住院患者护理服务满意度评价指标体系的构建

住院患者护理服务满意度评价指标体系的构建

王秋平

四川省科学城医院四川绵阳621900

摘要：现代医学发展的过程中，构建住院患者护理满意度指标体系是现今护理工作改进创新过程中重要的工作部分，也是现今医疗体制改革的必要工作之一。护理满意度评价体系的存在能够通过专家和护理人员等的交流、合作，对患者进行最为真实、客观的询问，以此获得能够为进一步观察患者所享受的护理服务是否专业化、是否能够满足患者的心中所望。而最为主要的目的，则是通过护理满意度评价体系的建立从中发现护理工作存在的问题，针对问题及时分析，提出有效的改进措施，避免因日常工作中出现的不合理的、不专业化的护理工作，出现医患纠纷，给社会形成不利的影响。

关键词：住院患者；护理服务满意度评价；指标体系；构建；

当前优质护理服务和责任制整体护理模式工作的要求，我国住院患者护理服务满意度评价指标体系的构建能够能够为住院患者护理服务满意度评价提供科学的测评工具。

一、住院患者护理满意度评价体系构建的方法分析

1.研究协调小组，住院患者护理满意度评价体系的构建必须能够从突出专业化、专门性、科学化等特点进行构建。所以，在实际进行评价体系创建的过程中，首先则是医院护理科室管理部门能够与相关的专家实现合作，力图成立专业化的专家协调小组，如包括专家人员、有级别的职称人员、博士生、硕士研究生和本科生以及基层管理部门人员和基层护理人员。以此，能够通过将各个层面、与护理工作相关的，研究的人员充分的囊括在评价体系的构建中，以此能够广泛的吸纳各方建议，促进体系构建的科学化、实用性和可操作性。

2.专家咨询问卷，住院患者护理服务满意度评价体系的构建必须依靠一定的理论基础，凭借一定的理论支撑进行指导，对实际构建发挥有效的引导作用。在实际进行构建的过程中，相关研究部门针对评价体系的构建，能够首先确定住院患者护理服务满意度评价指标体系及难度。而在实际确定的过程中，可以组织专家咨询问卷，在医院进行试调查，对部分专家和患者的意见进行征询，尤其是对于问卷形成的改进建议，以此对初步设计的问卷进行改进。基于这一方面而言，住院患者专家咨询服务问卷主要包括护理感知质量、患者预期、医院品牌、疾病压力、患者满意、患者抱怨、患者忠诚等指标，然后根据实际情况采取一级指标和二级指标的构建方法。此外，则是专家咨询问卷则是能够注重对专家基础状况的调查，如专家性别、年龄、工作单位、工作年限、学历、职务、职称等进行调查和分析。确定咨询专家住院患者护理服务满意度评价指标体系的构建，在对专家进行基本了解的基础上，则需要进一步确定能够在指标体系构建中切实发挥实际作用的专家学者。如，在选择的过程中，一方面则是专家要对护理服务满意度指标体系构建的相关课题熟悉；另一方面则是专家具有很高的权威性，能够积极的配合指标体系构建的相关工作。此外，则是在指标体系构建的过程中，能够选择三级甲等医院，积极的引进第三方测评机构，而且指标体系构建的参与对象还应包括医生、护士长、护士、护理主任以及医院高层领导等方面的人员，以此基本上决定住院患者护理满意度评价体系构建的参与人员。

3.专家咨询的实施，在初步确定专家咨询问卷的试调查之后，则在问卷完善的基础上，进行最终的问卷全面发放工作。而问卷发放主要采用邮件的方式，然后按照固定的时间对专家的意见进行收回，并且能够进行整理分析，根据专家的意见对评价体系进行增加、修改或删除。以此，在完成第一轮意见采纳的基础上，能够进行第2轮的意见采纳，这次工作主要是针对专家学者的参考反馈信息进一步的进行判断和修订。而在二轮专家学者咨询完、分析、整理、改进工作完成以后，最终要呈现的成果则是指标体系的构建中明确体现出一级指标、二级指标以及必要的三级指标。

二、住院患者满意度评价指标体系内容分析

满意度调查缺少普遍适用、可比性较强的调查内容和统计方法。如何改变评价体系，改善服务质量，提高住院患者护理服务的满意度是一个有待解决的问题。本研究参考分级护理服务标准、服质量评价的SERVQUAL量表维度，综合政府医疗服务政策、现阶段患者群体需求，确定住院患者护理服务满意度评价指标体系及维度。患者对护理服务满意程度的大小，取决于患者在体验医院护理服务之前对医院护理服务的预期与体验医院护理服务之后对护理服务的感知的比值，患者对护理服务感知的程度越大于预期，住院患者满意度就越高。在医院护理人员提供护理服务的过程中，我们把患者在体验护理服务之前对护理服务的预期称为患者对护理服务的预期，把患者在体验完医院护理服务之后对医院护理服务的感知称为患者对医院护理服务的感知质量。因此，本研究将感知质量、预期作为评价医院护理服务满意度的指标。医院品牌是医院服务理念、核心技术、标识、质量、服务态度等对患者的感官带来的有形评价，是医院的宝贵的无形资产，很大程度上影响着患者的就医选择。所以本研究也借鉴了中国顾客满意度模型，增加了医院品牌形象直接正向影响患者期望、患者满意和患者忠诚这一指标。患者因年龄、文化层次、对疾病的承受力、疾病严重程度等多方面的差异，对医疗服务的期望值可能不同。同一患者在心情好和焦虑状态时，对同样的医疗服务的感受会存在不同，心情好时服务即使有小的缺陷也会觉得满意，而在焦虑状态时，会感觉所有的服务均不能达到其要求。所以我们考虑了疾病压力这一指标。本研究一级指标保留了SERVQUAL模型的5项核心指标，即患者预期、感知质量、患者满意、患者抱怨、患者忠诚，增加了医院品牌和疾病压力；三级指标增加了医院服务的软指标：服务态度和医院的环境等。目前医患矛盾和纠纷引起社会广泛关注，整个医疗行业必须正确面对和处理患者抱怨和投诉这一难题，故三级指标体系中考虑了患者知道投诉途径和保持沉默两种方式。同时，考虑到医院住院患者的心理特点，由于患者因疾病压力对服务预期较高，当服务达不到其预期时，对服务的满意度会降低，产生抱怨，三级指标中考虑了疾病压力对患者满意的影响。

住院患者护理服务指标体系的构建是县级医院护理工作改进中重要的依靠工具和改进依据，所以在实际进行构建的过程中，为了能够促进指标体系构建的经济性、目的性和可操作性，应积极的组建专家小组、做好咨询问卷工作、积极的手机反馈建议，构建专家学者协调交流的平台等方面有序的进行。

参考文献：

[1]刘娟，住院患者护理服务满意度评价指标体系的构建.2016.