试论IT服务精益管理研究与应用

试论 IT服务精益管理研究与应用

刘东华、 郑琴舒

云南电网有限责任公司瑞丽供电局 云南瑞丽 678600

摘要：与常规意义上的维修、排除故障等服务不同，IT服务的核心在于提高企业的服务水平，帮助企业开展精益化管理。本文首先阐述了IT服务精益管理的内涵以及IT服务现状，然后探讨了以互联网为基础，IT服务系统的设计与应用。

关键词：IT服务；精益管理；设计；应用

在信息技术、互联网、计算机技术飞速发展的时代，企业的IT服务与管理工作也面临新的挑战。IT服务模式为企业的信息化发展开辟了新途径，随着企业的经营和发展，企业的IT规模也在不断扩大，与此同时，企业对信息化的需求也越来越多元化、自动化、智能化和层次化。基于精益化管理的IT服务，让企业在开展各项业务时，能够更加安全与迅速，提高企业的技术运用水平与管理水平。

1.基于精益管理的IT服务内涵

企业的IT系统具有复杂性，很大程度上增加了IT系统的运维难度，而精益管理则能够夯实IT系统的基础服务，规范服务流程，提高管理效率与质量，最大化的发挥出IT服务与运维的优势。高效组织管理、精细化管控与量化分析三个环境共同组成了企业的IT系统，高效组织管理能够促进企业管理思路的创新，提高管理效率；精细化管控包含了对隐患、对检修、对告警的管理；组成量化分析的有两部分，一是性能分析、二是健康评价。在精益管理理念指导下的IT服务系统，能够持续推进服务内容的创新，细化服务内容，实现对系统分析、系统隐患、系统检修、系统告警的有效管理，显著提升企业的IT服务与运维管理水平。

2.IT服务与运维管理现状分析

2.1缺乏健全的体系

IT的运维管理范围较广，大部分企业的IT部门并不是根据IT的基础结构功能设置的，而是以企业业务为依据来划分IT模块，因此缺少有效的方法考核IT服务人员的工作情况，同时也无法很好的监督故障的处理效率和质量。IT运维管理一旦出现问题，通常涉及多个环节，因此需要企业各部门的相互配合来解决问题，如果没有健全的管理体系，企业的IT运维管理就会存在职责不明的情况，企业各个部门经常相互推卸责任。

2.2缺少长期规划

现阶段，企业的IT服务与运维管理普遍倾向于构建“硬平台”，对“软平台”缺乏足够的重视，以至于用户对服务的满意程度较低，企业内部各部门的责难也会降低运维工作人员的积极性。而且很多企业普遍缺乏IT系统的运维管理经验，没有长期、系统的规划，以至于IT服务水平难以提高。

2.3缺乏保障体系

IT管理部门的主要职责是提高企业信息系统运行过程中的可靠性、安全性、稳定性。通过信息系统为企业各部门的决策提供指导依据。但IT管理人员普遍缺乏主动服务意识，更多的是被动的处理问题。

3.互联网背景下，IT服务系统的设计与应用

以往的IT服务系统，所能提供的服务方式非常单一和有限，主要通过电话语音的方式受理业务，满足用户需求。如果需要进行IT服务申告与处理等工作，则必须借助PC版的IT系统。这种服务体系的缺点是，处理用户需求的途径单一，无法实现工程师与用户之间的有效交流。当IT服务系统联入互联网之后，则完全弥补了传统IT系统的弊端，IT用户的体验大幅度上升，企业的IT服务质量也在持续推进。

3.1通过移动办公提高运维效率

IT服务移动平台的建立，用户可以直接经移动客户端与客服人员沟通，表达自己的需求，还可以在线反馈问题，为用户提供了方便、直接、高效的问题上报途径，解决了客服与用户之间沟通难的问题。用户不需要通过中间途径，而是可以直接向客服人员传递信息，保证了信息的准确性与及时性。移动终端把工单任务、操作指令等内容直接发送给服务工程师，接到任务单后，工程师按照操作指令直接在现场作业，现场输入业务执行的过程与结果等信息。构建现场作业移动应用后，服务工程师可以不受时间、地点的限制，通过移动终端访问资源，显著提高了现场作业效率。对于基层工作人员而言，移动应用为其开辟了一条高效的工作途径，同时也为业务的执行层提供了诸多方便与支持。

3.2提高了数据信息的共享程度

构建集提供服务、信息发布、信息共享于一体的综合性IT服务平台，不仅能够实施发布IT运维信息，而且还提供运维知识与问题的查询功能，融入了多元化的社交元素，可以更好的吸引用户参与，提高了IT用户的应用体验。构建IT服务移动应用的前提是移动客户端与管理后台，二者结合，由此形成IT服务移动应用的基础架构。

3.2.1移动客户端

移动客户端由工程师版块与客户版块共同组成，前者面向的是工程师服务，后者是为接受服务的客服提供服务。这两个版块让IT服务系统成为一个闭环式的管理系统。

①工程师版块：包括六个工作环节，分别是在线接单、预约处理、工单转派、工单挂起、工单解挂与工单关闭。工程师只要拥有一部联网的移动手机，便可以处理所有工单相关的内容。

②客户版块：客户可以在企业的微信公众号中查询自己的工单进度、工单的审批情况，以及对已经完成工单的评价内容。该版块不仅为用户提供了方便，而且还减轻了客服的工作量，同时有能够避免服务没有完成却提前关闭工单的问题，显著提高了用户对企业服务的满意度。站在工程师的角度，用户满意度与工单的完成质量直接关系到自己的薪资水平，也在一定程度上调动了工程师的积极性和服务热情。

3.2.2管理后台

主要功能是配合客户端完成服务，为移动客户端提供一系列功能，包括数据接口服务、数据输出统计和分析、数据管理等。管理后台包含了以下模块：

①首页：展示工单完成的数量、用户的满意度、工程师的绩效排名等。用户只要登录管理后台，就能看到以上信息的统计和分析结果。

②工单管理：主要功能是管理保障与工单的请求信息。进入工单管理模块，可以看到每一张工单的处理进度和流程，以及每个流程节点的处理人员姓名、绩效工时等信息。保证了每张工单的结算都有据可依。

③工单类型管理：主要用来管理与各种工单类型相互对应的标准工时。标准工时管理后端引入了大数据技术，用来优化管理，实现对海量工单数据的收集与整理，并计算出各种类型工单的平均工时，以便更好的调整各种类型工单的定额工时标准，找出潜在的管理薄弱之处加以改进，提高工单工时的合理性。

④用户组管理：主要功能是对工程师进行分组管理，为不同地区的工程师提供服务，将工程师分配到与其专业、技术相匹配的用户组，进入该模块后，可以看到不同区域、不同专业类型的工单，保证每种类型的工单都可以分配给相应专业的工程师来处理。

⑤统计管理：该模块拥有个人统计分析、分配组统计分析、总体统计分析等功能。为用户优化标准工时、分析工作问题提供方便。

结束语

综上所述，IT服务的精益化管理，显著提高了IT系统运维的高效性与实用性。对于企业而言，IT系统的服务水平、运维管理直接关系到企业自身的发展。企业应立足于业务、经营情况，树立新理念，引入新技术，构建IT服务系统，以更好的满足广大用户的需求。

参考文献

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[2] 王刚,李跃峰,李佳. 电力企业IT运维服务管理分析[J]. 商品与质量,2016(27):355-355,356.