运用心理学技巧提高企业信访工作水平

运用心理学技巧提高企业信访工作水平

云慧

内蒙古电力（集团）有限责任公司内蒙古自治区呼和浩特市010020

摘要：企业从事信访工作，一定要懂得心理学和信访学两门学科的要义和关联，能够有效利用心理学的理论技巧与信访学中的心理效能，提升信访工作者自身的心理素质，分析掌握上访者的不同心理状态，从而提高信访工作水平，维护企业和谐、稳定、健康发展。

关键词：心理学；信访学；信访事件；心理学技巧

心理学是研究人类心理现象、精神功能和行为的科学，是一门理论学科，也是一门应用学科。它与社会、家庭、工作、生活等密不可分。信访作为一门学问，也是研究人的活动，它是研究人们如何通过来信来访这种特殊的形式同社会组织或企业管理者发生联系的一种特殊的社会活动。因此，透过心理学来参与信访学的研究，运用心理学技巧有效把握上访者的心理活动、动机、需求等，有效提高信访事件的处理能力，维护企业和谐稳定。

社会飞速进步，竞争日益加剧，生活节奏全面加快，人们的压力和焦虑随之而来。这时，一个人的心理承受力及心理调适力就会显现出来，有的理性、有的感性，甚至盲目不自控，出现暴躁、易怒等心理问题，有挫折、悲观、空虚的感受，容易在工作、生活中发生冲突和不快，想办法在某些问题挑起事端，或时不时将泄愤情绪转移到突发状况上或发散到群体事件中。所以，知己知彼方可百战百胜，运用心理学技巧提高企业信访工作水平显得尤为重要。

在企业从事思想政治工作或信访工作，一定要懂得心理学和信访学两门学科的特点要义，利用心理学的理论与信访学中的心理效能，实践引导，深入了解，全面解读上访者的心理压力、心理表现以及外在行动力，来提升信访工作者的心理素质，提高对信访事件的应变力、掌控力，实现维护企业的和谐、健康、稳定发展的目标。所以说，研究心理学、学好心理学，有效运用心理学的理论和实践经验来强大思想政治工作者或信访工作者的综合素质，同时深度了解上访者的心理状态、思维模式等，才能从容应对上访者的来访及各类诉求，合理解决问题和矛盾。

一、从心理学角度探究上访者的心理诉求

每个上访者因其社会地位、家庭背景、生活经历、文化素养及思想认识等方面的差异，导致其在信访活动中呈现出不同的心理特征。而在不同时间段，同一个上访者的心理需求、心理状态及心理承受力也会表现出一定的差异性，导致了上访者的上访动机也呈现出特异性。

（一）上访者的心理

1.倾诉心理。上访者的需求未得到满足，希望通过上访的形式发泄心中的愤慨。言辞虽有偏激，但应对起来比较简单，单纯易怒型。

2.怀疑心理。上访者的需求得不到满足，受到某些错误信息的激发，为求得问题的最快解决，产生越级上访，无理取闹型。

3.侥幸心理。上访者抱着投机侥幸心理，千方百计挖空心思寻找理由,反映问题时避实就虚,以偏概全,企图乱中获胜型。

4.偏执心理。上访者思维方式偏执，好争辩，固执己见，多疑、敏感，听不得如何解释，容易重信重访和越级上访。

5.从众心理。上访者通常思想无主见，行为随大流，领头人想方设法召集上访人员，参与的人随波逐流，盲目从众，导致群体上访。

（二）上访者的动机

1.维权动机。懂政策、懂法规且具有一定的政治觉悟，处于保护自正当权益而产生的动机。

2.泄愤报复动机。因受到不公平待遇或对社会、单位等产生不满情绪而发起的上访动机。

3.伸张正义动机。有强烈责任感、喜打抱不平，强烈伸张正义，挺身而出型。

4.其它动机。由于上访者精神失常、心理变态或思维混乱、执拗妄想，属非正常不合理的动机类型。

二、利用心理学技巧有效指导信访工作

信访工作者只有认真地倾听信访人的讲话，准确认同其内心体验，耐心疏导，提供信息与帮助，真心实意为群众办实事，才能创建信任友好的关系，促进信访事件的妥善处理。

（一）基本技巧

1.倾听。是提供让上访者宣泄的机会，接访者要全神贯注、客观全面地接受信息、留意上访者的非语言表述，让他们感到被接纳，从而打消顾虑，信任并听取信访意见。倾听的同时要作好记录。

2.关注。接访人以坚定态度注意肯定上访者自身存在的积极因素，不时用眼神与上访者交流，促进其用言语表述内心感受，同时用点头、手势等肢体语言来传达对上访者的精神支持和心理关注，从而使其正视问题，缓解情绪。

