电力营销服务中的问题及对策

电力营销服务中的问题及对策

荣雪瑶

国网山东省电力公司东平县供电公司 山东泰安 271500

摘要：面对电力产业市场化改革所带来的重大挑战，电力企业必须展开营销服务来提高企业的市场竞争力。文章将对我国电力企业营销服务的现状和问题进行分析，并且提出针对性的建议，针对相关因素采取有效措施实现营销服务的核心价值。

关键词：电力营销；服务质量；；问题；处理对策

经济发展和社会进步，极大地促进了电力企业的发展，而加强电力营销服务也变得越来越重要，这已经得到了企业内部的高度重视和关注。加强电力营销服务，可以促进电力营销管理工作顺利进行，满足电力企业发展需求，实现电力企业营销管理模式的创新目标，从而为电力企业赢取更多的经营利润。

1. 电力营销服务现状

目前我国电力产业发展状况良好，产能供大于求，但是随之而来的问题也是电力产业要解决的困境：供大于求会导致产能过剩，造成国家资源浪费。面对这样的发展现状，电力企业必须改变原有的经营模式，加大企业在营销服务方面的投资重新赢得消费者的青睐，这将是电力企业必修一个课题。

除了电力企业经营模式的转变之外，受改革的影响，电力企业的发展模式也受到影响，许多电力企业已经开始转变自身的发展模式，逐渐由粗放型模式向经营性模式进行转变，而且对电力营销服务越来越关注，具体表现为：不单单只抓产能不放，开始转变营销理念，更多关注的是客户的需求和满意程度；完善企业营销机构，确保出现故障时企业能启动应急机制；同事营销的队伍建设也取得了一定成效，能解除电力企业出现的各种“疑难杂症”；随着互联网技术普及，电力企业也充分利用这一优势，开始建立起属于自己的网络技术系统，积极建设国家电网公司营销服务的“线上”工程，实现线上线下双向发展模式。

2. 电力营销服务存在的问题

2.1营销服务理念和竞争意识的缺陷

当前电力企业并没有完全摒弃计划体制色彩，对于市场、竞争和服务意识的理念意识不强，电力企业在面对日渐激烈的市场竞争，对于营销服务的市场把握能力较为薄弱，没有在出发点上树立正确的服务意识，没有将重点放在消费者身上，而仍然侧重于电力企业的产品生产上。虽然市场主体逐渐多元化，但是仍然处于垄断形式，由此导致的竞争和服务意识不强的问题仍没有彻底根除，重视企业，轻视客户；重视系统轻视服务；重视送电轻视配电等表现都是电力企业没有树立正确的营销服务理念，没有从重视生产向重视营销服务进行彻底转变。

2.2服务质量监督力度不强

电力企业营销质量监督力度存在不足，相关部门考核力度不大，考核及奖惩严肃性不足，容易出现人情考核、流于形式等管理问题，营销过程中对受众服务不够全面，流程控制不足，售后服务中对保修及投诉等服务监管不足，客户服务监督体系建设存在不足，对企业服务质量监督及考核力度不够，造成电力企业电力营销质量提升速度较慢。

2.3营销理念欠缺，服务意识较差

事物的发展需要一个过程，让电力企业接受市场经济发展模式还有很多路要走，他们不能马上适应这种发展模式。人们的生活离不开电，由于其地位的特殊性，因此，无论高层领导还是基层员工，都难以摆出服务的姿态为客户着想，这种思想的转变需要一个过程。甚至有些员工认为人类生活离不开电力资源，电力公司只需要依照国家生产提供产能即可，他们没有义务再去负责其他相关业务，譬如为客户的满意度服务。

