药剂科服务质量改进对医患关系的影响

药剂科服务质量改进对医患关系的影响

陈桂珍

郴州市安仁县人民医院药剂科

摘要：目的：分析药剂科中积极展开服务质量改进对医患关系产生的影响。方法：2019年3月~2020年6月期间从我院药剂科选取200例接诊的患者作为研究对象，以随机数字表法将其分为对照组（n=100，实施基础服务方式）与观察组（n=100，实施服务质量改进），比较两组患者对服务的满意度、医患纠纷发生情况以及取药等待时间。结果：对照组患者对服务的满意度低于观察组，对照组和观察组患者对服务的满意度分别为71.00%、96.00%，差异显著有统计学意义（P＜0.05）。医患纠纷发生率和取药等待时间对照组分别为10.00%、（10.31±3.52）min，观察组医患纠纷发生率和取药等待时间分别为2.00%、（15.22±2.52）min，差异显著有统计学意义（P＜0.05）。结论：药剂科中积极展开服务质量改进可有效降低医患纠纷发生率，缩短取药等待时间，且得到了患者更高的满意度，建议临床推广应用。

关键词：药剂科；服务质量改进；医患关系

近几年来，在我国社会经济快速发展和人们生活水平显著提升的作用下，患者对临床医疗服务水平也显著有所提升，已不再仅仅要求治疗疾病，而是对医疗服务整体质量提出了更高的要求，且医疗服务整体质量已经逐渐成为衡量现代医疗机构整体实力的重要指标。药剂科作为医院中的重要科室之一，且主要职责是编制用药目录，确定药品计划，查询药品相关信息一级查询药品科技，从而提升临床治疗效果，最终为患者提供安全、高效、成本合理以及质量优秀的药物。对于医院而言，药剂科是医院内不可缺少的重要科室，更是医患关系改善的主要开展阵地。本研究于2019年3月~2020年6月期间从我院药剂科选取200例接诊的患者作为研究对象，则分析了服务质量改进对医患关系产生的影响。

1资料与方法

1.1一般资料

甄选我院药剂2019年3月~2020年6月期间接诊的患者共计200例作为研究对象，通过随机数字表法将所有研究对象分为对照组和观察组，每组100例患者。其中对照组患者男性（81例）与女性（119例），年龄23~65岁、平均年龄（41.21±2.11）岁；观察组患者男性与女性分别为82、1118例，年龄24~66岁、平均年龄（41.12±2.41）岁。对照比较两组患者的一般资料，比如年龄、性别等，差异不大，P＞0.05，具有可比性。

1.2方法

对照组（n=100，实施基础服务方式），基础服务方式具体内容包含用药管理和注意事项告知。

观察组（n=100，实施服务质量改进），服务质量改进具体内容主要可分为以下几个方面：（1）将传统药房服务制度予以改变，规范取药各项流程，明确各个岗位的职责，确保各个环节各项工作顺利进行；（2）强化药物相关管理措施，保证药物质量。面对已经过期的药物需要立即清理掉，在药物说明书缺失的情况下不可给患者应用，药房人员需加强监督工作，不断完善流程，提升工作效率，提高患者满意度。此外，可积极运用现代化设备促使工作流程变得更加便捷；（3）优化配药流程。医生以开出的票据为依据进行合理配药，要求各个环节人员积极做好应有职责的工作，切忌消极懈怠，最大程度的缩短患者取药时间。（4）运用现代化叫号系统有效缩短患者的取药等待时间；（5）积极指导患者规范用药。规范的用药可显著降低医患纠纷，要求医疗人员在派药时积极主动的告知患者用药需注意事项，避免发生风险；（6）派药期间认真倾听患者的主诉，针对患者存在的疑问予以解答，确保患者或患者家属能够记住。此外，积极维持药房环境处于干净整洁状态，提升患者的信任感^[1]。

1.3观察指标

比较两组患者对服务的满意度、医患纠纷发生情况以及取药等待时间。采用本院自行拟定的满意度调查量表对患者的护理满意度实施调查，总分100分，＞90非常满意；＞70分，≤90分满意；≤70分不满意。满意度=（非常满意+满意）/总病例数×100%^[2]。

1.4统计学分析

采用 SPSS 22.0 统计软件进行数据的录入、统计与分析。采用频数、均数±标准差进行统计学描述，计数资料的分析采用χ² 检验，计量资料的分析采用 t检验。以P〈0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组满意度比较

对照组患者对服务的满意度低于观察组，对照组和观察组患者对服务的满意度分别为71.00%、96.00%，差异显著有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1：对照比较满意度组间差异（n，%）

2.2两组医患纠纷发生情况以及取药等待时间比较

医患纠纷发生率和取药等待时间对照组高于或长于观察组，差异显著有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2：对照比较医患纠纷发生情况以及取药等待时间组间差异（_/n，%）

3 讨论

医疗期间医疗人员和患者之间的关系称之为医患关系。积极维持良好、稳定的医患关系，可持续提升医疗服务整体质量^[3]。药剂科属于医院中的重要科室之一，其服务质量往往决定了医疗整体服务水平，同时对医院综合竞争力以及整体发展产生了巨大影响。作为患者在医院接受诊治的最后环节，虽然在该环节患者和药剂科工作人员的接触并不多，但是却极易导致医患纠纷的发生。分析易诱发医患纠纷的原因，主要是由于患者在确诊病情后情绪较为复杂，若药剂科工作人员出现服务上的“怠慢”，则极易导致患者出现不满，甚至故意将气撒在医务人员身上，继而引发医患冲突或纠纷^[4]。

本文研究结果提示，对照组患者对服务的满意度低于观察组，对照组和观察组患者对服务的满意度分别为71.00%、96.00%；医患纠纷发生率和取药等待时间对照组分别为10.00%、（10.31±3.52）min，观察组医患纠纷发生率和取药等待时间分别为2.00%、（15.22±2.52）min，分析原因：服务质量改进则通过转变传统药房服务制度、强化药物相关管理措施，保证药物质量、优化配药流程、运用现代化叫号系统、积极指导患者规范用药以及在派药期间认真倾听患者的主诉，有效降低了医患纠纷发生率^[5]。

综上所述，药剂科中积极展开服务质量改进可有效降低医患纠纷发生率，缩短取药等待时间，且得到了患者更高的满意度，建议临床推广应用。

【参考文献】：

[1]董莉萍. 药剂科服务质量改进对医患关系的影响[J]. 中国卫生产业, 2018, 015(003):91-92.

[2]阿也提古丽·那买提. 探讨药剂科实施服务质量改进对医患关系的影响[J]. 饮食保健, 2018, 005(035):273.

[3]史艳华. 改进药剂科服务质量对临床医患关系的影响分析[J]. 世界最新医学信息文摘, 2018,18(05):236-236.

[4]柴晓东, 温玉萍, 孙玉杰. 改进药剂科服务质量对医患关系的影响[J]. 养生保健指南, 2018, 000(049):367.

[5]孔黎冰. 药剂科服务质量改进对改善医患关系的效果分析[J]. 中国现代药物应用, 2018, 012(022):209-210.