3.共感。接访人设身处地地理解对方的想法，准确地体会对方的内心感受，领悟其真正要表达的内容，解释上访者表述的内容，共鸣上访者情感，让上访者感到自己被理解接纳和支持，增进对接访人的信任。

4.解释：接访人根据心理学的理论观点、合理的思考方式或个人经验，对上访者的求询问题进行有说服力的剖析和说明，运用适当的方式、手段和语言，向当事人提供正面信息，交待政策底线，使上访者扩展视野，调整思路。

5.爱心:表现在热心、耐心、真心、诚心几个方面，一定要尊重上访者，热情接待，坦诚相待，以爱心真心抚平上访者情绪，充分体谅、理解，切实消除对立，求得信任，化解矛盾，赢得和谐。

（二）应对策略

在信访工作中，掌握政策、坚持原则、以心交心，根据上访者的不同心理状态，有针对性地应用接访策略，提高事件处理能力，保证信访工作效果。

1.对于倾诉心理型上访者，要认真倾听，并让其提供必要的证据和线索。对符合政策、能够解决的问题，要旗帜显明地表态，积极帮助协调解决；对暂时不能解决或根本无法解决的问题要向其讲明原因，使其满意解释，从而打消重复上访和越级上访的念头。

2.对于怀疑心理型上访者，要积极排除其心理障碍，以柔克刚，缓和气氛，尽力抚平其急躁焦躁情绪，从心理学角度使其保持一个没有偏见、相对平和的心态，避免正面产生冲突。

3.对于侥幸心理型上访者，要立场坚定，果断干练，态度坚决，不卑不亢，使其懂得相关法律法规、制度的严肃性和权威性，使其明白自己的荒谬想法和不切实际的需求，打消侥幸心理。

4.对于偏执心理型的上访者，要有耐心，能冷静倾听其陈述，耐心为其解释，不加以反驳和斥责，要适度引开其注意力，善于观察和掌控他们的情绪，避免矛头直指信访工作人员。

5.对于从众心理型上访者，要区别对待，非常有主见的，要进行训诫教育；主见、立场不太坚定的，盲目跟随的，要细心引导其正确、客观、全面地看待问题，缩小上访范围，避免群体上访。

（三）信访工作人员必须具备的心理素质

1、信访工作人员应具备较强的心理承受能力。对于集体上访、越级上访或矛盾极其尖锐的上访，如不能以良好的心态将问题梳理好、把握准，不仅不能快速处理问题，可能还会使矛盾激化，严重影响干群关系、党群关系。对于倾诉型、偏执型、复合型等不同类型的上访人，其主张权益的背后很可能还隐藏着严重的心理危机，对信访工作人员的心理素质是一项极大的考验和挑战。

2、信访工作人员应具备较强的心理疏导能力。在面对各类型的信访人时，提高认识，明确职责，运用心理学技巧，科学疏导上访人，既要做好接访者，又要扮演好心理医生，充分利用心理学中“倾听”、“共情”等技巧，准确判断和认同上访人的内心体验，主动创建信任、友好、平等、尊重的关系和氛围。以事实为依据，帮助上访人分析情况，耐心地给予心理辅导和咨询，引导其通过正当的信访渠道反映和解决实际问题。

3.信访工作人员应具备较强的心理控制能力。信访工作是一项繁杂、具体、特殊的工作。许多信访问题的产生缘于职能部门现行政策的不完善且不可操控，缺乏全面性、系统性、前瞻性，引起群众不满，进而引发诸多信访事件。一个优秀的信访工作人员必须具有较强的心理控制能力，遇事沉着冷静，临危不惧，能够有效避免负性应激反应的出现，使信访事件可控可治。

三、心理学工作者参与信访工作的必要性

1.对于不易处理，不易沟通且不易掌控的事件，可以适时邀请心理学专家参与信访接待、案件协调。针对不同人群、不同段的心理干预方案，确保信访事件得到妥善处理，提高信访工作水平和信访事件处理效果。

2.对于难以应对，态度强硬、思想顽固，或具有高度病理性特点的上访人员，需经生理学专家给予安抚，纠正其人格偏差，平息其愤慨矛盾心理，防止事态激化。

运用心理学知识和技巧，从容应对上访者的不同心理状态，能够有效提高信访工作水平，维护企业和谐稳定。

参考文献：

[1]宋菁2015《上海人大月刊》之《信访工作心理咨询入伍的引入与运用》

[2]周庆华2014《现代企业文化》之《企业信访现象之心理解读》

[3]姜凤云2013《教育探索》之《对公共心理学课程教学改革的几点思考》

[4]金国华连淑芳2014《信访心理学》

[5]彭烨2013《学习时报》之《将心理辅导运用于信访工作中》