多路径构建和谐医患关系

多路径构建和谐医患关系

吕贵林 张雪梅

攀枝花煤业（集团）有限责任公司总医院 四川 攀枝花 617066

[摘要] 目的:研究探讨采用多种方法全面构建和谐医患关系。方法：采取完善制度、改进措施、借力第三方等多路径提升质量、保障安全、降低纠纷。结果：通过实施前后对比，实施后患者纠纷投诉减少，医疗质量、患者满意度均提升。结论：多路径构建和谐医患关系效果显著，值得推广实施。

[关键词] 多路径；构建；医患关系；患者满意

医患关系是医患双方共同参与构建的一种特殊的人际关系。医患间存在医学知识不对称、选择不对等和冲突敏感等因素，易形成矛盾和纠纷^[1]。

1一般资料

我院是一所二级甲等医院，开放床位437张，在改善医疗服务行动中，为进一步提升患者满意度，构建和谐医患关系，于2019年4月在改善医疗服务行动中开展了“多路径构建和谐医患关系”，对比实施前后取得的成效。

2方法

2.1完善医患纠纷调解和处理机制

建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制,各部门、各科室指定1名负责人配合做好投诉管理工作。完善投诉程序,做好医疗纠纷的预警方案,在对患者投诉进行处理前，按照投诉的内容与重要性进行分类，反馈至责任部门进行落实。

投诉渠道通畅性。我院在就诊大厅、各科室、病房公布医院投诉电话、解决途径、程序等，方便患者投诉或者咨询，医患关系办公室及时向患者反馈投诉处理情况，使投诉能够得到有效解决。

完善投诉奖惩制度。医患关系办公室根据医务人员在投诉事件处理中发挥的作用进行评价，以评价结果给予相应的奖惩，并将职称晋升与绩效考核等进行挂钩，以提高医务人员对于投诉事件处理的参与积极性与有效性；如投诉事情较为严重，并对医院造成较为不良影响，结合责任划分情况与相关规定进行处罚。

2.2与公立医院绩效考核紧密结合 减少纠纷投诉和差错事故

我院为减少纠纷投诉和差错事故，采取多项措施且环环相扣。将安全纳入绩效考核，占科室绩效5%，将安全隐患消灭于萌芽中。方法如下：

2.3强化医疗质量管理 构建和谐医患关系

树立医院质量安全意识, 营造质量安全文化氛围。定期召开全院质量安全管理委员工作会议, 确定医疗质量管理和质量控制标准。编发医院质控简报, 及时发布质控报告、信息和动态, 系统总结医院质控管理经验。

制 定《医院质量缺陷管理办法》、《医疗质量评价体系与考核标准》等, 并将质量考核与公立医院绩效考核紧密结合，量化指标与科室效益奖金挂钩。

2.4加强病历档案管理

病历档案的安全完整是改善医患关系的必要条件，在医疗纠纷法律案件中成为必不可少的重要证据^[2]。我院强化医护人员规范落实诊疗知情同意，认真履行告知义务。医务人员沟通避免流于形式，结合不同人群和病情进行有针对性的沟通。对患者重点关注的内容翔实告知，如病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等，并取得书面同意，让患者充分知情，积极参与诊疗方案的决策，选择可接受的方案。^[3]

规范医疗文书书写，加强培训，每月做到对科内运行病历自查、医院病历质控组对归档病历进行抽查。做好病历档案的收集、整理，将出院病历归档率纳入每月科室质量控制考核。设有档案专门管理人员，切实把病历档案管理工作落到实处。

2.5借力第三方医疗纠纷调解机构

当患者与医院协商未果，又不想通过法律途径解决，可借力第三方医疗纠纷调解机构，避免医患矛盾激化，对医疗纠纷进行有效调解^[4]。

2.6购买医疗责任险 分散医疗风险

医疗责任保险，属于责任保险范畴，是职业责任保险的一种 。实施医疗责任险其一是可让患者认识到医疗风险的存在，如发生医疗意外，可维护患者的利益；其二是可降低医疗高风险的压力，让医生可心无旁骛的为患者服务，对构建和谐医患关系有重要的推动作用

^[5]。

2.7加强医务人员培训,形成正确的医患关系理念,促进新时代和谐医患关系的形成。

3、结果

3.1对比

以2018年1月至2019年3月作为开展前时间段，以2019年4月至2020年6月为开展后时间段。

其中开展前时间段共有9起纠纷投诉，开展后时间段共有2起纠纷投诉，开展后投诉总数显著降低，服务质量、医疗设备、服务态度、医疗费用、误诊误治的占比均更低；开展后我院挂号室、收费处、药房、医保办接到的投诉占比降低，使得医患矛盾、纠纷大大降低。

3.2患者满意度调查

建立第三方患者满意度调查, 进一步完善患者意见、建议测评渠道, 全面改进医院医疗服务, 不断改善患者就诊体验。我院开展“多路径构建和谐医患关系”前患者满意度调查92.79分,开展后满意度调查96.31分。

4讨论

从医院发展层面看, 和谐的医患关系是医院健康发展的前提条件, 患者是医院最好的宣传员, 他们能用切身的体验来扩大对医院的宣传, 向社会传递医院的正面舆论, 能够吸引更多的患者来院就医, 促进医院的发展^[6]。反之, 患者对外传播的就是关于医院的负面舆论, 最终导致医院发展进入困局。因此医患关系的好坏将直接影响医院的建设和发展。由此可见，构建和谐医患关系的重要性，但要达到目标，不能仅靠单一措施，需多层面、多路径才能有效减少医患矛盾和纠纷，最终实现医患双赢局面。

参考文献：

1. 张维金,薛媛,苑婕.新媒体环境下和谐医患关系构建[J].解放军医院管理杂志,2020,27(09):826-829.

2. 赵显为,黎明.加强医德医风建设构建和谐医患关系[J].中西医结合心血管病电子杂志,2020,8(21):14+29.

3. 胡丽芬.多维度构建和谐医患关系[J].基层医学论坛,2020,24(02):279-281.

4. 张雪昌.医院思想政治工作对构建和谐医患关系的作用[J].中国医学伦理学,2019,32(06):761-764.

5. 孙少星,李晓琳,王立成.新医改背景下和谐医患关系的构建与研究[J].黑龙江医学,2019,43(06):650-652.

6. 韦嫚,黄华强.“健康中国”背景下基于医疗纠纷的医患合作机制[J].四川解剖学杂志,2019,27(01):137-138+144.

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