现场信息通畅性不足，给铁路运营带来一定的安全隐患。因为存在管理信息传递和反馈方面的问题，容易出错等技术问题，售后服务站现场的管理工作较为粗放化，各项任务安排并没有做到有序进行，售后服务并没有为铁路运行发挥出应有的效用，因而存在一些安全隐患，因此，对城际铁路售后服务模式需要实行精益化管理，以进一步细化售后服务的各项内容，从而提高工作质量，进而为铁路运行提供可靠保障。

3.精益化管理模式

要想更好的实现城铁售后服务的精益化管理，重要的是形成一种体系化的服务模式，从而解决以往售后工作中管理信息传递和反馈不畅的问题，这样才能够较好的提升售后服务质量，提高精益化管理水平。因此，本文提出了一种城铁售后服务精益化管理系统及方法，解决上述售后服务工作中存在的不直观、易出错、效率低等问题。

本次提出的城铁售后服务精益化管理系统，其中包含售后服务管理中心子系统和服务站子系统。前者又包括总体概况单元、第一人员管理单元、第一车辆管理单元、第一通知执行管理单元、百万公里故障率管理单元、故障闭环管理单元、重点关注故障监控单元、上月运用信息统计分析单元、第一工具管理单元和绩效考核单元^[2]。而后者则包含公告通知单元、第二人员管理单元、第二车辆管理单元、故障管理单元、第二通知执行管理单元、安全生产管理单元、配件预报警单元、第二工具管理单元、重点关注单元和远程监控异常信息单元。建立的这一系统能够将城铁售后服务的各项工作都有序涵盖其中，这样通过系统的整合，各项工作信息在传递和反馈方面更加畅通。

另外，这一售后服务精益化管理系统，还包含对精益化管理数据的有效获取，并且将获取的数据进行分类，依照分类之后的精益化管理数据，能够根据种类的不同生成可视化图表单元^[3]。

再者，这一售后服务精益化管理系统，配备相应的电子设备，其中包含处理器和存储器，这两者通过总线的方式达成相互之间的通信联系。对于存储器而言，其中存储有能够被处理器执行的程序命令，而处理器调用程序命令时，会根据存储器中的指令进行。同时，这一售后服务管理系统存在计算机可读存储介质，其中存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行。

建立的这一售后服务精益化管理系统，通过设置多个精细化管理单元，实现了城铁售后服务的精益化管理，提高了售后服务管理过程中管理信息的传输和反馈效率，减少了采用纸质方式管理时出现的错误，实现了管理数据可视化、直观化。借助这一售后服务管理系统，城铁在对列车运行开展相应的售后服务时，其中各单元模块可以实现对各项工作的实时监控和管理，相关信息的传递和反馈更加高效，对于存在的列车性能安全隐患问题可以被及时发现，并采取科学的方法进行解决，保证了列车运行的安全稳定性。

结束语

总而言之，企业的精益化管理是一项系统化多影响因素的工作，在当下的市场环境下，企业要想获得更好的发展，就需要积极进行创新实践，对以往的管理理念和模式进行改进。对于城铁售后服务管理而言，建立一套完整的售后服务精益化管理系统，将精益化管理思想融入到售后服务的各个环节中去，这样能够更好的解决以往粗放式管理存在的问题，并提高售后服务管理水平，这样才能使城铁企业实现长久稳健的发展。

参考文献

[1]韩天辉. 新建城际铁路工程精细化管理[J]. 交通科技与管理, 2021(7):2.

[2]汤忠敏. 输变电工程质量精益化管理模式探究[J]. 无线互联科技, 2020, 17(19):2.

[3]孙武. 营销服务精益化管理策略分析[J]. 科学与信息化, 2021(6):2.