飞机机体结构件交付后活动梳理与思考

飞机机体结构件交付后活动梳理与思考

杨小民

中航西安飞机工业集团股份有限公司 陕西省西安市 710089

摘要： 本文以AS 9100《航空、航天及国防组织质量管理体系要求》和顾客合同条款要求涉及的交付后活动要求为基线，以公司运行成熟的国内外民机转包项目交付后业务活动为切入点，通过对国内外民机质量管理体系和不同顾客的差异化合同条款要求在交付后活动实施过程存在的问题以及实施效果的梳理、对比、研究和分析，提出了民机项目机体结构件制造商实施交付后活动的管理要求和建议，以满足产品交付顾客后和航线的安全运行要求，增强顾客满意度，提升企业市场竞争力，推动企业的高质量发展。

关键词：交付后活动 ，未完成工作，退返件

1 背景

本文以机体结构件交付后活动为关注点，以AS 9100 D版8.5.5条款和公司承接的国内外民机项目合同条款要求为依据，梳理了作为机体结构件制造商在产品交付后活动的各项要求，结合公司国内外民机转包项目产品交付顾客后的服务支持活动的实际情况，对比了国内外民机转包项目实际运行的差异和存在的问题，为完善民机项目交付后活动的管理要求提出要求和建议。

2 交付后活动要求分析

2.1.2 国外民机转包项目

国外转包某项目合同指出，“按既定管理协议，卖方应制造和销售某类备件，买方会不时订购此类备件，卖方应在本合同实施期间接受任何备件订单。为确保足够数量的备件，卖方应按超出生产产品数量的100%来生产备件。即使这样，卖方仍有义务按备件订单计划要求制造和交付买方采购的所有备件。”

2.2 对标准与顾客要求的理解

一般情况下，目前机体结构件制造商交付后活动的内容包括但不限于以下内容：

1）对交付时未完成工作的处理，主要包括拒收单涉及需要在顾客现场实施封闭的工作和按顾客交付规范未完成的工作。2）对交付后的产品在飞机总装、飞行试验和顾客服务等工作中提供相应的技术支持（询问、培训、保证、维护、更换零件、资源和报废等）；涉及备件普通订货、紧急订货或AOG备件、POA备件支持和维修服务，需要时，派遣人员实施现场支持服务；

3）对交付后软件维护活动做出规定，特别是电子载体的防病毒要求；4）根据顾客需要，制定专项/特殊/应急情况下现场产品技术服务工作紧急预案并组织实施，确保满足顾客的需要；5）提供交付后产品工程更改的技术和其他服务支持；6）对担保期内的产品实施交付后更换、维修和需要的服务，并承担维修费用；对因此而引发的延误按顾客合同要求索赔。7）对交付后出现的质量问题在规定时间主动向顾客报告，并评估受影响的架次，组织采取适宜的措施；8）其它顾客合同约定的交付后活动。

3 交付后活动梳理和策划思路

通过梳理和分析标准和顾客合同在交付后活动的要求，可以看出，公司作为机体结构件制造商，应依托自身的质量体系文件、组织架构和资源，充分考虑并策划实施交付后活动的顾客服务体系要求，建立完整、富有逻辑并满足顾客要求的一套交付后活动体系文件。

