基于B2B2C的汽车售后服务系统研究与设计探讨

基于 B2B2C的汽车售后服务系统研究与设计探讨

何镜涛

广州市永安富豪汽车贸易有限公司 广东广州 510000

摘要：居民生活水平的提升使我国成为世上第一大汽车生产与消费大国，而汽车售后服务就是产业链中的重要一环。随着我国汽车售后市场的逐渐扩大，售后服务业日益成熟，汽车企业开始重视客户的参与，通过吸纳客户的意见来提升自我竞争实力。因此，有必要基于B2B2C模式进行汽车售后服务系统的优化设计，依托电子商务，将B2B与B2C模式结合在一起，提升售后服务水平。

关键词：B2B2C；汽车售后服务；系统设计；

引言：实际上，B2B2C属于一种融合了供应商、电商平台以及消费者端的电商模式。第一个B为商品与服务供应商；第二个B为从事电商的企业，也就是电商平台；C代表的是消费者，所以B2B2C兼顾了B2B与B2C两者特点，在兼顾企业间商业活动的同时，也在企业与消费者之间实施电子商务。

1. 汽车售后服务的B2B2C模式研究

当前汽车售后服务中的B2B2C模式，实际上就是以B2B模式为基础，将服务管理延伸到C端，加入了客户参与的内容。B2B模式内，车辆制造厂与车辆售后服务站群体需要依托电子商务平台完成汽车保养与维修管理、账务结算管理等业务的信息交互。客户群体也需要与售后服务站形成信息交互，比如完成预约保养服务和维修服务，采用电话的方式完成对售后服务的客观评价^[1]。

B2B2C模式下，客户将会加入售后服务管理系统，线下预约服务与售后评价将会提到线上，完成B端制造企业与售后服务企业，同C端客户间的信息交互。B2B2C模式应用下，整车制造厂需要以原有业务为基础，对客户针对汽车质量提出的投诉建议及时反馈，并通过查询用户评价，了解售后站的工作情况，以此作为保养与维修记录审核的主要参考依据。实际上，B2B2C汽车售后服务管理主要将目光放在了客户参与之后，对保养与维修等业务优化了业务流程，将系统的核心功能确定为保养服务、维修服务、评价与投诉管理几部分，真正意义上实现了为客户提供服务的售后站，汽车制造厂可以通过网络访问该系统，并执行业务操作。系统大致功能如下所示：

图 1 基于B2B2C模式的汽车售后服务系统框架

2. 基于B2B2C的汽车售后服务系统设计

2.1需求分析

关于B2B2C模式下的汽车售后服务系统，在设计时应满足以下功能需求：（1）客户管理需求。这是以客户基础档案为基础的，对客户汽车信息进行全方位管理的过程，即建立完备的客户信息档案管理系统与管理服务平台，依靠平台提高客户业务管理技术，并与客户间建立长期合作关系。（2）客户业务接待。这是汽车售后系统设计中功能模块，旨在对车辆售后情况进行登记与处理，为后期车辆维修与保养服务的开展奠定基础。（3）非功能性需求。系统在处理业务时，要求响应时间不能超过30秒。业务发生变化时，系统应当按照客户的具体业务情况做出相应调整，同时对信息安全性加以保障^[2]。

京东汽车从2019年开始发布了汽车品牌京安途，依托B2B2C模式创建了从制造商到旗舰店的价值链，借助京东品牌优势，同制造商合作开发产品，同时融合C端客流量的优势开展售后服务管理，如图2所示。京东整合了汽车用品中的B2B业务与汽车售后的B2C业务，整合之后形成了B2B2C的管理模式，贯穿了汽车从定制生产到销售，再到线上选配、线下安装与维修的全服务体系，有效优化了产业的布局，从而更好满足用户对汽车的售后服务需求。

图 2 京东汽车制造与售后全服务体系

2.2系统设计

2.2.1客户信息管理功能模块设计

车辆功能模块主要对客户车辆信息进行管理，并对信息内容进行检索与统计，依据车辆信息转入客户回访界面，提取回访中的所需信息。客户预定功能模块能够降低客户等待时间，提高服务接待品质。比如在购买车辆备件时，会通过预约来登记预订信息。

