有效沟通在预防护患纠纷中的应用

有效沟通在预防护患纠纷中的应用

解明李金芳

解明李金芳（江苏省淮安市第一人民医院ICU病房223300）

【摘要】通过对护士的服务理念的树立、职业道德的培养和沟通技巧的培训，在工作中注意构建和谐的医护关系、护患关系、护士和家属之间关系，从而大大减少了护患纠纷，提高了病人满意度，提升了护理工作质量、重新塑造了护士的职业崇高感。

【关键词】有效沟通预防护患纠纷

ICU是危重病人集中收治场所，病人病情严重且复杂，瞬息万变。所需医疗费用高昂，家属期望值较高。伴随人民法律意识不断增强和医患双方信息的不对称，医疗纠纷逐年增加，中国医师协会对各种医疗纠纷调查发现，医疗纠纷80％是由于服务态度欠佳、沟通不够所致[1]。护患沟通是医疗服务中的重要环节，没有有效护患沟通就不能建立良好的护患关系，它直接影响到护理服务质量和护士的职业崇高感。所以，护士对相关人员进行有效沟通，有效预防护患纠纷，对于减轻工作压力，提升护理质量有重要意义。本科室针对存在的隐患,采取有效的防范方法,取得较好成效,现汇报如下:

1资料与方法

1.1临床资料

自2010年03月—2011年03月我科共收治急危重症患者386例,男223例，女163例，年龄3岁～91岁，本组病例中死亡43例，自动出院114例，病情好转44例，治愈24例，余161例平稳后转专科进一步治疗。疾病种类涉及急诊、呼吸科、血液科、心内科、内分泌科、神经外科、骨科、胸外科、妇产科、儿科等。

1.2方法

1.2.1树立服务理念医护人员在工作中履行医疗职责救治病患，是隶属于医疗机构的职务行为，而不仅仅是医护人员的个人行为[2]。护士应立足本职，严格履行职责，发扬救死扶伤的人道主义精神，牢固树立为人民服务的理念，为社会主义健康事业发展踏实工作。同时学以致用、实现自身价值。

1.2.2培养职业道德护士应不分贫富贵贱，尊重病人的人格、尊严、信仰及价值观，重视病人的生理问题和心理问题，应从生理、心理、社会上给病人以关心、指导、抚慰，维护病人的利益和安全，保守病人秘密和隐私。并为患者提供符合规范的专业技术服务。

1.2.3提高护士职业素质完善ICU的各项规章制度、各级人员岗位职责制度，加强、发挥ICU质控小组作用，监督各种核心制度的落实。加强专科理论、护理技能考核，确保护士的规范化培训效果，切实做好护理质量管理。培养慎独精神和团队协作能力，提升护理整体水平。

1.2.4做好医护沟通

医护人员同属于一个医疗团队，对患者实施救治义务。医生、护士之间是相互指导、协作和体谅，不是相互命令、刁难和埋怨[3]，彼此的目标是一致的。每天早晨医生查房时，管床护士陪同查房，听取所管病人的病情分析和诊疗计划，医护应就病情达成共识，病人病情方面存在的问题应及时沟通，护士及时、准确汇报异常情况和观察结果，医生及时查看病人并给予处理措施并交待注意事项。医生护士共同履行救治患者、促进患者恢复健康的义务。家和万事兴，和谐美好的医护关系是为患者提供优质医疗服务的保障，是防范医疗纠纷的关键。

1.2.5有效进行护患沟通是护士与患者的一种双向的信息交流过程，主要运用语言、动作及表情将自己的知识、观点及意见有效地表达给患者，并收集患者的信息反馈[4]。

1.2.5.1把握交流时机首先，病人刚入区时，应尽快消除其紧张焦虑心理，主动和患者打招呼，介绍自己姓名、身份，向患者大概介绍病房环境，和使用到的仪器设备；其次，做各项操作前，要向患者解释操作目的和大概流程，减轻其恐惧心理以取得合作；再次，每班交接班时，应主动和患者打招呼，并告之由接班的人继续照顾患者；再再次，巡视病房时，不仅关注生命体征，还要评估情绪状态，主动关心、鼓励患者，并了解其需求；最后，患者转科时，要事先通知患者及家人，然后亲自转运患者，并和接收科室做好交接工作。

1.2.5.2掌握交流技巧美国心理学家艾伯特．梅拉比安曾经提出一个公式：信息的全部表达=7％的语调+38％的声音+55％的表情，说明了影响沟通的因素中，非语言性沟通的重要性甚至超过了语言性沟通。护士不带消极情绪来上班，始终保持积极热情的态度，面带微笑服务,主动关心患者；说话声音避免高尖刺耳，尽量讲普通话，使患者容易听懂；根据理解能力差异，尽量使用通俗易懂的话来说明问题；不随意打断患者倾诉，对建立人工气道无法语言交流的患者要提供纸板和容易着色的笔，对不识字或其他原因导致不能书写时，应事先备好图片交流卡，以利沟通，及时掌握患者需求，及时解决问题。始终面带笑容，遇事沉着，有条不紊，乐观自信的精神面貌，会给患者信任和安全感。在沟通中要有效运用眼神的交流，专注和鼓励的眼神会让患者觉得备受尊重和呵护，容易激发起患者和病魔斗争的决心。

