试论汽车售后服务顾问的重要性及培养方法

试论汽车售后服务顾问的重要性及培养方法

苏德水

威海职业学院 山东 威海     264210

摘要：现如今，在汽车产业快速发展的环境与背景下，我国的汽车销售产量在逐年升高，很多汽车企业的销售收入也在逐渐增长，但是在汽车售后服务方面却存在一定的局限和不足，影响汽车企业的长远发展。如汽车售后服务缺乏健全的制度和体系，服务工作缺乏很大的持续性和连续性、服务质量参差不齐、服务网点缺乏管理经验、服务意识与理念滞后等等，这些汽车售后服务问题都会直接或者间接的影响汽车企业的良好发展。本文对汽车售后服务顾问的重要性及培养方法进行分析，以供参考。

关键词：汽车售后；服务顾问；培养

引言

随着我国经济的持续高速发展，汽车产销量迎来了爆发式的增长。据统计，2019年我国汽车产销量继续蝉联全球第一。作为汽车工业，引领中国汽车产业不断发展。汽车保有量的逐年上涨直接带动了对汽车售后服务需求的极大提升，另外随着消费需求的不断升级，消费者也愈加看重经销商的售后服务水平。

1汽车售后服务顾问的重要性

目前，在汽车产业链当中，汽车的销售利润空间逐渐降低，汽车产品的盈利点向着售后服务转变。汽车售后服务的内容主要有二手车交易、零部件、保险、信息咨询、救援、修理以及维护。一般情况下，车辆的使用年限为15年，在车辆使用的过程中，必然会不定期的进入汽车售后服务市场，这是一项非常重要的盈利项目，在很大程度上能够促进汽车售后服务体系的快速完善。服务顾问作为厂家的形象代表，在整个服务流程中贯穿始终，主要是为客户的汽车保养和使用提供合理的建议，使车辆尽可能保持正常运行，为汽车客户提供舒适的服务，让客户得到高效、周到的保养和维修服务，获取客户的信任，提高客户的满意度，树立良好的品牌形象，使顾客群不断扩大，形成一种良性循环。

2设立评价指标体系

汽车三包售后服务质量影响因素众多，本文采用文献研究法、调查统计法和专家调查法，将咨询与诊断方面、硬件设施方面、态度方面、时间方面、维修质量方面和费用等其他方面五个关键要素作为影响汽车三包售后服务客户满意度的关键变量。将服务顾问、服务系统、投诉问题处理应对机制、服务环境、服务质量和服务费用等其他关键要素作为影响4S店三包服务质量的评估标准。

3构建汽车售后服务评价体系认证与服务管理的方法探究

3.1重视汽车售后服务评价体系标准框架的建设与完善

在建设和完善汽车售后服务评价体系标准框架时，要对汽车质量担保、维修服务质量与规程、维修配件供应、维修技能鉴定、事故车维修服务范围及估损、二手车评估鉴定、汽车改装服务、汽车美容服务等标准和规范进行构建与完善，从汽车总成、零部件，再到汽车的维修、美容与改装，汽车售后、车载诊断的每个环节都要有一个标准化、规范化的流程和评价体系，使得汽车售后服务人员能够有据可依，促进汽车售后服务评价体系的标准更加全面，更易于推动各项售后服务工作的更好开展。而在车载诊断是汽车售后服务评价认证与服务管理中的重中之重。车载诊断的标准主要暴扣诊断故障码、诊断解码器、数据诊断接口、维修服务情报以及电子通讯协议等等，按照汽车售后服务评价认证体系的标准来严格的评价与认证。

3.2重视汽车售后服务理念、售后服务标准的优化与升级

为了能够打造优质的汽车售后市场，重视汽车售后服务体系与理念的优化与升级，建立人性化的服务理念与标准化服务意识，多从消费者的角度去分析与思考怎么样的服务是最让人感到舒适与安心，不做虚假承诺，不虚报信息，不提供不规范的服务，不用假冒伪劣产品，不乱收费，不浪费顾客的时间，对于承诺的服务一定履行。与此同时，由于我国的汽车产业类型比较多，也要很多大大小小的汽车品牌，每种品牌的售后服务体系也都不同，这使得汽车售后服务的模式之间也有很大的差别，影响汽车售后服务的质量提升。基于此，建立较为标准与完善的汽车售后服务标准与体系，促进汽车售后服务更加标准化与规范化，打造汽车企业售后服务品牌，树立良好的售后服务形象，促进汽车企业更好、更全面地发展。

4汽车售后服务质量提升策略

4.1开展服务质量评价

建立完善汽车售后服务质量评价体系，推动建立汽车售后服务企业信用评价机制，开展覆盖全省汽车4S店的全行业服务质量监测，加强服务质量监管。助力汽车经销商集团、汽车服务企业通过对比提升，改进服务质量，提高客户满意度。让更多的消费者了解门店服务质量状况，保障消费者的知情权和选择权，为消费者选择优质的汽车售后服务门店提供可参考的标准和依据，从而推动行业诚信体系建设。

4.2鼓励行业人才培育

第一，加强专业知识和服务技能的培训。将三包售后服务质量专业知识作为重点培训内容，充分关注培训的差异性，不同的三包问题设置专员负责解决。汽车4S店的服务员工在保证服务技能与技巧专业化、科学化的前提下，才能加强顾客对三包售后服务质量的认可，满足顾客内心对三包售后服务质量的期望。第二，建立人才培养机制。结合省汽车产业发展需要，以市场为导向，出台配套的汽车产业人才政策，为汽车售后服务行业培育更多复合型人才。

5汽车售后服务顾问的培养策略

5.1完善售后实操环境

中职院校在培养售后服务顾问的时候，不能只单纯的讲解理论知识，最为核心的是培养实践操作能力。因为随着市场环境的变化，想要在社会上有立足之地就必须要能够在短时间内开展工作，否则非常容易被淘汰。中职院校应当结合售后服务顾问培养的实际流程，设计工作任务，通过建立操作车间实现实际操作，由学生和教师共同把关，确保每一个环节都能得到实践锻炼。要针对不同类型的顾客，提出不同的问题，让学生掌握对顾客异议的正确处理方式，提高业务水平，为后期步入社会奠定坚实的基础。

5.2理论结合实践

培养汽车售后服务顾问，要不断总结经验，要积极转变传统的教学思路和方法，结合企业的用人标准和学生的特点，开展实践操作训练，让学生亲身感受到售后服务顾问岗位的工作状态，所教授的每一门课程都与企业的实际需求相吻合。教师在授课的时候，要明确售后服务顾问的职责，熟练掌握每一个服务环节。比如，在接车环节中，服务顾问要对客户的叙述详细倾听，对他们的每一项需求都要认真记录，并在《任务委托书》中如实填写。并且，也应当让维修和保养技师对客户的需求有全面的了解，在完工之后对每一个项目详细进行检查。即使客户提出的很小的要求，也要做到位，用心去做，在《任务委托书》中描述清楚，对操作的技师认真交代，使客户的所有需求得到满足。

结束语

员工综合素质较低、内部顾客被忽略、整体维修费用较高、维修质量无法保证、无法高效处理客户投诉等问题是客户评价汽车售后服务质量的重要影响要素。因此，为保证客户满意度不断提升，汽车4S店应当重视对员工的管理与培训、利用内部营销策略创造满意员工、合理制定维修定价保证其性价比、提高维修工作人员综合素质，只有这样，才能使汽车4S店拉近与客户之间的距离，全面提升汽车售后服务质量，保证客户满意度不断提升。

参考文献

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