基于当前企业售后服务管理现状，采用B2B2C模式完成售后服务管理。在客户信息管理方面，可以将客户角色加入系统内，同时将客户车辆信息、售后服务站信息全部集成在系统中，方便客户快速查询到服务站的情况，以便直接预约售后服务。不仅如此，B2B2C模式下的售后服务系统也为客户提供了三包期外的保养定制服务，最大程度上强化了用户体验。

2.2.2业务接待功能模块设计

该模块下主要包含以下内容：（1）车辆维修现状查询，即针对车辆实际维修情况进行了解。（2）项目查询，用于对委托书中的维修项目做出查询与统计。（3）维修进度，对车辆未结算的修理状态进行展示，以便用户了解最新的车辆维修进度。（4）估价处理，对车辆修理情况与修理所需的费用进行预先估计，以便客户及时知晓，客户依据预估的价格与保险公司商谈。

2.3数据库设计

数据库是用于信息内容的存储仓库，其中涵盖了售后服务系统的所有资料，通过对数据库的调整来管理售后服务信息系统，提高售后服务效率。采用SQL Serever 2008进行数据库的开发管理。在保证数据库稳定运行的情况下，对数据库系统合理设计，整个数据库的框架结构如下：用户信息，其中包含登录名、电话、姓名、密码；客户信息，其中包含客户编号与姓名、电话、接待员编号、登记日期；员工信息表；员工姓名编号、联系电话；车辆信息与维修预约，其中包含车辆编号、类型、销售日期、价格等。

2.4B2B2C保养管理功能模块设计

系统开发时应用了Windows7操作系统与SQL Server数据库，基于C#语言完成开发语言的设计。B2B2C保养管理功能中主要包含以下部分内容：（1）保养服务定制申请。该功能下，客户会对保养服务提出预约申请，预约内容中有预约时间与预约类型。系统采取三层架构完成业务处理，该环节内用户表示层主要用于获取用户输入数据，调用BLL层的方法处理业务逻辑。业务逻辑层负责对业务进行逻辑处理，改成接收到来自用户表示层的数据后，会调用数据访问层的信息，并对数据库进行访问操作，从而完成对保养定制单的存储。（2）保养记录登记。服务站为客户进行保养服务之后，可以登记保养记录，对车辆信息、保养类型、客户信息以及具体保养内容准确记录。原B2B售后服务系统中，一般是通过查询页面内的“新增”按钮即可跳转到录入页面，但是原系统的保养记录无法绑定客户预约数据，所以需要做出上述改进，实现售后服务站对信息的逐一录入。

2.5B2B2C维修管理功能模块设计

首先，维修服务预约申请。客户通过预约申请页面提出车辆维修服务申请，其中包含预约服务时间与类型等信息。预约界面中，用户点击“查看服务站详细信息”的按钮就能跳转页面，从中看到服务站位置和评分信息，填写个人信息后，系统会将预约单传至服务站。

其次，维修记录登记。维修服务完成之后，售后服务站需要在系统对做好维修记录的登记管理，将车辆与客户信息、维修类型与内容记录于系统内。用户在查询界面可以点击生成维修记录按钮进入登记页面。如果用户没有预约就到店维修，可通过“新增”增加维修记录，同时在登记界面经过“维修申请记录”跳转到关联车辆与客户信息。

总结：总而言之，汽车产业发展进程中，新型消费市场发展战略日益突出，售后服务成为产业发展重点。提高售后服务水平，在保障汽车企业市场信誉度的同时，迎合用户需求，将B2B与B2C相融合，优化售后服务系统设计。

参考文献：

[1]廖甜汇,张森,张亮.基于大数据的新能源汽车个性化售后服务推荐系统[J].时代汽车,2021(06):181-182.

[2]黄玮麟.汽车售后服务管理系统分析与设计[J].营销界,2020(35):145-147.