PDCA循环法在降低体检报告错误率中的应用

PDCA 循环法在降低体检报告错误率中的应用

杨巧玲 李晓燕 周晓莉

宁夏回族自治区第五人民医院

【摘要】 体检报告是一份客观、规范、系统的健康状况评价报告，为相关疾病的诊断、治疗和预防提供依据。宁夏第五人民医院体检科在降低体检报告错误率中应用PDCA循环法持续改进，降低了体检报告生成过程中的数据录入错误、评估建议不准确及重要异常结果漏报现象，提高了受检者的满意度，保证了体检报告的质量。

【关键词】PDCA循环法；体检报告；错误率；应用

健康体检的质量是民众健康和医疗安全的前提保障。体检报告一旦出现错误，将会造成恶劣的影响。体检资料收集的及时性、准确性以及体检报告整理的规范性、准确性，对于体检客户有着至关重要的影响。为了提高体检质量，要求各级卫生行政部门和健康管理（体检）机构高度重视健康体检质量控制与管理，避免因忽视质控而导致“注重外表轻内涵、注重服务轻技术、注重计划轻落实、过度虚假宣传、套餐内减少子项目”等状况的发生^〔1〕。PDCA循环法包括计划、实施、检查和处理4个过程，是质量管理标准化、科学化并持续改进的重要工具^〔2〕。宁夏第五人民医院体检科应用PDCA循环法降低体检报告的错误率，取得了较好的效果，现报道如下。

资料与方法

1.资料：选取2018年全年（PDCA循环法管理前）与2019年全年（PDCA循环法管理后）在宁夏第五人民医院体检科留存的体检报告。排除标准：体检项目不完整（体格检查、实验室检查、辅助检查任意一项放弃者）、依从性差，不能接受检前、检中、检后健康管理的受检者。

2.方法：2019年引入PDCA循环法持续改进，对体检报告进行质量控制。

(1)发现问题（F） 对科室留档2018年体检报告数据统计表、满意度调查表、投诉事件登记表进行分析，查找投诉事件中体检报告存在的主要问题。①标本类型错误、出具体检报告不及时、体检结果打印不清楚、无检查医师签字②体检报告封皮信息不准确、评估建议不准确。③重要异常结果漏报。根据上述体检报告存在问题，运用鱼骨图进行根因分析。2018年的体检报告错误率为12.90%。

(2)成立CQI小组（O） 选定组长和组员，运用头脑风暴法。

(3)现行流程和规范(C) 整理2018年工作流程和规范 发现部分工作流程和制度存在不规范、不科学的现状。

(4)问题的根本原因分析（U） 运用鱼骨图，从人、机、料、环、法五个方面进行根因分析。

(5)拟定并选择改进方案（S） 召开会议，确定会议主题，针对体检报告中存在的问题制定改进方案。

(6)运用PDCA循环法对体检报告进行管理

P 建立完善的体检报告管理系统，制定严格的工作制度并且责任到人，改进整体工作流程，实行专人专管制度，并提高全科人员的整体素质及业务知识能力，针对各部门工作人员制定详细的岗位职责，明确前台接待及体检流程中各职责，层层把关，确定目标，针对要因，拟定整改计划。

D 搜集各种资料认真核对，主检医师精准评估，提出健康指导建议。对于易出现问题的环节，做到人人参与、层层把关。认真梳理各流程并改进工作流程，规范资料的收集、异常结果的筛查通知、主检总结分析、报告的摆放等等。

C 科主任带领质控小组，每周对体检报告各流程进行全程检查或者对容易出现问题的环节阶段式抽查，对终末体检报告质量纳入质控考核。运用PDCA循环改进后体检报告的错误率降至3.57%。

A 经过以上质量监控措施，体检报告错误率明显下降，对于存在的问题进行改善前后对比，对于改进的问题，纳入标准，没有改善的问题进入下一个PDCA循环。

结 果

1.一般情况比较：最终纳入2018年的体检报告份4892份，错误发生率12.9%；纳入2019年的体检报告5316份，错误发生率3.57%，两组资料对比有明显的差异性。

2.PDCA循环法运用前后满意度与投诉情况对比：PDCA循环法应用于体检报告质量控制后，2019年受检者满意度98.06%高于2018年的89.68%；投诉率0.26%低于2018年的1.2%，其中，体检报告质量投诉占总投诉事件比为23.43%，低于2018年的42.97%，差异均有统计学意义。

讨 论

健全体检报告质量控制体系，是保证体检报告质量、减少体检差错发生的重要措施。体检报告的内容涉及检前、检中、检后各个环节，是对受检者健康状况的整体评估与健康管理的重要依据，也是对体检机构服务能力、管理能力和人才队伍的综合考量与体现^〔3〕。降低体检报告的各种差错，缩短体检报告发放时间，保证体检质量和服务更加规范化、现代化和科学化，是我们持续改进的方向。全程动态管理模式PDCA循环法是管理学的一个通用模型，既往研究表明基于 PDCA循环法的精细化管理模式可提高受检者满意度，为受检者提供一份客观、规范、系统的健康评估报告。此方法应用在我院体检科体检报告质量控制管理中，受检者投诉事件由2018年的1.2%下降到 2019年的0.26%,其中,主检报告质量投诉占总投诉事件比,由2018年的42.97%下降到2019年的23.43%;满意度由89.68%上升到98.06%,受检者满意度明显提高;体检报告生成过程中的常见错误,如录人错误、结论不准确、重要异常结果漏报也明显降低。

PDCA循环法管理在实际应用中的局限性:(1)各质量控制小组应用同样的方法，会出现不同的质控效果。实践中如何灵活应用，值得探讨。(2)PDCA循环法管理是在上一个环的基础上发现问题并持续改进。往往是存在质量缺陷的体检报告发送给受检者并引起投诉。才发现存在问题,不能事前预警。(3)体检报告的生成由一般检查、实验室检查、辅助检查等多个科室共同完成,不同科室之间的协调有待加强。(4)主检医师是主检报告书写的核心,不同主检医师主检报告在标准化疾病系统分类书写以及个性化健康制度建议不能做到规范统一。

综上所述,尽管全程动态管理模式PDCA循环法管理在体检报告质量控制中仍存在一定的局限性,但不失是一种科学的管理方法，对健全体检报告质量控制体系,体检报告质量持续改进有明显的实用价值。为人民群众得到满意、安全、有效的医疗体检服务提供了保障。

参考文献

〔1〕 《中华健康管理学杂志》编辑委员会，中华医学会健康管理学分会.健康体检质量控制指南〔J〕.中华健康管理学杂志，2016，10（4）：258-264.DOI:10.3760/cma.j.issn.1674-0815.2016.04.003.

〔2〕 邹彦，陆雪飞，朱秀峰.PDCA循环对手术室感染控制管理效果分析〔J〕.中华医院感染学杂志，2015，25（9）：2145-2147.DOI:10.11816/cn.ni.2015-141297.

〔3〕 李静，曾强.如何撰写高水平的主检报告〔J〕.中华健康管理学杂志，2018，12（1）：90-94.DOI:10.3760/cma.j.issn.1674-0815.2018.01.021.