浅谈地铁运营初期质量管理

浅谈地铁运营初期质量管理

蒋天舒

青岛地铁集团有限公司运营分公司， 山东 青岛 266000

摘要：地铁作为城市发展建设的重要交通工具，在发展的过程中具有投资大、周期长的特点，也是当前人们出行的重要交通工具，如何规范地铁运行、保障地铁运营质量和运营安全成为地铁工作人员需要思考和解决的问题。文章在阐述地铁运营初期管理现状的基础上，立足地铁运营初期管理存在的问题，就如何强化地铁运营初期质量管理进行探究。

关键词：地铁；运营；初期；质量管理

地铁运营管理的过程中具备安全、快捷、舒适、准时的特点，地铁运营的这些特点促进了城市的建设发展。在地铁线路开通数量增多的情况下，如何合理约束和规范地铁的运营，提升地铁运营质量和品质成为相关人员需要思考和解决的问题。当前，在地铁运营服务管理领域相关人员采取了一系列的措施，为地铁规范化运营提供了支持，但是受内外部多个因素的影响，地铁运营的过程中会遇到一系列的问题。为了能够更好的规范城市地铁运营，文章立足这些问题就如何强化地铁运营初期质量管理进行探究。

1. 地铁运营初期质量管理的基本做法

地铁运营初期质量管理基本包含两个方面的内容，第一，在保障地铁运营服务质量目标实现的同时保障地铁服务管理稳定性。第二，持续性的提升服务质量。按照现代企业对地铁运营管理提出的要求加快打造完善的服务质量管理体系，在地铁服务运营的过程中对影响服务质量的因素进行把控，通过引入更多的方式方法来切实解决地铁运营管理所遇到的问题。

2. 地铁运营初期质量管理的现状分析

1. 质量管理系统化、管理方式多元化

有很多地铁在第一条线路开通后的短期内会实施服务质量管理。在地铁运营的深入发展下，为了能够更好的保障地铁稳定运行发展，需要在整个地铁运营的过程中引入全面的质量管理体系。从当前发展实际情况来看，多数地铁运营公司都打造出了完善的质量管理办法，如青岛地铁实现了标准化、军事化、网格化、智能化管理。

2. 各部门分工明确，质量职能切实履行

整个地铁的质量管理多由技术部门或者企业管理部门牵头完成，各项质量管理活动由经理或者管理人员负责。地铁运营资源由人力资源部门和企业部门负责；测量分析和改进由技术部门负责。整个地区的运营虽然由各个部门进行，但是在各部门员工不同的影响下，所应用的管理办法不同，最终影响了地铁运营质量。

3. 组织开展了一系列质量管理活动

第一，结合整个地铁的运营发展需要设置了分公司组织架构，各部门的权责关系得到明确，为各部门地铁运营管理职能的实现提供了支持。第二，编订科学合理的运营体系，确定质量管理目标。第三，引进更多人才为企业运营管理提供源源不断的人力资源支持。第四，编订能够支持和约束地铁运营的文件资料，为地铁质量管理提供标准参照。

三、地铁运营初期阶段质量管理工作存在的问题

（一）员工服务意识薄弱

作为地铁运营阶段的重要员工，为每名顾客提供服务是其本职工作。当前地铁运营中心的员工年龄较小，多为独生子女，在平时的生活中形成了我行我素的习惯，在从事地铁运营管理工作的时候个人服务意识淡漠，最终影响了地铁服务质量的提升。

2. 地铁车站硬件设施无法很好的满足乘客的需要

方便可靠的硬件设施是保障地铁稳定运行的重要关键，地铁内部的路面指示牌、站内环境、自动售票系统等都会影响乘客对地铁的满意度。地铁在运营初期时，各项硬件设施设备会处于一种亟待完善的状态， 乘客在乘坐地铁的时候会出现行动不方便的现象，最终会影响到整个地铁服务质量的提升。

2. 地铁公司的服务制度不完善

地铁的稳定运营需要得到完善制度的支持，而完善的制度则是需要在长期经验积累的基础上制定形成。由于初期阶段运营管理不完善，地铁在运营的过程中没有制定出完善的服务管理制度，在面临突发性或者复杂性问题的时候往往无法在第一时间采取冲措施予以解决，最终影响了整个地铁的营运发展。

