急诊门诊护患纠纷常见原因及相关护理对策分析

急诊门诊护患纠纷常见原因及相关护理对策分析

张春霞 邓慧娟 通讯作者 刘静 李雪群

广东省妇幼保健院 511442

摘要：目的：探讨急诊门诊护患纠纷常见原因及相关护理对策。方法：选取在本院急诊门诊就诊的患者220例，分为A组（对照）110例，B组（研究）110例，实施不同的护理方式，比较两组患者的护理质量。结果：B组的护理纠纷发生率更低，满意度更高，与A组差异较大，P<0.05。结论：对护理纠纷采取针对性的处理措施，能够有效降低纠纷的发生率，效果显著。

关键词：急诊门诊；护患纠纷；原因；对策

急诊门诊属于医院的重点部门，是整个医院管理任务最重的科室，是所有突然发病且病情危急的患者的必经之路，与其他科室不同，其他科室是专门针对某种病症或某类疾病，而急诊科却是收纳各种病症的患者，且患者的病症多为重症、急症，导致任务多且繁杂^[1]。对于急诊门诊来说，每天需要接诊的患者较多，且患者的病情各不相同，由于工作的复杂性，急诊科工作量远远高于其他科室，因而在护理方面就易出现问题，常常因为话不投机而引发患者纠纷，对医院的就诊秩序造成影响。为了提升急诊门诊的工作效率，稳定护患关系，需要对其护理管理做出改变和完善。本研究主要探讨急诊门诊护患纠纷常见原因及相关护理对策，报告如下。

1.资料与分析

1.1资料

选取在我院急诊门诊就诊的患者220 例，简要分为A组（对照）110例，均龄（44.1±4.29）岁，B组（研究）110 例，均龄（44.3±4.35）岁，两组患者的临床资料经过对比，不存在明显差异，对于本次研究不会造成较大影响，P>0.05，可顺利展开研究。

1.2方法

1.2.1护患纠纷发生原因

A组实施常规护流程，B组则对医院之前的护患纠纷进行分析，总结其出现的原因，并制定相应的方案。通过分析得知，护患纠纷的发生主要有以下原因：

①患者方面，到急诊门诊就诊的患者一般是突发急症或者是突发情况下受伤，患者在此情况下由于对自身疾病的担心，加之未做好心理准备，在情绪上会变得较为焦急，对于护理人员的相关询问会产生不耐烦的心理，导致沟通不畅，从而引发护患纠纷。此外，如今患者对护理的要求越来越高，加之对医学常识的缺乏，一旦服务未达到患者的理想程度，患者便会不满意，导致护患纠纷的发生。

②护理人员方面。第一，急诊门诊护理人员服务意识不强，缺乏主动性和积极性，未将患者放在第一位。且专业知识和能力较缺乏，操作不规范，在与患者的沟通过程中未能提供较为专业性的指导及建议，由于沟通不畅常发生矛盾，进而引发护患纠纷^[2]。此种情况主要发生于缺乏经验的护理人员身上。第二，部分护理人员心理素质较差，难以应对突发情况，且对于患者提出的问题也不能做出有效地回答，使得患者对其专业能力产生质疑，容易导致护患纠纷。此外，护理人员未对医护记录引起重视，时常忽视其书写，甚至出现遗漏的情况，导致护患纠纷的发生。

③医院方面。急诊门诊的设备出现故障，导致患者不能顺利就诊或是就诊等待时间过长。

1.2.2护理对策分析

①患者方面。对患者提供全面的优质护理服务。第一，对于前来就诊的重症、急症患者，开通绿色通道，使其能够尽快就诊。第二，对于老、弱、病、残、孕患者，在其就诊期间全程陪同，若患者有需求，可为其提供轮椅、拐杖等。对于需要立即住院治疗的患者，应向患者本人及家属说明情况，并对其进行安抚，避免因情绪过激而导致矛盾发生^[3]。第三，加强对患者的宣传教育，丰富医疗常识。

②加强对护理人员的培训，提升其业务能力。由于急诊门诊的特殊性，需要对患者进行快速救治，因而需要对护理人员的专业技术能力进行提升，强化其责任意识。通过培训，不断提升操作技能，并做到熟练掌握急救原则。鼓励年轻的护理人员与经验丰富的护理人员进行交流，向其学习，提升自身经验。规范医护记录的填写，做到准确、及时。

③加强沟通，提升护理人员的沟通技巧。多数到急诊门诊就诊的患者由于担心自身的病情，情绪都比较紧张^[4]。因而护理人员应理解患者，与患者耐心沟通，使用规范的语言向其介绍病情。对于情绪过激的患者和家属，护理人员要有宽容之心，态度温和，语言亲切，及时对其进行安抚，减少纠纷的发生。对于无理取闹，蓄意闹事的患者，为避免发生冲突，护理人员应向上级报告，由领导解决。

④对护理质量进行持续改进。根据急诊门诊的实际情况，对护理制度不断地进行完善^[5]。同时对于急诊门诊的医疗设备也应及时更新，避免设备老化或设备故障让患者等待过长时间，延误病情。

1.3评价指标

比较两组患者的护患纠纷发生率及满意度进行比较

1.4统计学方法

使用SPSS19.0的统计软件处理，X²值检验，P＜0.05差异有统计学意义。

2.结果

由表1、表2得知，B组患者的护患纠纷发生率低于A组，而满意度高于A组，差异显著，P<0.05.

表1：A、B两组患者护患纠纷发生率

表2：A、B两组满意度比较（n，%）

3.结论

根据上述研究，通过急诊门诊的护患纠纷发生原因进行分析，再据此制定防范措施，能够有效化解护理人员与患者之间的矛盾，降低护患纠纷的发生率，同时也能有效提高护理的质量，增强患者就医的安全感。

参考文献

[1]古小云.人性化护理对门诊输液患者护理满意度及护患纠纷发生率的影响[J].铜陵职业技术学院学报,2021,20(03):33-35.

[2]翁霞.急诊科护士如何避免护患纠纷[J].保健文汇,2020(12):19.

[3]熊佳丽.目标护理措施对急诊护理质量及护患纠纷的影响[J].中西医结合心血管病电子杂志,2020,8(31):6+26.

[4]邓敬仪,张宏斌.急诊护患纠纷中目标护理措施应用效果分析[J].中国城乡企业卫生,2020,35(08):85-86.

[5]缪琤.加强护理质量管理预防护患纠纷率的效果观察[J].按摩与康复医学,2020,11(15):73-74.