1.2.5.3交流中的注意点采取保护性医疗，不在患者床边讨论该患者或其他患者的病情；禁止把患者病情和隐私当成聊天的资讯，不在病房内大声喧哗，谈笑；对患者要耐心、细心、富有爱心；对预后很差的患者也应一丝不苟，不能出言不逊，甚至表现出轻蔑、不尊重等情绪。对患者要多安慰、鼓励，使患者始终保持积极的态度配合治疗；病房有抢救或死亡病人时，要及时拉上床帘，减少对周围患者的恶性刺激，并由工作人员陪在清醒患者身边。语言交流过程中要注意非语言交流对病人的影响，稳重的举止和娴熟的技能会给病人带来更多的安全感。

1.2.6重视和家属的沟通ICU的患者家属基本上都会因为患者病情危重、担心预后、和繁重的经济负担等原因，产生抑郁、焦虑等消极情绪，有的甚至很暴躁。还因为ICU特殊的治疗环境、限制探陪[5]，使患者与家人隔离，使家属产生怀疑和各种猜忌，导致不信任。而家属又是患者最强大的精神支柱，做好家属的思想工作显得尤为重要。

1.2.6.1每日探视时沟通我们ICU实行每日探视制度，每日下午半小时探视时间，届时，所有家属均穿鞋套，着隔离衣入室，每床每次一个陪客，陪客多时，轮流进入。管床护士在探视前做好所有准备工作，整理好床单元，探视时避免给患者做各种侵入性操作，主要任务是陪伴在患者床边，引导家属和患者交流，对情绪失控者，要引导其克制悲伤，尽量多鼓励患者，给患者一个积极的微笑。对有关病情方面的问题，委婉地请家属和医生沟通，护士只能回答患者的一些客观指标，比如神志、瞳孔，生命体征等，不做病情分析。探视期间，由值班医生和主管日常工作的副主任在病房巡视，帮助解答家属提出的疑问。对挑剔、找茬的家属，尽量保持镇静，礼貌地应对，不与其发生争执，遇到自己解决不了的问题时，可以请医生协调解决。

1.2.6.2每月工休会时沟通我们ICU实行每月一次工休座谈会，为护士和患者家属提供一个交流信息的平台。形式：工休会由一名高年资ICU护士主持，选择一处宽敞的会议室，每床1～2名主要家属参加，护士和家属呈圆形就座，减少陌生感。内容：首先，感谢家属对探陪制度的遵守，再次强调采取保护性隔离的重要意义，以及感染管理对人的要求；其次，做好健康教育，针对病房最常见的病种给家属提供护理指导，让其了解该疾病的一般护理项目，有针对性地关注患者情况；再次，播放录制的反映医护日常工作的幻灯，以增进患者家属对医护工作的了解，减少猜忌；最后，真诚地请家属们提出对医护工作的意见和建议，收集每位家属的问题，能当场解决的疑问及时解决，例如提供流质的配置方法等。家属对护理细节的疑问，应耐心解释，必要时询问当事人，查清问题后及时反馈给家属，使家属放心。对家属提出的合理建议，要上报相关部门，协助解决，尽量为患者和家属提供合理的就医环境。

1.2.6.3和患者家属的日常沟通刚入院时向家属交待探陪制度，使家属能做好不能陪伴的心理准备，并请家属提供患者所有必备的生活用品。有外出检查时，提前通知家属，可一同前往。每日晨、晚两次由护士打印当日总费用和余额清单，派一名专职护理员及时通知到家属并发放清单，便于家属了解费用并及时交费，保证治疗的连续性。禁止当患者面大声宣告患者欠费，增加患者心理负担，打击自尊心。

2结果

通过有效沟通，使医、护、患关系融洽，营造了一个和谐的医疗环境；提升了患者和家属的满意度，出院满意度达100%，杜绝了医患纠纷；减轻了护士工作压力，提升了职业成就感；塑造了良好的护士形象，提高了医院的社会效益。

3讨论

“良言一句三东暖，恶语伤人六月寒”，良好的沟通能消除病人紧张和焦虑的情绪，护士应该在充分了解患者的基础上，应用有效的沟通，耐心、真诚的态度，专业的知识为患者服务，给患者安全感，建立相互信任的护患关系。管理者通过教育和引导医护人员牢固树立全心全意为人民服务的思想，增强服务意识；增强医务人员的责任心，培养良好的职业道德；切实抓好ICU医疗质量管理。工作人员严格执行规章制度，遵守各项操作规范；掌握有效沟通的时间性、科学性、针对性，进行有效的医患沟通并建立相互尊重、相互理解、相互体谅、平等协调的护患关系；才能有效防范ICU护患纠纷，提升职业成就感。

参考文献

[1]宋海锋，毛怀东，黄斌，等.重症监护病房如何防范医疗纠纷[J].中国实用医药，2009,4（26）：231～232.

[2]姚庆和，张鹏，孙艳.医患冲突中医护人员的定位与策略[J].中国医学伦理学，2010,23（3）：24～25.

[3]赵良，管军，许永华，等.急危重症诊治过程中医患纠纷的防范对策[J].中国急救医学，2006,26（9）：691～693.

[4]王晓慧,赵芳芳,王孝艳.ICU护患沟通现状与对策的研究进展[J].中华现代护理杂志，2008,14（12）：1425～1426.

[5]付清贫.ICU患者家属焦虑状态及健康教育对策[J].中国临床护理，2009,1（1）：51～52.