浅析献血者服务期望

浅析献血者服务期望

王翠玲吴立华王海弘

王翠玲吴立华王海弘

(潍坊市红十字中心血站山东潍坊261043)【中图分类号】R664.6【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)10-0499-02顾客期望（CustomerExpectation）是指顾客希望提供的产品或服务能满足其需要的水平。顾客期望在顾客对产品或服务的认知中起着关键性的作用。顾客正是将预期质量与体验质量进行比较，据以对产品或服务质量进行评估，期望与体验是否一致已成为产品或服务质量评估的决定性因素。期望作为比较评估的标准，既反映顾客相信会在产品或服务中发生什么（预测），也反映顾客想要在产品或服务中发生什么（愿望）。

就血站而言，要形成优质服务，就必须了解献血者服务期望。总体来说，献血者对血站服务的期望有两个层次，一是称心的服务，即献血者期望达到的服务，反映献血者对于血站应该提供的服务的期望；二是合格的服务，即献血者可以容忍的服务绩效，在一定程度上反映了献血者对实际服务的期望。在称心服务和合格服务之间是献血者可以接受的服务。在这个范围内的服务可以使献血者满意，超过这个范围的服务，献血者就会非

常满意，未达到这个范围的服务，献血者就会不满意。

1血站的服务绩效必须符合和超过献血者的预期服务质量

要想为献血者提供优质的服务，就必须明确献血者服务期望的影响因素：

1.1强化因素：强化因素分为持久性的强化因素和临时性的强化因素，持久性的强化因素有服务的有形环境、服务的设备条件等，对献血者来说，现代、高档、标准的采血车会更有吸引力；宽敞、整洁、布局合理的献血环境会更适合他们；临时性的强化因素有服务人员的态度、服务人员的言行举止等，每个献血者都希望他们遇到的查采人员服务态度好，举止大方，告知全面，耐心细致，他们觉得这样的服务会让他们心情放松，缓解他们的紧张情绪，保证献血过程顺利进行。

1.2献血者自身因素：献血者的自身因素包括献血者以往的献血经历、献血者的“角色”概念、献血者的个人特征。不同特征的献血者受身份、职业等因素的影响对于服务的期望是不同的，有献血经历的人对再次献血时接受的服务也会有进一步的要求，更多的献血者对自己在献血过程中应该扮演的“兼职服务人员”角色的认识程度越来越高。

1.3宣传因素：初次献血者从亲朋好友等其他献血者得到信息或献血者之间的交流，对献血者服务期望有重要的指示作用。

1.4采供血机构的承诺：血站向社会公开许诺应该达到的服务标准，对献血者的期望会产生较大的影响，献血者会根据血站的承诺设立期望的服务。

2献血者服务期望的调查方法

2.1满意度调查：这是大多数采供血机构采用的献血者服务期望的调查方法，其作为一项专门调查，要求献血者客观的评价献血服务的质量，对发现和解决服务过程中存在的问题有重要作用。

2.2投诉分析：血站质量管理部门应对献血服务的相关投诉进行分类、管理和分析工作，并将献血者的意见反馈给相关科室和人员。大多数的采供血机构都已建立并持续完善献血者投诉分析制度，通过对投诉分析，可以不断地改进服务质量。

2.3员工意见调查：这项调查对于提高服务质量有很大的帮助，但很多血站还未采用，血站的一线工作人员是献血服务的直接提供者，他们最了解献血者的期望，他们的意见对于血站决策者分析献血者的期望和制定相应的对策具有重要的作用。

2.4组建咨询委员会：这是一项比较新颖的调查方法，血站可以选择一批有代表性的献血者组成献血者咨询委员会，定期举行专题座谈会，征求他们的意见，了解献血者的期望。

3对献血者服务期望进行有效的管理的重要作用

3.1保证沟通的经常性。经常与献血者进行沟通，理解他们的期望，对服务加以说明、对献血者的奉献行为表示感激、对不足之处获得顾客更多地的谅解。积极地发起沟通以及对献血者发起的沟通表示关切，都传达了和谐、合作的愿望，而这又是献血者经常希望而又很少得到的。有效的沟通有助于在出现服务失误时，减少或消除献血者的失望，从而树立献血者对血站的信心和理解。

3.2确保承诺的实现性。明确的服务承诺（如服务人员）和暗示的服务承诺（如采血车的外观），都是采供血机构可以控制的，对之进行管理是管理期望的直接的可靠的方法。采供血机构应集中精力于基本、标准服务项目，通过切实可行的努力和措施，确保对献血者所作的承诺能够反映真实的服务水平，保证承诺完满兑现。

3.3提高服务的可靠性。在献血者对服务质量进行评估的多项标准中，可靠性无疑是最为重要的。提高服务可靠性能带来较高的现有献血者保持率，增加积极的献血者口碑，减少献血者招募的开支和压力。