浅谈基层供电企业的新闻舆情管理

浅谈基层供电企业的新闻舆情管理

饶瑞南陈林赵李宾李露

（国网阜阳供电公司安徽阜阳236000）

摘要：面对日益开放，传播速度极快的新闻媒体尤其是网络媒体，本文从五个方面提出基层供电企业舆情风险点及基层供电企业舆情控制工作现状，并针对风险点及工作中存在的不足综合论述了基层供电企业如何强化舆情信息管理，正确引导舆论，做好舆情防控工作

关键词：供电；企业；舆情；管理

随着经济社会的快速发展，通讯事业的稳步扩大，新闻媒体尤其是网络媒体经逐渐丰富了人们的世界，助推着社会、经济、政治、文化的进步。但媒体犹如一把双刃剑，一方面推动着社会的开放和进步，一方面考验着人们对新闻舆情处置和应急处理能力。对于供电企业这个央企来讲，负面舆情燃点很低，社会关注度高，不可避免要面对公众和舆论的评议。而作为服务千家万户的基层供电企业，需要强化舆情信息管理，建立健全舆情处置预案，怀有客观真实的报道理念，正确引导舆论，化解不必要的危机。

1.基层供电企业舆情风险点多

基层供电企业舆情风险点主要集中在央企垄断、供电服务、电价执行和收费、改革发展、供电安全、企业内部稳定等方面。

2.基层供电企业舆情处置普遍不给力

面对纷繁复杂的舆情风险，基层供电企业的处置工作普遍不给力，主要表现在：

一是单位重视不足，缺乏危机公关意识，对将发生的舆情风险不重视，导致延误未有效管控。如在每次停电事故发生后，供电企业都会及时抢修恢复供电，可往往却忽略了服务层面的应对方案，未及时发布信息，社会公众和客户不知情，极易发生负面舆情。

二是有关新闻应急机制、接待媒体的原则未有效落实，对待负面事件的采访，消极回避，使本可以化解的舆情风险进一步激化。如供电企业认为停电属家丑，不可外扬，忽视了社会公众和广大客户的知情权、选择权，媒体未得到充分采访后，表述事实不清晰，导致公众误解。

三是对外处理问题方法不当，说话缺乏策略性，与媒体打交道的能力差。如把媒体当成盲人、生人、闲人、官人，熟视无睹，说话语气差，激化了矛盾。

四是发生新闻舆情后，基层单位与本单位宣传主管部门缺乏有效沟通，导致主管部门工作更加被动，舆情处置滞后。如舆情发生后，企业宣传管理部门在收集各类信息时，又遭遇这是你们宣传部门的事情，要不就是这个不清楚，抑或那个不知道，更别说宣传管理部门在较短的时间内组织媒体澄清了。

五是本身优质服务等工作不到位，导致客户投诉的现象增多，使新闻主管部门时刻处于被动救火状态。如平时对应急物资储备、抢险、服务人员的思想、业务技术训练和应急演练不到位，以致突发事件来临时才临阵磨枪，延误了抢修复电和客户能忍耐的最佳黄金时间。

六是对外发布的信息结构失衡。客户除了对供电方按服务要求公布的有关标准、报装程序、电价等信息被动地有所了解外，对其它信息知之甚少。加之企业内部所了解的信息不同步，信息共享程度低，在回答客户时，口径不一，标准不一，客户自然就会产生不信任情结和强烈的抵触情绪，使舆情控制处于被动状态。

3.基层供电企业舆情管控需多管齐下

3.1要从思想上重视舆情

对政府来说，重视舆情是提高执政能力和水平的需要；对企业来说，重视舆情是维护品牌形象的需要。所以一要重视，不敌视。别把舆情当“敌情”看，一心只求快速“灭火”。舆论危机是次生危机，要更多地反思“着火”的原因，从源头上建立防范措施。二要敏感，不反感。既不要谈“鱼（舆）”色变，也不要认为“小题大做”“鸡毛蒜皮”，须培养敏锐的洞察力，树立危机意识，努力提升风险的预判能力。三要包容，不包庇。以开放包容的心态对待舆论监督，以坚定、坚决的态度和行动治理“负面事实”。

3.2要从制度上防控舆情

要建立完善、统一、高效的突发事件总体应急预案、信息报告制度、新闻发布制度、舆情收集制度、信息反馈制度等。同时加强对预案的动态管理，适时修订，并组织企业内部相关部门进行演练，使其熟练掌握舆情处置流程，提高风险防范能力。要就积极创新管理机制，深化完善新闻舆情管理工作体系，成立重大突发性新闻事件应急指挥部，编制《新闻宣传应急处置制度》、《新闻宣传工作维稳应急预案》、《突发事件新闻处置应急预案》、《预防

新闻风险考核办法》，形成多层次、广覆盖，相互联动，操作性强的新闻舆情管控体系。同时，从事前预防、事中控制和事后化解等环节不定期地进行演练，从整体上构成了“预案+协同作战+全方位联动”三合一的立体舆情管控模式，实现了有效化解舆论危机的目的。

3.3要从人员上管控舆情

建立舆情防控大监督体系。

建立新闻发言人制度。

3.4要从行动上化解舆情

关口前移，从源头排查舆情。由企业内部宣传部门牵头，从供电服务、电价执行和收费、供电安全和企业内部稳定等方面进行全面分类排查，对排查出的隐患，要分类定级，建立档案，落实相应整改责任人。

主动出击，积极响应舆情。舆情并不可怕，发生舆情后，要按照“不惊慌、不害怕、不回避”的方法，实事求是地回答问题，让媒体和群众逐渐了解事实真相，了解工作性质和工作程序，赢得对企业工作的理.解和支持。对媒体报道不实的信息，要迅速提供证据材料，主动与媒体和记者沟通，以便澄清新闻事实、删除负面报道、消除不利影响。对于已经造成不利影响的负面新闻，要迅速确认负面新闻级别、性质和影响面，积极与新闻媒体联系，尽量控制事态向纵深发展。

化解舆情，引导舆论传播。每当一个局部事件、流言或谣言通过媒体传播，若处理不及时，很可能演化成一起公共事件，对企业形成强大的舆论压力。所以在负面舆情出现后，要快速了解事件真相，快速提出解决措施，快速接触媒体，快速解决舆情所反映的问题，正确把握舆论主动权和话语权，引导舆论传播。更要通过舆论风险，自我剖析，找准症结，狠下猛药，从根源上消除矛盾和问题，借舆情来推动自身工作，杜绝相同事件再次发生。同时，巧借媒体力量，在化解舆情过程中，将企业的定位和战略告知媒体与大众，引导舆论主流，强化公司正面形象。

3.5要从结果上反思舆情

在大众麦克风时代，舆情处置不是简单的“监测”加“删帖”，而是全方位的舆情管理。舆情事件处置结束后，要对舆情处置过程中的相关工作进行全面总结与评估，要针对其中的经验、教训及暴露问题，研究提出意见和建议，进一步完善舆情管理机制。

笔者认为基层供电企业的舆情管理要坚持七条原则。一是坚持预防为主的原则。。二是坚持真实性原则。三是坚持快速反应原则。四是坚持“一口对外”原则。五是坚持承担责任原则。六是坚持真诚沟通原则。七是坚持事后补救原则。

综上所述，针对基层供电企业的新闻舆情管理，要建立全面、全员、全过程、全方位的舆情风险控制体系，完善监测、处置、总结、研判、预警的舆情管理机制，积极控制风险，及时化解危机，有效引导舆论传播。更要从危机中看到转机，再把握机遇，发出自己的声音，强化企业正面形象。