正是这些散漫和不作为的工作作风严重阻碍了电力企业的营销服务之路，他们一时难以接受这种“心理落差”，甚至对这样的做法很不理解，尽管表面上因为服从政策接受了营销理念，但是行动上却很滞后，对待客户的态度很随便，有时会不耐烦，没有形成为客户服务的意识，随着主体越来越多元化，消费者面对多样的产品选择，最终一定会倾向于服务态度好的企业来满足他们的需求，因此，企业取胜的关键就在于服务质量上，以上电力企业一些员工的落后腐朽思想会让企业丢失很多客户。

2.4营销服务队伍素质问题

目前我国的营销服务队伍已经初具规模，但是队伍素质仍有待提高，许多服务人员的素质没有达到基本要求，其职业道德素质低、专业技能欠缺、服务意识不强，并且不利于企业社会形象的建立。多家媒体曾经爆料营销服务人员恶劣服务态度的问题。许多员工具有较强的服务意识，但是缺乏相应的服务技能，过分的热情反而导致了用户的反感。许多电力企业没有重视对服务人员的培训教育，资金投入不足，营销服务队伍的建设情况不容乐观。

3. 电力营销服务的对策

3.1强化优质服务意识

电能作为我国经济发展的关键能源，发挥着不可替代的能源支持作用，电力行业随着我国政策调整及市场需求变更正积极进行改革升级，电力企业须尽快适应并融入升级发展中，调整经营方针及目标，提升作为服务行业的思想意识，并注重层层贯彻落实，从管理层就树立优质服务意识，带动各部门积极进行学习并贯彻，对与客户密切接触的基层供电部门更要注重优质服务意识的学习及运用。重视对优质服务意识的宣传及培训，制定年度学习及考核规划，对电力营销服务质量进行多方面的考核，实现奖惩分明，推动服务质量提升，特别是对窗口单位，要从行政到党工团多组织、多方位进行宣传及培养，树立岗位标兵，带动电力企业电力营销服务质量整体提升。

3.2完善营销服务管理体制

要完善电力企业的服务管理机制，首先要打破原有的各个系统之间相互脱节的局面，加强机构和部门之间的联系。同时每个部门都要制定一份有关营销服务的计划书，各个机构定期召开座谈会，阐述自己部门的营销服务理念，并且虚心学习其它部门营销理念的优势，不断整合优化企业的营销服务模式，在各部门的通力合作下，为电力企业发展制定出符合市场发展和客户需求的营销服务方案。

3.3提高工作人员的业务水平和综合素养

对于电力企业来说，要从自身实际情况出发，不断提高工作人员的业务水平和综合素养。首先，要将工作人员的选拔标准提升上来，完善人才选拔流程，在选拔过程中，要全面考察应聘人员的综合素养，比如专业知识、实践能力等。其次，要将企业培训机制进行完善化，加强对电力营销工作人员的专业培训，将培训内容、培训手段等进行丰富化。同时，在培训以后，还要进行相应的考核，保证工作人员较高的工作热情和潜能。最后，电力企业要树立高度的服务意识，以用电客户服务为主，善于征求客户的意见和想法。

3.4加大营销质量监督力度

重视监督管理体系建设，强化内部监督管理力度，严肃管理考核及奖惩，加强售中服务管理，对重点客户进行优质、优惠、优先服务，积极改善营业环境，提升企业优质服务氛围，强化售后服务管控，对故障保修、用户投诉等环节加大服务力度及内部管控力度，建立客户服务监督体系，聘请社会服务质量监督员，定期开展客户座谈会，积极对营销过程提出合理化建议，积极进行改正及升级。重视监督力度，为社会提供合格电能的同时，优化企业内部管控力度，提升企业核心竞争力，为电力服务提供可持续发展保障。

4.结束语

随着市场的不断完善，传统的电力企业的发展方式已不适合现在及未来的市场环境，在日益激烈的市场竞争环境中，电力企业将面临着全新的挑战。电力企业想要在市场竞争、优胜劣汰中存活下来，就要时刻保持危机感，提高企业自身的品牌形象和服务质量，加强营销意识和技能，为用户提供优质的服务，才不会在市场的发展潮流中被淘汰。

参考文献

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