扎实推进客户服务调度 稳步提升客户服务水平

扎实推进客户服务调度稳步提升客户服务水平

谢婉坚

谢婉坚

（广东电网有限责任公司惠州供电局广东惠州516001）

摘要：我国的电力事业属于服务型的公用行业，担负着向全体公民提供电力保障的重要责任，对整个国家的经济发展具有重要意义。目前，我国的电力企业普遍存在管理粗放、供电服务不到位的情况，这与我国当前国民经济的发展需要是相悖的。因此，政府部门应该全面加强对电力市场的管理，提高服务调度水平，使电力企业在获得经济效益的同时更好地履行社会责任。本文将介绍相关的案例，分析供电企业在发展中经常出现的问题，并且提出具体的整改措施。

关键词：电力企业；调度水平；客户服务；供电水平

现阶段，我国供电系统的负荷越来越大，服务范围也越来越广，这就要求供电企业不断提高服务水平，推进客户服务调度。供电企业要从提高监督手段入手，完善供电服务调度系统，层层把关，提高工作效率，让用户咨询和反馈的问题得到有效解决。另外，供电企业要树立良好的外在形象，提高员工的整体素质，使企业获得良好的发展动力。

一、案例分析

1.广东省汕头供电局

广东省汕头供电局有客户服务终端，负责接收客户的咨询，但是当客户需要解决相关问题时，该服务部门经常出现互相推卸的现象，服务水平很低，不能及时地解决问题。对于电力故障通常采用“事后处理”的方法，包括电路故障、客户用电信息公布等，处理问题非常被动，故障出现之后再进行排查和检修，不但耗费了大量的时间，还加大了停电损失。对于客户诉求的处理也不及时，不重视客户的意见，导致了很多用户对电力企业丧失信心。面对这种情形，该供电局积极地进行了改革整顿，成立了供电服务中心，主要负责跟进停电事件、处理客户诉求、开展多样化的营销业务等。经过整顿，该工电局的工作效率明显提高，客户反馈的问题能够很快地被解决。在信息沟通方面，该供电局努力建设信息沟通平台，提高了停电信息的传递效率，在停电之前提前向客户预告，将停电的范围、停电时段告知，让广大群众有所准备，减少损失。在紧急停电事故中，供电服务中心也能做到及时更新抢修进度，使用户能够提早做好安排。

二、电力企业发展过程中出现的问题

1.营销线负责客户服务

客户服务是电力企业在日常运营中的重要内容，是供电企业与客户进行沟通、了解客户诉求的渠道，通过接受客户的咨询和反馈，供电单位能够快速地找出问题，不断提高供电质量、完善服务水平。但是目前很多供电企业依然采取传统的客户服务模式，服务工作由营销线一并承接，一部分内部人员在负责线路维修的同时也负责客户服务，这就造成了客户服务无法达到专业化，维修工作缺乏一个制约和监督部门。据了解，在实际的运营过程中，经常出现维修不及时的现象，客户对供电企业也表示不够满意。

2.信息传递不及时

在供电系统中，电力的生产部门与营销部门经常出现信息传递不及时的情况，比如，当生产线上发生停电时，营销部门不能将停电信息以及停电范围准确地告知给客户。一般情况下，发生停电事件必然会导致大量的客户诉求，在用电高峰期，很多客户的诉求电话无法打进服务部门，另外还有一些重点企业、重要机构的用电要求被生产部门忽略，导致用电恢复工作缺乏合理的顺序安排，重要单位陷入电力瘫痪。

3.责任分辨不清晰

由于客户诉求全部都由营销线来承担，单线推动会导致责任不清、互相推诿的情况。比如当客户出现电力故障时，会电话联系服务区域的客户经理，但由于电力局内部分工不明，缺乏奖励和惩罚机制，会使客户诉求难以被重视起来，工作状态也比较懒散，最终导致办事效率低下，降低客户的用电体验。因此，供电单位应该建设监督部门，使各部门协调发展、共同促进。

三、推进客户服务调度，提升客户服务水平的具体措施

1.转变目标定位

提高客户服务水平，首先要从思想上转变目标定位，以全方位服务为宗旨，强化供电企业全体员工的服务意识。在现代社会，电力故障对生产生活的影响非常大，尤其是一些公共场所，比如车站、医院、政府重要的办事机构等。面对现代化的供电需求，电力企业应该建立数字化电网，完善数据动态管理机制，对电力系统的运行状态进行监控，提高供电质量和客户服务质量。在监督工作上，要完善监控体系，对供电局的整个营销业务过程进行全方位的监督，保证客户诉求得到快速、专业的解决。

2.成立供电服务中心

供电服务中心在整个供电系统中是一个中枢部门，它不但承载着与客户沟通的作用，还肩负着协调生产部门和营销部门的任务。供电服务中心能够快速地接受客户访问，在第一时间将客户诉求传递给维修部门，对维修进度进行实时公布，这样客户能够了解事故原因、波及范围以及大概的用电恢复时间，提早做好安排。供电服务中心对各个部门都能起到一个协调和监督的作用，在人员布置上，应该选择具备良好服务态度、专业素质高的人才，使服务工作能够更好的落实。

3.主动掌握电力运行情况

以往的客户服务都是停留在“被动”的层面上，这种事后再进行监管的管理营销方式非常不利于提高服务水平。因此，电力企业应该主动掌握客户需求，实时监控电力系统。比如在停电事件中，供电局应该安排停电时间并且向公众传达停电信息，对不同类型、不同原因的停电进行分类处理，对可能出现的紧急情况进行预处理。在信息交流方面，增加信息沟通渠道，利用网络技术完善信息系统，转变传统单一电话访问的形式，增加论坛、微博等电力平台，提高客户服务的现代化水平。

四、结束语

推进客户服务水平需要供电企业进行全方位的整改，主动了解客户需求，并且努力地去满足客户。在以往，电力企业通常会忽视客户服务的重要性，并且职责不明，给广大客户造成了极大的不方便，针对这种情况，本文提出了几项解决措施，并且分析了典型案例，希望供电企业能够继续提高服务意识，改善服务水平。

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