3.1实施交付后活动要求的策划要点

根据AS 9100 D标准和合同要求， 策划时，应结合产品特点，考虑产品未完工工作、备件交付、质量安全、技术支持服务和信息服务等，包括但不限于下列内容：

a.以备件为主体的支持和服务（比如，紧急订货）；

b.以顾客反馈为主体的支持和服务（比如，航线飞机的信息、质量问题退返件）；

c.以双方约定为依据的未完工工作（比如，撤保留工作）。

3.2 交付后活动实际策划情况

公司目前已实现了国内和国外民机项目管理体系的一体化融合工作，在体系策划时，质量手册在不同章节零散承接了标准和顾客要求的产品交付后活动的要求，具体情况如下：

1）手册8.5.5节承接了交付后活动涉及的质量问题纠正措施的实施要求，但对不合格产品物流与信息的关联未作出规定；

2）策划了备件构型控制方法和国内外转包项目备件支持和服务管理要求，国内外要求存在差异，且文件未关联8.5.5；

3）策划了顾客满意度信息收集和利用、质量信息管理和持续改进要求，未关联8.5.5；

4）策划了未完工项目管理办法，未关联8.5.5。

3.3 交付后活动运行存在的问题

实际运行过程中暴露的问题主要在于，国内民机项目因没有确定生产计划下达和执行两个点的职责，造成生产管理部门控制盲区，致使项目管理者直接组织备件生产，因受批生产或多项目交叉作业影响，协调资源有限，协调关系复杂，靠“人盯人”战术追踪本件，常造成备件供应周

3.4 交付后活动管理流程优化

以遵照标准和顾客要求以及问题导向为基本原则，针对3.3节分析的交付后活动涉及的三大类业务运行中存在的问题，结合公司现有组织架构和可支配资源情况，以“项目抓总，业务支撑，体系保障”为宗旨，尝试对交付后活动相关业务流程实施优化。

3.4.1 紧急订货/备件支持和服务

对备件与紧急订货管理流程，应识别出影响其进展的两个关键点。一是价格的确定，二是实际交付点的控制。前者需要项目管理部门基于市场化原则，结合顾客需求紧急程度、备件关键重要程度和备件实际生产成本等要素，充分与顾客沟通，最大限度的获得价格最大化；后者则是需要生产管理部门进行监控。因此，在流程优化过程中，这两个部门的定位以及职责分配至关重要。 建议在备件控制管理相关流程中，重新定义职责，理顺项目管理与生产管理的分工和协作关系，体现业务部门对项目运行的支撑。

3.4.2 退返件

退返件因质量问题引发，触发合同履约问题， 需项目管理者组织处理。在文件策划时，应理清思路，以实现合同履约为目标。 经优化，交付后活动涉及的责任、进度、质量和成本等方面得到了合理关注：

1）质量部门应是退返件问题确认及责任判定第一负责单位，退返件问题的处置纳入质量程序可确保产品和问题整改实效。

2）生产部门应负责退返件处置进度跟踪，从业务支撑角度与部门职责匹配，同时其管理力度可有效改善退返件处理滞后现象。

3）项目管理部门应及时处理退返问题接收、任务下达和合格产品交付后等内外部信息沟通。

4 结论

通过以上梳理和分析，可初步得出以下结论：

1.以体系标准和合同要求为基线，以优化交付后活动服务流程为导向，采用比对现行质量体系文件在“交付后活动”方面策划（输出）与标准及合同要求的差异，结合运行中存在的问题，制定针对性的优化体系方案。按手册-实施细则-操作方法逐级优化。

2.基于公司体系架构和业务分工，遵循“项目抓总，业务支撑，体系保障”的管控原则，强化项目抓总与部门业务支撑的分工和协作，实现合同履约；

3.在运行实践中，以公司民机项目组织架构和业务范围为基准，参照军机客服、国外转包同类业务的处理流程，按职责归类梳理并优化，采用标准化管理，实用性较强，具有一定的借鉴和推广价值。

综上所述，基于标准和顾客要求，借鉴国外转包项目管理的成熟经验和国内军机项目交付后活动的管理方法，结合国内民机项目的产品特点以及交付后活动实施过程存在的问题，采用体系的逻辑思维方式，较为系统地优化了交付后活动管控体系，规范了民机转包项目交付后活动的管理要求和操作秩序，充分体现 “按流程办事”的AOS理念，实现了交付后活动产品流和信息流的管控和协调，强化了项目的合同履约职能，为提升顾客满意程度和项目交付后活动管理水平打下了坚实基础。

参考文献：

1. AS9100 D《航空、航天及国防组织 质量管理体系要求》

2. GJB 9001C-2017《质量管理体系要求》