2. 缺乏对客流的全面分析

客流分析是一项系统性、复杂性的工作，在具体实施的过程中不仅要对周边环境、客流组成等进行分析，而且还需要了解乘客的乘坐心理。客流分析是地铁公司强化运输组织管理的一个重要体现。但是处于初期运营阶段的地铁，会因为人员经验不足、现场数据缺乏无法对整个车站的运营发展情况作出全面的分析，最终会影响地铁车站服务质量。

2. 地铁运行的自动化服务程度较低

在对新建地铁公司引进的设备调查研究之后我们会发现，虽然一些公司为了日后发展，一次性的引进了比较多的自主性良好的设备，但是在实际应用操作上来看，受多个因素的影响，乘客往往无法合理使用这些和设备，最终也就无法充分发挥出服务设备的使用优势，最终影响到了整个地铁公司的运行服务效率。

四、地铁运营初期质量管理优化发展对策

（一）以乘客的需要为基本导向，为其提供自动服务

当前，地铁公司为公众提供的服务一般是自助服务，从具体实施操作角度来看，这种服务形式不需要员工和乘客的直接接触，这种以乘客需要为服务管理导向的服务模式能够提高地铁初期运营阶段的质量管理成效。为了能够在地铁服务运行的过程中更全面的关注乘客的需要，要做好以下工作：第一，以人为本，方便乘客。在出站闸机的前方张贴黄线引导乘客，方便乘客的出行。第二，在关键地点设定地铁乘坐服务导向，指引乘客乘坐地铁。第三，在适合的地点上为乘客提供他们所需要的信息，播放形式主要是广播，通过广播来有针对性的为乘客提供信息服务。

2. 强化最高管理者的领导，明确各部门的分工合作

1. 树立整个地铁运营管理的责任代表。地铁运营环境复杂，特别是在初期阶段的时候会消耗比较多的精力。因此，在地铁运营初期阶段的时候为了能够更为全面的开展质量管理，要为整个地铁运营设置管理代表，在代表的组织下开展各项工作。第二，打造完善的质量管理小组。在质量管理部门的牵头作用下来组织各部门开展地铁运营管理工作，并在地铁运营的过程中对员工的职业道德、业务水平、服务技能等方面开展培训，规范员工的工作行为。

2. 强化地铁硬件设施设备建设

1. 充分利用硬件设施设备，降低设备故障几率发生的可能，为地铁稳定运行提供重要支持。第二，根据车站特点来合理分配各项硬件设施设备。在社会经济的快速发展下，地铁车站周围的设施设备已经不再能够满足乘客需要。这个时候就需要根据车站的具体情况来引进新的设备，比如对于临近火车站地铁站，需要通过硬件设施的增加来扩大通道空间，并通过导向标识的安排来帮助乘客更为全面的了解地铁运行情况。

2. 做好乘客分流引导工作

1. 从乘客构成方面分析客流。乘坐地铁的人员比较多，为了能够更好的疏散这些人员，需要从横纵方向上来分配客流，为车站内的员工和乘客提供适合的服务支持。第二，从乘客心理角度分析客流。应用心理学知识推断出用户产生某种行为背后的动机，从而为地铁服务管理优化提供更为全面的支持。第三，利用客流分析来增强乘客满意度，在了解乘客基本需求的情况下来优化地铁公司的服务管理，提高乘客满意度。

结束语

综上所述，地铁服务质量关系到城市运营发展，处于运营初期阶段的地铁公司要结合自身实际情况来有针对、有策略、有方法的优化企业运营管理，强化设施设备的完善、健全制度措施，从而为地铁稳定、长远运行提供源源不断的力量支持。

【参考文献】

[1] 薛城. 浅谈地铁项目施工质量管理[J]. 工程技术(文摘版)·建筑, 2016(9):00056-00056.

[2] 刘秀. 浅谈地铁项目施工质量管理[J]. 中文科技期刊数据库（全文版）工程技术:00088-00088.

[3] 武东营. 地铁建设单位施工质量管理浅谈[J]. 城市建设理论研究:电子版, 2016(10).

[4] 张春青. 浅谈城市地铁轨道设备检修质量管理[J]. 轨道交通, 2019, 000(004):P.61-63.

[5] 王莹. 地铁运营初期质量管理控制与分析[J]. 轻松学电脑, 2018, 000(010):1-1.

[6] 甘萍. 浅谈地铁车辆维保质量管理[J]. 经营者, 2017, 031(005):47.