影响患者就医体验的成因与对应策略

影响患者就医体验的成因与对应策略

赵妲

北京市门头沟区医院 102300

摘要：就诊是每个人一生中无法避免的经历和体验。对患者而言，就医体验是患者感知、预期、经历、观察、满意程度、心理情绪和意愿传播的集成。对于医院而言，就医体验则是患者在被服务过程中的经历和感受，是医院服务水平和服务能力的体现，是改善优化医患忠诚度的有力抓手，对服务质量推动具有促进作用。随着社会发展，就医体验越来越被全社会关注。患者体验已经成为评判医院服务质量优劣的核心指标[1]。《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》中明确要求医院需积极釆取举措,改善患者就医体验[2]。医患关系也逐渐受到文化、经济等多层面的影响，关系不再单一，此时患者的就医体验显得十分重要。

关键词：就医体验；影响成因；对应策略

就医体验作为患者医治期间与提供服务的医疗机构之间理性与感性的全方位全过程的互动经历和感受，回顾患者治疗期间所思所想、情感变化等方面的就医体验，以及患者对自身状况、功能状态、症状变化、诊疗感受和健康相关生命质量等方面的自主感知和判断。以我院2021年第三方满意度调查分析结果为依据，作为医院质量改变的方向，促使医院服务质量提高，以改善医患关系。因此，分析医院患者就医体验影响因素，并以此提出对策。

1. 影响患者就医体验的成因

1. 就诊便利性

根据调查结果显示，长期居住在本市的患者占87.59%，外埠患者占比为12.41%。就近方便为患者来院的主要理由。因就医环境、资金等客观因素的影响，患者门诊挂号，无论是人工窗口还是自助服务挂号仍然人满为患，秩序交叉，导致部分老年患者和行动不便的患者无法尽快挂号，延误治疗最佳时期[3]。除此之外，医院人员流动性强，患者初次进入医院，寻求医护人员帮助，但是因值班人员安排不合理现象，导致外来人员无法尽快就医。

2. 沟通有效性

医护人员需要与患者保持良好的沟通，以便第一时间掌握患者的资料，对症处理。调查结果显示，挂号等候时长在10分钟以内的患者占64.11%，缴费等候时长统计结果显示，缴费等候时长在10分钟以内的患者占62.53%。候诊时长统计结果显示，候诊时长在10分钟以内的患者占30.02%。取药等候时长统计结果显示，取药等候时长在10分钟以内的患者占48.32%。挂号、缴费、候诊、取药等服务窗口等候时间长，看诊时间短。除此之外个别医生态度不端，沟通时间有限，致使患者产生较差的就诊体验。

3. 信息传递性

根据统计结果显示，看诊时长超过10分钟的患者占18.97%。简单来讲，因患者数量较多，医生有限，医患之间的沟通较少，导致患者想要从医生那里获取所需知识有限。加之，医疗信息可通过电脑信息共享平台传递等原因，让患者产生无助、焦虑感，甚至部分文化程度较低、年龄较大的患者认为医生不严谨，放弃治疗离开医院。除此之外，费用类别统计结果显示，城镇职工医保（含离休干部医保）为本次测评就医患者主要费用类别。部分患者会考虑医疗费用，一旦医疗费用超过估计范围，患者会产生极大的抵触心理[4]。

4. 医护责任心

严格按照规范履行职责，认真、详细且准确的实施对策，保证医疗安全是医护人员的职责。由于医护人员和患者所处的位置不同，看待事件的方向和眼光不同，因此医护人员需要站在患者的角度多思考问题。但医护人员当前对患者的人文关怀却比较少。

2. 改善患者就医体验的对应策略

1. 优化流程，精细化管理

按照医院现有的资源、优化门诊布局，便民设备合理放置。针对患者就诊高峰时段，增加诊室及出诊专家、专科医生人数，做好分时段预约、门诊巡查等，有效调节高峰期患者人数，提高工作效率。设置服务台，确保人员业务熟悉，形象好有耐心，为患者提供优质服务。实施精细化管理，注重细节，利用现代媒体技术、信息转化等方式优化服务。增设楼宇导诊标识，设置便捷、醒目的候诊排队提示系统，做好候诊秩序维护。

2. 加强培训，友谊桥构建

在医疗市场竞争日趋激烈的形势下，患者需求不断发生演变，医院面临前所未有的机遇与挑战。医务人员自身的技能水平与医院的服务质量也有着十分紧密地联系，在提高医疗技术的同时，提升员工综合素养，打造高品质温馨服务，打造一支高素质的员工队伍，提升核心竞争力，制定服务礼仪标准，定期组织培训，礼仪比赛等，以规范化的服务规范和服务技巧，提升老百姓对我院服务质量及人性化技术服务的满意度，赢得理解和信任。

3. 普及知识，理性化治疗

医院在以往进行线下社区健康讲座的同时，开设健康教育平台，强化健康教育与宣传，邀请患者关注医院公众号，了解医生信息、出诊情况、新技术新业务、完成线上的预约挂号及缴费。同时介绍医院支付、预约就诊挂号、检查报告出具流程等内容，解决日常就诊挂号、取化验单长时间等待的问题[5]。互联网+医疗服务已经逐渐走入人们的生活，故而建立完整的医疗健康宣教知识库很重要，科学引导患者就诊，标明正确就诊流程，合理指导，提高患者教育的规范化。

4. 人文关怀，多学科推行

目前，医院均推行多学科协助诊疗模式，经过医院资源高效整合，转变个体医疗模式，是医疗模式更偏向于团队协作服务，有效结合保健知识与临床服务，让患者身心感受到温暖，同时被治愈^[6]。可通过开展患者开放体验日活动，宣传医院近年来的发展成果，主动接受社会监督，建立零距离的沟通方式，增进医患感情，加强医院与社会各界的沟通与联系，使广大群众认识医院、了解医院、宣传医院。

结语：

总而言之，想要高效地提高服务质量，改善患者对医院的就诊体验，先正确分析影响就诊因素，就诊便利性、沟通有效性、信息传递性及医护责任心方面着手，明确患者的就医体验地位，确定其是提高医疗服务质量的基础，提出改善对策，优化流程、加强培训、普及知识及人文关怀，促使医院能够提高服务质量，让医生、护士与患者的距离拉近，真实且有效地感受到医护人员给予的温暖，让患者提高对医院服务的满意度。

参考文献：

1. 潘朝霞，沈哲，况明月，等.关注患者体验保障患者 安全[J].江苏卫生事业管理,2019,30(1):43-45.

2. 国家卫生和计划生育委员会.关于印发《三级综 合医院评审标准实施细则(2011年版)》的通知 [EB/OL], (2011 - 12 - 25 ) [ 2020 - 06 - 23 ]. http://www. moh. gov. cn/yzygj/s3585u/201112/ 06f754a213d8413787904e9e6439d88. shtml.

3. 张向阳, 赵红梅, 刘盈,等. 新医改形势下患者就医体验影响因素探讨[J]. 中国卫生事业管理, 2019, 36(04):251-254.

4. 栗佳, 高星, 雷行云,等. 慢性病患者就医选择的影响因素[J]. 中国医药导报, 2020, 017(014):174-177.

5. 郭毅、刘梅、曾佩琴、王彬、宋春江. 新冠肺炎疫情对医院住院患者就诊情况的影响[J]. 医学信息, 2020, 033(22):139-141.

6. 裴富荣. 公立医院门诊患者就医体验及影响因素分析[J]. 临床医药实践, 2019, 28(11):3.