“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究郑超

“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究郑超

郑超

（国网常德供电公司湖南常德415000）

摘要：随着电力企业改革的逐步深入，供电企业的服务也受到了越来越多的关注，也逐渐成为供电企业的核心竞争力之一。但是在我国当前的电力企业服务中，依然存在一定的不足，影响了电力企业的服务质量。因此，本文将在智能电力营销的背景下，简单分析当前供电企业服务存在的不足，并提出供电企业优质服务的创新策略，以促进供电企业服务质量的提升，提高其市场竞争力。

关键词：智能电力营销；供电企业；优质服务；服务创新

智能电力营销是供电企业直面市场的重要手段，同时也是促进供电企业发展的基础环节。随着全球能源互联网的建设和发展，电力体制改革也已经开始进行，新技术的出现使得电力营销方式得到了有效拓展。在此过程中，借助新技术的优势来实现优质服务创新势在必行，是决定供电企业生存和发展的基础。

一、供电企业服务存在的不足

在供电企业服务的过程中，通常存在以下不足之处，直接影响到供电企业的服务质量：首先，“智能”意识较为低下。在现阶段，供电企业已经开始意识到电力营销的重要性，也已经开始逐渐更新营销及服务手段，但是果树供电企业都将精力放在前期的客户开发和拓展上，忽略了后期的供电服务质量以及客户的维护，使得供电企业的服务效率较低。同时，供电企业在电力营销的服务渠道、方式、设备及技术等方面缺乏一定的创新，导致技术和硬件设施存在一定的缺陷。现阶段，供电企业的服务渠道已经有很多，包括营业厅、服务热线、服务网站、微信公众服务平台、手机APP等，虽然服务渠道较多，但是实际上所覆盖的面积、普及程度并没有达到理想状态。此外，在当前的供电企业中，一些供电企业的设备及技术相对落后，没有跟上社会发展的脚步以及人们多元化的需求，使得供电企业与客户之间的沟通效率较低，进而导致服务效率低下。

二、智能电力营销背景下供电优质服务创新策略

面对上述供电企业服务方面存在的不足，应当要在智能电力营销背景下对供电服务进行创新，以提升供电企业的服务质量，为客户提供更好的服务。笔者经过长时间的实践和总结，归纳出以下几点创新策略。

1、树立良好的供电企业品牌形象

树立良好的供电企业品牌形象能够帮助供电企业争取到更多的市场和客户，提高在同行业中的竞争力和影响力。供电企业需要先注重各方面电力服务功能的数据分析（如下图所示），然后自然而然地树立高质量的品牌形象。树立品牌形象的方式有很多，供电企业可以选择与自身发展实际情况相符合的方式来进行形象宣传和品牌树立，如：通过广告宣传方式取得更多的客户关注度；通过各项小福利来吸引更多的客户，扩大自身的知名度，并重视后续的供电服务以及客户的维护工作，以此来树立良好的企业形象，在人们心中树立更好的形象，以提升供电企业的服务效率。

2、加强设备及技术的普及

在智能电力营销的背景下，供电企业的服务也应当要跟上社会发展的脚步，加强设备以及技术的普及，让供电企业的服务能够更加满足客户多元化的需求。第一，加强设备的更新和引进。对于现有的设备，包括计算机设备、智能终端设备等，都需要对其进行定期检查和更新，及时调整和完善各种设备的服务功能模块，以便能够为客户提供更加全面的服务。此外，供电企业还需要及时引进先进的设备，更新换掉老旧的设备，避免设备问题而影响了日常服务。第二，加强技术的更新。在供电企业为客户提供服务的过程中，需要注重技术的更新，注重借助先进的技术来加强智能电力营销，特别是后台计算机技术、相关软件的操作技术等，让供电服务更加“智能化”和高效化。

3、构建“线上+线下”的供电服务模式

在智能电力营销背景下，供电企业需要构建“线上+线下”的联合供电服务模式，实现服务渠道的互通和互联。第一，线上业务拓展。线上业务的拓展需要根据客户的实际需求来展开，包括线上缴费、线上预约、线上故障报修、信息订阅等。其中，线上缴费功能的实现需要供电企业将缴费业务进行整合，包括电力APP、网上营业厅、微信公众号、支付宝缴费功能、自助缴费终端等，为客户提供自助查询、自助缴费的功能。线上预约，线上预约功能是能够借助APP、王航营业厅、微信以及支付宝等渠道来实现线上预约功能，包括预约的时间、业务类型、姓名、电话及地址等信息，以便与线下业务有效整合。线上故障报修与线上预约服务有着很大相似，除了包含上述类型外，还需要效仿“物流进度更新”的模式，将故障抢修的进度及时推送到各个渠道，方便客户查询，同时也方便供电公司掌握故障抢修情况。信息订阅功能则是在线为客户推送相关业务信息，如电费余额不足提醒、欠费提醒、停用通知等。第二，线下服务。线下服务则主要是指营业厅的服务，在线下服务过程中，应当要与线上业务相呼应，并借助智能终端来实现高效化、优质化的服务，提高客户的线下服务体验。

4、优化客户业务办理体验

优化客户业务办理体验，可以从以下几方面入手：第一，在线服务体验。在扩大在线功能模块的同时，还应当要设置在线客服、智能机器人等及时为客户答疑解惑，与客户交流，并将客户需要的信息技术推送，提升客户的服务感知度，进而提高其体验满意程度。第二，客户积分体验。建立积分奖励规则，并将客户日常各项业务活跃情况与积分结合到一起，让客户能够通过积分兑换礼品、商城优惠券或是直接抵扣现金，让客户能够有更好的体验。第三，个性化增值服务体验。供电企业可以借助大数据来为客户提供针对性的套餐服务、推送兴趣内容、推送服务提醒等，增加个性化增值服务，通过主动推荐的方式来提升客户的个性化体验。

结束语：

总之，在智能电力营销的背景下，供电企业应当要把握住互联网电力营销的优势，对供电服务进行全面创新。在创新服务的过程中，需要先树立良好的企业形象，然后将现有的老旧设备和技术进行更新，并构建“线上+线下”的服务模式，同时全面提高客户服务体验，为供电企业的发展奠定良好基础。

参考文献：

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