护士在护患纠纷中的心理应激与对策

护士在护患纠纷中的心理应激与对策

张欢

复旦大学附属中山医院吴淞医院 200940

摘要：目的：探讨分析护士在护患纠纷中的心理应激表现，进而采取针对性对策。方法：从我院随机抽取45名护士作为本次实验对象，按照资料登记顺序将其分为A组（对照组）23名、B组（观察组）22名，对A组护士实行常规护理管理，对B组护士实行优化护理管理，实验结束后比对两组具体效果；当护患纠纷发生时，详细分析护士的心理应激表现，进而采取相应对策。结果：护理后B组护士的心理应激状态评分明显高于A组（P＜0.05）。结论：全面分析护士在护患纠纷中的心理应激反应和原因，通过不断实践和练习提高护士的护理水平和服务意识，有助于减少护患纠纷的发生，改善护士的心理状态。

关键词：护士；护患纠纷；心理应激；对策

护患纠纷是指护士在实行临床护理工作期间，在某种不良因素的影响下与患者产生的纠纷和矛盾事件，其不仅会阻碍院内护理工作的正常进行，还会增加护士的心理压力，致使其在护理期间产生紧张和焦虑感，降低护理质量^[1]。基于此，本文就以我院的部分护士为例，详细分析其在护理纠纷中的心理应激反应，进而采取相应的对策，为后续工作的顺利开展提供有利条件，详细内容如下。

1.资料和方法

1.1一般资料

从我院随机抽取45名护士作为本次实验对象，按照资料登记顺序将其分为A组（对照组）23名、B组（观察组）22名，观察两组护士一般资料，无明显差别（P＞0.05），如表1所示。

表1 比较A、B两组护士一般资料

1.2护士心理应激反应分析

（1）一般情况下，当护患纠纷突然发生时，护士则容易产生过度紧张感，加之相关经验不足，一时间不知道如何正确处理相关事项，进而表现出情绪不稳的状态。

（2）在护患纠纷发生时患者和家属情绪较为激动，护士害怕因此伤害到自己和他人，害怕纠纷难以解决，对整体医院的声誉产生影响，从而产生焦虑、恐慌等不良情绪^[2]。

（3）在以往的护患纠纷事例中，部分护士由于被患者误解或被恶意投诉，从而引起领导和同事的埋怨和不理解，使得护士感到莫名的委屈、愤怒等，严重情况下还可能出现失望、抑郁等负面心理。

上述情况与护士的临床经验、心理素质、应激能力等存在一定关联。一方面，当护患纠纷发生时，如若护士的心理应激能力较差，在护理期间则容易产生各类负性情绪，在不知不觉中致使服务态度和质量欠佳；另一方面，由于相关护士工作时长较短，临床经验不足，在护理期间不能及时全面地掌握患者的病情特点，还可能出现操作不当等情况，没有做到满足患者的真实需求，进而引发护患纠纷^[3]。

1.3应对措施（管理对策)

对A组护士实行常规护理管理，对B组护士实行优化护理管理,操作方法如下：

（1）定期开展专业培训，通过实际练习不断提高护士的护理专业水平和沟通能力，制定完善的日常护理管理制度，指导护士严格遵循相关制度执行工作，尤其在实行护理操作和交接工作时仔细检查，尽可能较少工作失误等情况的发生。

（2）将《医疗事故处理条例》纳入护士的培训和自我学习中，指导护士多查看相关案例，从科学的角度提高其法律意识，让护士充分认识到护患纠纷对个人及医院的危害^[4]。

（3）指导护士提高主动服务意识、端正服务态度，并通过临床实践不断提高自身护理水平。与此同时还要指导护士从实际生活中训练掌握一定的沟通技巧，在与患者交谈时注意态度端正、语气温和，不可使用生冷、粗暴的语言，以免引起患者的不适感。另外，护士还要耐心解答患者的疑问，以亲切热情地态度面对患者，与其建立良好关系。

（4）当护患纠纷发生时，管理人员应首先弄清楚事情的来龙去脉，不可一味地批评护士，要对护士表示一定的理解和尊重，耐心询问其出现该情况的根本原因，并反省是否是因为平时排班不合理或给予护士的工作量过大等；实时留意护士的心理状态，并及时帮助护士调整负面的心理应激反应，全面分析和妥善处理纠纷^[5]；及时消除各种不良因素，多鼓励护士，减轻其心理和工作压力，尽可能从源头减少护患纠纷的发生。

1.4统计学方法

采用统计学软件SPSS21.0对本次实验数据进行处理分析，以P＜0.05代表差异具有统计学意义。

2.结果

表2 比较A、B两组护士的心理应激状态评分（`x±s，分）

护理后B组护士的心理应激状态评分明显高于A组（P＜0.05），表明B组护士的心理应激状态改善效果更加明显，如表2所示。

3.结论

心理应激是指个体在遭遇应激性事件时，产生的心理、生理反应过程。通过详细分析得知，在日常护理过程中，如若护士的业务水平和心理应激能力不达标，便容易产生各种不良情绪（如焦虑、抑郁等），进而导致护理水平和质量下降，严重情况下还会引发护患纠纷。由此可见，院内管理人员应当对相关因素进行全面分析，及时对护士实行恰当的优化护理管理，通过专业培训提高护士的临床护理水平；与此同时，建立健全的工作制度，监督管理护士的日常行为和护理操作，提高其法律意识；鼓励护士在不断实践练习中提高自身沟通协调能力，端正服务态度；当护患纠纷发生时，管理人员应第一时间了解详细情况，通过动作、语言等减轻护士的心理压力，改善其心理状态。

简而言之，全面分析护士在护患纠纷中的心理应激反应和原因，通过不断实践和练习提高护士的护理水平和服务意识，有助于减少护患纠纷的发生，改善护士的心理状态。

参考文献

[1]王明丽,衣嘉靓.护患纠纷中护士的心理应激与对策[J].吉林医药学院学报,2021,42(03):189-190.

[2]司长亮,李莉,王洪霄.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].人人健康,2020(09):185.

[3]陈漪澜,郑丽娜.实习护士在医患纠纷中的心理应激及对策[J].心理月刊,2020,15(06):30-31.

[4]滕海晶,董绮波,严洁.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].人人健康,2019(11):204-205.

[5]孙静,高利.护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].全科口腔医学电子杂志,2019,6(15):65.